Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.

1. Expo Proveedores / Lara 2012
Bienvenidos
El Arte
Supremo
de la Atención
al Cliente
Juan Carlos Jiménez
Barquisimeto, Junio 2012
Twitter: @jucarjim
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 1

2. El arte supremo de la atención al cliente
No supongas
y acertarás…
Pregunta y valida.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 2

3. ¿Cómo hacer que en sus equipos…
…Sientan más pasión por su trabajo?
…Superen las expectativas de los clientes?
…Se comuniquen con más proactividad?
…Sientan más identidad con la empresa?
…Tengan más compromiso y lealtad laboral?
…Se "auto-supervisen"?
…Cuenten con más ética y valores?
…Tengan más estabilidad en la empresa?
…Aprevechen más los entrenamientos?
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 3

4. Con el mismo interés…
Llegué a la idea de que
las empresas necesitan
ver la atención al cliente
como un "arte supremo"
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 4

5. Orígenes de "la idea"
• Mejorar las ventas y la reputación
pública.
• Disminuir la "erosión" de clientes y
Para ayudar a cientos las quejas.
de empresas con estos
• Mejorar la efectividad de la
retos, he tenido que inversión en publicidad y mercadeo.
investigar las causas,
y he encontrado un • Fortalecer las comunicaciones
corporativas (externas e internas).
factor común…
• Mejorar el ambiente laboral.
• Fortalecer el liderazgo.
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6. Síntomas comunes de atención al cliente
1. Tratamiento superficial del tema
"atención" (actitud y protocolos).
2. Importantes incoherencias de
comunicación y valores.
3. Poca cultura de "cliente interno"
y "salario emocional".
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 6

7. Síntomas
Tratamiento superficial del tema
Ejemplos:
• Se pone más énfasis en que el personal de
los "buenos días" (en vez de que los sienta).
• Se dice que "es una cuestión de buena
actitud" (y se le resta importancia a la
formación profesional).
• No se toman en cuenta las presiones
y distorsiones sociales sobre el servicio
(existe gran confusión con "servilismo").
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 7

8. Consecuencias
Tratamiento superficial del tema
"Solo 14% de los empleados
comprende la estrategia y la
dirección de la empresa."
Performance Management:
Putting Research into Action
(2009)
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 8

9. Síntomas
Incoherencias de comunicación y valores
Ejemplos:
• ¿Quiénes suelen estar en los
puestos en donde más se
atienden clientes?
• ¿Cómo atienden el teléfono la
mayoría de los supervisores?
• ¿Cuál es la pregunta que más me
hacen al final de los cursos de
atención al cliente?
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10. Consecuencias
Incoherencias de comunicación y valores
Solo al 20% del personal
le importa mucho su equipo;
conoce bien su posición y lo
que van a hacer; y confían
plenamente en él.
23.000 Encuestados
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11. Síntomas
Poca cultura de "cliente interno"
Ejemplos:
• ¿Qué dicen en el "back office" al
definir su trabajo?
• ¿Cuánta formación de liderazgo
tienen los supervisores?
• ¿Cuántos supervisores asumen que
su responsabilidad esencial es
cultivar confianza e inspirar?
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 11

12. Consecuencias
Poca cultura de "cliente interno"
Empleados opinan sobre
el estilo de liderazgo en
su empresa:
84% Siente coherción
12% Es motivado
4% Es inspirado
36.000 Empleados – 18 Países
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 12

13. Cultura de Cliente Interno en la práctica
95% de los errores y
deficiencias de atención
con clientes externos Salario
se corrigen mejorando Emocional
la atención de los
clientes internos.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 13

14. Sí se pueden lograr cambios significativos
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 14

15. El arte supremo de la atención al cliente
1. Abordar como asunto financiero.
2. Enfocar esfuerzo en las causas.
Estrategias
para cerrar 3. Convertir "la práctica" en valor.
las brechas
4. Dignificar la labor de atender.
5. Diferenciar atención y servicio.
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16. Estrategias "Arte Supremo"
1. Abordar como asunto financiero
La atención al cliente incide
en los costos diarios de:
• La retención de clientes.
• El crecimiento de clientes existentes.
• La captación de nuevos clientes.
• La efectividad de la publicidad
y el mercadeo.
• La eficiencia de los canales de servicios.
• La formación y retención del personal.
• El ambiente laboral.
• El desempeño profesional individual.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 16

17. Estrategias "Arte Supremo"
2. Enfocar esfuerzo en las causas
5. Resultados.
4. Trabajo en equipo.
3. Lealtad.
2. Compromiso.
1. Identidad.
4. Valores / Inspiración
Cultura
3. Objetivos de negocio. de
Cliente
2. Visión de futuro. Interno
1. Misión.
Esquema Iceberg
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 17

18. Estrategias "Arte Supremo"
2. Ocuparse de las causas es más rentable
---> Resultados
---> Lealtad / Equipo
---> Identidad / Compromiso
---> Práctica continua
---> Liderazgo servidor
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 18

19. Estrategias "Arte Supremo"
3. Convetir "la práctica" en valor
La excelencia en "el arte" es
determinada por la práctica.
El artista entrena sobre lo que
domina para refrescar y
reconectarse con lo esencial.
La práctica debe ser parte de la
operación diaria: un paradigma
muy diferente del aprendizaje.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 19

20. Estrategias "Arte Supremo"
4. Dignificar la labor de atender bien
Atender con excelencia artística
es una decisión estrictamente
personal.
No se puede obligar; solo inspirar.
Debes proporcionar apoyo contra
los prejuicios sociales.
La excelencia personal
no es un lugar de
llegada sino el camino.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 20

21. Estrategias "Arte Supremo"
5. Diferenciar atención y servicio
El servicio lo brinda la empresa y las personas,
pero la atención es personal.
La atención es la manera de dar servicio.
La diferencia la hace la gente.
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22. El arte supremo de la atención al cliente
El arte emociona,
conmueve, se hace notar.
Atrapa nuestra atención
y nos embeleza.
El desempeño artístico
nos deslumbra, nos toca
el alma, y nos fascina.
El artista transforma lo
simple y lo ordinario en
momentos extraordinarios,
y lo hace con pasión, con
disfrute.
Expo Proveedores / Lara 2012 – Conferencia de Juan Carlos Jiménez: "El arte supremo de la atención al cliente" 22

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