Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.

1. Principios para cultivar la lealtad de los clientes
La
Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Noviembre 2013
Twitter: @jucarjim
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
1

2. ¿Por qué "arte"?
Porque el arte es un estado
del alma.
Es una manera de realizar
cualquier actividad.
Es cualquier labor hecha
con esmero y dedicación.
El arte tiene un propósito
comunicativo.
Conmueve y emociona.
El arte canaliza la pasión.
El arte se aprende,
se cultiva y se practica.
Yanni
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
2

3. Arte: aprendizaje, cultivo y práctica
Escuchar
Para comprender mejor tu entorno
y potenciar tu inteligencia.
Reflexionar
Para estimular tu creatividad y
capacidad de ver oportunidades.
Participar
Para que esta sea una experiencia
útil e interesante para ti.
Disfrutar
Como un reconocimiento especial
a tus fortalezas.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
3

4. Reflexiones sobre la "experiencia"
Sobrestimar la experiencia puede hacer
que olvidemos los aspectos básicos de
lo que más sabemos...
Los alpinistas profesionales suelen decir
que la cumbre es solo "la mitad del
camino".
Los pilotos más experimentados nunca
dejan de utilizar manuales de vuelo.
¿Por qué los expertos suelen tener más
accidentes laborales que los novatos?
En atención al cliente estamos
expuestos a muchas rutinas...
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
4

5. ¿Dónde tienes más oportunidades?
La dificultad para ver nuevas u otras
oportunidades de crecimiento personal,
tiene que ver con tus "paradigmas".
Tu percepción depende del lente que
tengas puesto.
Comprender cómo funcionan y cómo
te afectan los paradigmas te permite
predecir el futuro.
"La única cosa que interfiere con mi
aprendizaje es mi educación."
–Albert Einstein
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
5

6. Paradigmas en el trabajo (y la vida)
Los paradigmas afectan el análisis, los
juicios, las decisiones y el aprendizaje.
Lo que más afecta no es la realidad,
sino la percepción de la misma.
Los paradigmas nos hacen rechazar
maneras distintas de ver soluciones
diferentes a las que conocemos.
Siempre hay más de una respuesta
posible, pero hay que tener voluntad
de explorarla, "preguntando".
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
6

7. ¿Por qué "arte supremo"?
Una metáfora que dignifica
el trabajo de atender.
Una invitación a refrescar
lo esencial en el trabajo de
atender: la gente.
Es un arte que enfrenta
muchos prejuicios sociales.
1. Aprecio verdadero.
El arte supremo de
la atención al cliente
2. Influir positivamente.
3. Decisión personal.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
7

8. La esencia del arte supremo
1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención
te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de
quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán ayudados
de verdad.
Sin comprender que el trabajo
de atender consiste en ayudar,
ninguna "técnica de atención"
sirve para atender bien.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
8

9. La esencia del arte supremo
2. Buscar influir positivamente
Al atender personas, siempre estamos
influyendo, positiva o negativamente.
Influimos en el estado de ánimo de la
gente que atendemos con:
• Lo que hacemos y dejamos de hacer;
• Lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera de
trabajar que con el trabajo.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
9

10. La esencia del arte supremo
3. Es una decisión personal
Atender bien está en tus manos.
Nadie puede obligarte a atender
con gusto.
La atención es la forma en que
interactúas y te comunicas con
la gente.
En la forma de atender decimos
lo que realmente sentimos:
• Por nosotros mismos;
• Por lo que hacemos; y
• Por quien atendemos.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
10

11. Diferencia la atención del servicio
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir.
La atención y el servicio NO son lo mismo
El servicio:
Lo que decimos y damos.
La atención:
La manera de dar servicio.
La diferencia la haces tú.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
11

12. La esencia del arte supremo
La práctica continua hace la diferencia
La práctica es el principal antídoto
frente al desgaste de las rutinas
inconcientes.
En el arte hay un paradigma
diferente sobre el entrenamiento:
se practica lo que se sabe y domina.
El artista refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
La práctica en el arte es como llevar
el alma y la inteligencia al gimnasio.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
12

13. La atención al cliente como arte supremo
¿Qué debes practicar más?
Todos los actos de atención al cliente
son actos de comunicación:
• Atención Presencial.
• Atención Telefónica.
• Atención Digital-Escrita.
Para potenciar tu carrera profesional,
es necesario desarrollar hábitos de
comunicación profesional.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
13

14. Para acelerar el aprendizaje
Y mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte
1
el proceso
2
3
Pide ayuda
a terceros
Practica de
inmediato.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
14

15. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
Es vital practicar de inmediato
1 día después de haber estudiado y no repasar,
puedes olvidar el 50% de lo estudiado.
2 días después... recordarás menos del 30%.
1 semana después... solo 3%.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
15

16. 10 Ejercicios para potenciarte
Para potenciar tus habilidades
de comunicación interpersonal.
Para rescatarte de las rutinas
y activar tu inteligencia.
Para potenciar tu creatividad.
Para desarrollar tu lenguaje
y tu capacidad expresiva.
Para que tus mensajes sean
bien comprendidos.
Para que influyas más y mejor
en tus interlocutores.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
16

