El documento presenta las razones por las cuales los clientes son valiosos para una empresa. Primero, los clientes satisfechos son la mejor publicidad. Segundo, los clientes leales defienden mejor a la empresa que la empresa misma. Tercero, retener y hacer crecer a los clientes existentes es más económico que atraer nuevos clientes. El documento también describe los elementos clave de una cultura orientada a la atención al cliente y proporciona un decálogo básico para el diálogo 2.0 con los clientes a través de las redes social

1. Diálogo 2.0
en atención
del cliente
Juan Carlos Jiménez, octubre 2011
jucarjim
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2. Primero, refresquemos
¿Por qué
los clientes
valen oro?
Veamos 3 de las razones…
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3. ¿Por qué los clientes valen oro?
1.
La publicidad más
creible y persuasiva
es la que hacen los
clientes satisfechos.
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4. ¿Por qué los clientes valen oro?
2.
Los clientes fanáticos
nos cuidan y defienden
mejor que nosotros
mismos.
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5. ¿Por qué los clientes valen oro?
3.
Crecer con los
clientes existentes
es muchísimo más
económico y eficaz.
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6. ¿Cuál es "la gallina" que se debe alimentar?
Los clientes valen oro
cuando cultivo una cultura de negocio
orientada integralmente
a la atención superior (artística).
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7. Cultura de Atención al Cliente
Una empresa la tiene
cuando cultiva al menos
3 de los siguientes
valores...
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8. Cultura de Atención al Cliente
Primer valor clave:
Se tiene coherencia
entre lo que se le da
a clientes externos
e internos.
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9. Cultura de Atención al Cliente
Segundo valor clave:
Se comprende y se pone
en práctica la diferencia
entre servicio y atención
(la atención puede
impactar más).
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10. Cultura de Atención al Cliente
Tercer valor clave:
El entrenamiento
sobre atención al cliente
es trabajo, por lo tanto
es parte de la operación.
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11. Tu empresa en las redes sociales
Cultura de
atención
al cliente
(implica otros paradigmas de gerencia y comunicación)
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12. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
1.
Comienza el Diálogo
2.0 internamente, con
tu equipo de trabajo:
construye con ellos los
objetivos y el plan para
lograrlos .
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13. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
2.
El punto de partida
del Diálogo 2.0 es la
escucha empática,
sin prejuicios y con
humildad, para poder
aprender del mercado.
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14. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
3.
El Diálogo 2.0 capta la
atención de los clientes
cuando le das más de
lo que esperan.
Excelente ejemplo de cómo una pyme puede usar
una red social como YouTube para dar valor:
http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU
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15. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
4.
Honra a los clientes existentes:
los enalteces al ser uno de sus
seguidores y darles resonancia
a sus mensajes.
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16. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
5.
Socializa con los
clientes existentes,
más allá del negocio.
Si sólo vendes o
haces publicidad,
no vas a generar
Diálogo 2.0.
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17. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
6.
Para dialogar, las
empresas necesitan ser
personas: trata a cada
cliente como individuo
y no como uno más del
montón.
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18. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
7.
Aprende a transmitir
acertadamente
emociones por escrito:
comprende paradigmas
básicos del lenguaje.
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19. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
8.
Usa el nombre de los clientes tanto
como puedas: es la prueba básica de
que tu empresa es persona.
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20. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
9.
El Diálogo 2.0
evita discusiones
y aclaratorias
por escrito:
suelen generar
más confusión y
mucho retrabajo.
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21. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención...
10.
Puedes ganar mucho dinero
con el Diálogo 2.0 si aprendes
a valorar las quejas y
sugerencias de los clientes.
http://mystarbucksidea.force.com
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22. Muchas gracias por tu atención
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