Dokumen ini membahas tentang loyalitas pelanggan, mulai dari definisi loyalitas pelanggan, siklus perkembangan konsep loyalitas pelanggan melalui 5 era, model customer retention, dan tahapan membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dibangun melalui identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan kustomisasi produk sesuai kebutuhan pelanggan untuk menciptakan loyalitas rasional, emosional, hingga spiritual. Loyalitas internal perusahaan terhadap merek dan k

1. LOYALITAS PELANGGANCustomer Retention MarketingJudhie Setiawan, M.SiMarcomm, Fikom, 2010

2. Customer Satisfaction Goal ? Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.

3. Siklus Loyalitas Pelanggan

4. PerkembanganKonsepPemikiranLoyalitasPelanggan(Hermawan Kartajaya) Era Pertama, Customer Satisfaction Era Kedua, Customer Retention Era Ketiga, Customer Migration Era Keempat, Customer Enthusiasm Era Kelima, Customer Spiritualism

5. Era Pertama, Customer Satisfaction Perusahaan bisamemberikanservisygmelebihiekspektasipelanggan, makapelangganpastiakanpuas. Pelangganygpuaspastiakanmempunyaitingkatloyalitasygtinggiterhadapprodukdibandingkanpelangganygtidakpuas. KonsepukurankepuasanmenurutLeonard Berry -> RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty & Responsiveness).

6. Era Kedua, RetensiPelanggan Di Era ini, kepuasanpelanggansudahseperti ISO 9001/9002 – sudahmenjadistandardalamindustri. Perusahaan lebihfokuspadaupayamempertahankanjumlahpelangganygtelahadadenganmeminimalkanpelangganyghilang (lost customer). Dari berbagairiset, ditemukanbuktibahwabiayaakuisisipelangganbarusemakinharisemakinmahaldibandingkandgnbiayaygdikeluarkanutkmempertahankanpelangganygtelahada.

7. Era Ketiga, MigrasiPelanggan Pada Era ketigaini, bahwamempertahankanpelangganygtelahadajauhlebihmenguntungkandaripadamembiarkannyahilang. Biayamenarikkembalipelangganyghilangmasihlebihrendahdaripadabiayamencaripelangganbaru.

8. Era Keempat, AntusiasmePelanggan Intinyamencobamenjawabmengapaperpindahanpelangganterusterjadimeskipelanggantelahpuasdenganprodukdanservisygdiberikanperusahaandanbahkandengan program loyalitasygdisediakanperusahaan. Intiloyalitaspelangganbersifatemosionaldanbukanfungsional, yakniseberapadalampelangganmerasakankoneksidenganproduk. Ukurankoneksiemosiantarapelanggandanprodukadalahreferensidanrekomendasi, danitulahukuranyg paling sahihutkloyalitaspelanggan(Ben Mc Conneld & Jackie Hubadlm“Creating Customer Evangelist”, 2003).

9. Era Kelima, SpiritualitasPelanggan Loyalitastidakhanyaberadadalampikiran (mind) – mengingatdanmenggunakanproduk, dalamhati (heart), mereferensikandanmerekomendasikanpemakaianpadaorang lain- tetapijugatelahmenjadibagiandaridiripelangganseutuhnya (spirit). Merkproduktelahmenjadimilikpribadipelanggan, bukanmilikperusahaanlagi.

10. Customer Retention Model I-D-I-C Model(Don Peppers & Robert Martha): Identify Differentiate Interaction Customize

11. IdentifikasiPelanggan Identifikasipelanggan (baik B2B atau B2C). Merupakanlangkahawalbagi Perusahaan sebelummeluncurkan program loyalitaspelanggan. Mengumpulkancontact-listygberisinama, alamat, nomortelp., alamat e-mail danjabatan.

12. DiferensiasiPelanggan Membedakan/mengkategorikanpelangganmenurutnilaidankebutuhannya. Diferensiasimenurut ‘nilai’ bertujuanutkmengukursejauhmanakeuntungan total ygdidapat Perusahaan bilamelanjutkantransaksidenganpelanggandimasamendatang. Alatukurdiferensiasimenurut “nilai” adadua: InteraksidanTransaksi.

13. InteraksiPelanggan Tujuanakhirdaridefinisipelanggandanmembedakanpelangganadlmengetahuimanapelangganygbernilaidan yang tidak. Fokusmengelolapelangganygsecarajangkapanjangdinilaimenguntungkan (key account). Interaksidenganpelanggan B2B dan B2C.

14. KustomisasiProdukdanServis Puncakdari CRM adlmengantarkanprodukdanservis yang beragamataubahkan personal. Kemampuanygdiperlukanuntukbisamenciptakanprodukyg “customized” dancocokdengankebutuhandankeinginanpelanggansecaraindividuadalahkemampuanuntuk “mendengar” kemauanpelanggan. Inovasiprodukdandiferensiasiservis (experiental service).

15. MembangunLoyalitasPelanggan Customer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (Bard Press). Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Loyalitasbukansekadarmengonsumsiproduksecaraterus-menerus (repeat buying) namunjugaspend more, melakukanreferral (mereferensikankeorang lain) danmenjadiadvocatorbagiproduk yang digunakannya. Involve your customer!

16. Tahapanloyalitaspelangganada 3 fase Rasional, denganunsurdasarkepuasanpelanggan (customer satisfaction). Padafaseiniharusdidukungdenganmerek, servisdanproses. Emosional, yaitulebihpadarepeat buyingdanmigration barrier. Padafaseiniharusdidukungdenganoperational excellence, kepemimpinanprodukdancustomer intimacy. Spiritual, yakniketikapelangganmemilikiantusiasme yang tinggidenganmerekomendasikanprodukataumerek yang digunakankepadaorang lain, danmenjadi media word of mouthbagiperusahaan. Padafaseiniharusdidukungdengankomunitas, buzzworddanemosionalisasi.

17. LoyalitasPelanggan Internal Merekrutkaryawanunggul. Corporate culture -> orientasi perusahaan ditujukan kepada karyawan (Employee is an asset). Employee turn-over.

18. LoyalitasMerek Internal Dalammembahasmengenailoyalitaspelanggan, seringdilupakantentangbrand loyaltypihak internal. Padahalbrand loyaltypihak internal inilah yang diharapkanmemancarkeluarkepadapihakeksternal, parapelanggan. Jikapelanggansajadisuruh loyal terhadapmerek, bagaimanadenganparakaryawan?

19. The Goal of Loyalty

21. Terima kasih..............www.slideshare.net/judhie