17. 1. Ofrece opciones y alternativas
No nos gusta que nos "entuben"
o nos pongan contra la pared.
Nos encanta decidir, y que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones desarrolla la
inteligencia.
Ocúpate de lo que sí está a tu
alcance.
Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".
Ocúpate de lo que sí puedes.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
17

18. 2. Pregunta para comprender
Para captar las necesidades
"ocultas".
¿Cuántas preguntas hizo Guido
para captar las necesidades de
su cliente?
Quién arriesga más: ¿el que
pregunta o el que no pregunta?
No supongas ni des nada por
obvio. Pregunta.
Pregúntale a tus clientes internos clave
"¿Qué te gustaría que yo mejorara en el trabajo que hago?"
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
18

19. 3. Sé embajador de tus compañeros
El atender nos convierte todo
el tiempo en representantes
de la empresa y de nuestros
compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se
molestan cuando nos
excusamos con otros?
"Quien habla mal de los demás
contigo, habla mal de ti con
los demás."
¿A qué compañeros afectas más con tu trabajo y cómo?
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
19

20. 4. Aprovecha los errores
No esperan que seas perfecto. Saben
que los errores ocurren. Les afecta más
la forma en que reacciones y actúes.
Tu reacción frente a los errores revela tu
grado de profesionalismo, honestidad y
compromiso con los clientes.
Asumir proactivamente un error transmite
que tu nivel de responsabilidad y
capacidad de solución es superior.
¿Qué es lo peor que puedes hacer con los
errores ?
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
20

21. 5. Valora y agradece las quejas
Las quejas son un regalo: los clientes
se quejan cuando le importas y quieren
seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te cambian,
sin avisarte...
Si la gente se siente defraudada con el
servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
Ten madurez: no inviertas tiempo en la
forma de la queja.
Las quejas son una prueba para tu
profesionalismo en atención al cliente.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
21

22. 6. Usa su nombre intensamente
Los clientes se sienten más
respetados y apreciados cuando
escuchan su nombre.
Las rutinas operativas suelen
hacer que el nombre se "olvide".
El uso del nombre nos ayuda a
re-concentrarnos en el ser
humano.
Demuestra el valor que sientes
por alguien: usa su nombre.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
22

23. 7. No te enganches en las etiquetas
Solemos juzgar y clasificar al cliente por
un aspecto o una característica "aislada".
Tambien etiquetamos las situaciones.
Muchas veces son solamente prejuicios.
Las etiquetas limitan y "condenan".
Niegan las posibilidades de cambio.
Establecen barreras entre nosotros
y "el resto" de la persona.
Las etiquetas impiden ver soluciones,
y nos hacen perder lo mejor de la gente.
Haz "dieta" de etiqueta todo el tiempo...
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
23

24. 8. Deja de usar la palabra "problema"
Es una etiqueta más.
Obstaculiza las soluciones.
Usa palabras más precisas
y adecuadas. Por ejemplo:
• Situación
• Opinión
• Caso
• Exigencia
• Asunto
• Inquietud
• Necesidad
• Cansancio
• Solicitud
• Dificultad
• Pregunta
• Requerimiento
• Reto
• Condición
• Oportunidad
• Queja
• Circunstancia
• Planteamiento
• Cuestión
• Obstáculo
• Petición
• Eventualidad
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
24

25. 9. Valora el tiempo del cliente
Expresiones demasiado ambiguas:
• "Un momentico"
• "Un segundito"
• "Un segunditico"
• "Ya va" - "Ya voy"
• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten
una clara intención de ayudar:
• "En seguida estoy con usted".
• "Inmediatamente lo atiendo".
• "Ahora mismo voy".
• "Con gusto estaré en seguida
con Ud."
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
25

26. 10. Cambia de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial:
determina el rumbo de la interacción.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saludar mecánicamente no es arte.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de cambios de saludo
(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos vistes.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Hola. Gracias por llamarme.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
26

27. La atención en equipo
Los servicios de las empresas son
evaluados por el peor desempeño.
El trabajo en equipo depende hoy
de la voluntad individual de hacer
equipo con tus compañeros.
No esperes por los demás. Ejercita
tu madurez de hacer equipo.
Regálate la oportunidad de hacer
equipo. Buscar y sorprender a tus
clientes internos te potencia.
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
27

28. Para profundizar estos temas
Te invito a leer mis libros sobre atención al cliente:
Adquiérelos en:
Amazon USA: http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 - Amazon España: http://www.amazon.es
Bubok España: http://jucarjim.bubok.es - Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx
Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar - Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
28

29. Más información
Juan Carlos Jiménez
jucar@cograf.com
Twitter: @jucarjim
Facebook: /jucarjim
Linkedin: /jucarjim
Slideshare: /jucarjim
Google+: jucarjim
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Telf.: 237-6630 / 237-9702
www.cograf.com
www.artesupremo.com
www.ampliatusoportunidades.com
www.elvalordelosvalores.com
www.dialogo2punto0.com
www.internetips.com
www.cursoscograf.com
www.libroscograf.com
www.folletoweb.com
http://facebook.com/cograf
http://twitter.com/cograf
Principios para cultivar la lealtad de los clientes – Juan Carlos Jiménez - Noviembre 2013
29