Comunicacion y Resolucion de Conflictos.

1. t
º
Comunicación y Resolución
de Conflictos
2011
Taller de comunicación 2011

2. Contenidos
• El conflicto
• La gestión de las emociones: La Inteligencia
Emocional
• Comunicación
• La negociación y la mediación
• Manejando el estrés
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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3. El conflicto
• Definición
• Causas
• Escalada del conflicto
• Modos de afrontar el conflicto
• Efectos
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4. El conflicto (II)
• Definición
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas
entran en oposición o desacuerdo porque sus
posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde
juegan un papel muy importante las emociones y
sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto
puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea
el proceso de resolución del conflicto
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5. El conflicto (III)
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6. El conflicto (IV)
• Elementos del Conflicto
• Protagonistas
• La dinámica de poder en la relación
Personas • Las percepciones del problema
• Las emociones y los sentimientos
• Las posiciones
• Intereses y necesidades
Conflicto • Los valores y principios
El
El proceso
problema
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7. El conflicto (V)
• Elementos del Conflicto
Personas
• La dinámica del conflicto
• La relación y la comunicación
• Estilos de enfrentamiento al conflicto
Conflicto
El
El proceso
problema
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8. El conflicto (VI)
• Elementos del Conflicto
• Conflictos de relación / comunicación
Personas • Conflictos por preferencias, valores,
creencias…
• Conflictos de intereses, necesidades:
Conflicto
El
El proceso
problema
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9. El conflicto (VII)
• Escalada del conflicto
 Los conflictos pueden subir o bajar, pueden agravarse o debilitarse.
 Cada paso lleva consigo sentimientos, experiencias pasadas con las personas y
problemas implicados.
 Cuando más suben y se agravan estos conflictos, más nos acercamos a la violencia.
 Evitar conductas que suben la tensión e iniciar estrategias que favorezcan la
reducción del conflicto Crisis
Tensión
Malentendidos.
Incidentes
Insatisfacción
Incomodidad
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10. El conflicto (VIII)
• Causas :
– Conflictos de relación y comunicación.
– Conflictos de información.
– Conflictos de intereses.
– Conflicto de valores.
– Conflictos de roles.
• Efectos:
– Se estropea seriamente la comunicación
– Se resiente el rendimiento del equipo
– Las emociones negativas aumentan
– Otros…
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11. El conflicto (IX)
• Modos de afrontar los conflictos
– Evitación: no se resuelve. Riesgo del efecto “olla a presión”
– Adecuación: una de las partes cede para evitar el conflicto
– Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa.
Los conflictos se convierten en procesos duros y extensos
– Negociación: acuerdo satisfactorio. Todos ceden algo
– Colaboración: se busca que ambas partes satisfagan sus
intereses al máximo. Las partes se reconocen como iguales
y buscan un beneficio común
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12. El conflicto (IX)
OBJETIVOS
Los objetivos son muy importantes
COMPETICIÓN
+ COOPERACIÓN
Yo gano -Tú ganas
Yo gano -Tú pierdes
COMPROMISO
Negociación
La relación no es muy importante La relación es muy importante
RELACIÓN
- +
EVASIÓN
ADECUACIÓN
Yo pierdo - Tú pierdes
Yo pierdo-Tú ganas
-
Los objetivos no son muy importantes
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13. La gestión de las emociones
• La inteligencia emocional
• Las emociones
• Las competencias emocionales
– Autoconciencia
– Autorregulación
– Motivación
– Empatía
– Habilidades Sociales
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14. La gestión de las emociones (II)
• La inteligencia emocional
Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de
los/as demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que
tenemos con los/as demás y con nosotros/as mismos/as.
Inteligencia y afectividad
La inteligencia y la afectividad son los componentes más característicos de la
psicología humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los
cuales se configuran las principales estructuras psicológicas.
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15. La gestión de las emociones (II)
• Las emociones
La emoción es un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción
orgánica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede
traducirse en gestos, actitudes, risa, llanto, etc.
Las emociones son una combinación compleja de aspectos
fisiológicos, sociales, y psicológicos dentro de una misma situación
polifacética, como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo, de
una necesidad o de una motivación.
Emoción: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta duración.
Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duración. También se
define como la parte cognitiva de la emoción.
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16. La gestión de las emociones (III)
• Las emociones (II)
Las categorías básicas o centrales reconocidas por casi todas las culturas de
las emociones son:
• Miedo
A ellas se pueden añadir:
• Ira
• Amor
• Tristeza
• Sorpresa
• Alegría
• Aversión
• Funciones: • Vergüenza.
- Supervivencia
- Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el
equilibrio psíquico interno.
- Motivadoras de conductas…
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17. La gestión de las emociones (III)
• El cerebro emocional 9
1. Ojo: Estímulo externo 4
2. Tálamo: recibe la información
2
3. Amígdala: desencadena automáticamente la respuesta emocional, activando
el hipotálamo 0 3
4. Corteza visual: recibe la información del tálamo, la procesa y, envía el
1
resultado a la lóbulo inferior, que reconoce la imagen 6 8
2
5. Hipotálamo: libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipófisis
6. Glándula hipófisis: libera hormonas para activar otras glándulas como las
8
suprarrenales
7. Glándulas suprarrenales: liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el
metabolismo e influyen en el cerebro facilitando la memoria
7
8. Núcleos del tronco del encéfalo: activan el sistema nervioso autónomo,
produciendo respuestas reflejas
9. Corteza cerebral somática: percibe conscientemente los cambios ocurridos en
el cuerpo y, junto a otras partes de la corteza cerebral, contribuyen a la
creación del sentimiento
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18. La gestión de las emociones (III)
• Las competencias emocionales
1. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
2. Autorregulación
3. Motivación
4. Empatía
5. Empatía
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19. La gestión de las emociones (I)
Conciencia de uno mismo La empatía
1. Conciencia emocional 1. Comprender a los demás
2. Autoevaluación 2. Orientación hacia el servicio
3. Autoconfianza 3. Desarrollo de los demás
4. Aprovechamiento de la diversidad
Autorregulación
Personales
5. Conciencia política
Sociales
1. Autocontrol
2. Confiabilidad Habilidades sociales
3. Integridad 1. Influencia
4. Innovación y adaptabilidad 2. Comunicación
3. Manejo de los conflictos
Motivación 4. Liderazgo
1. Logro 5. Catalizadores del cambio
2. Compromiso 6. Establecer vínculos
3. Iniciativa y optimismo 7. Colaboración y cooperación
8. Capacidades de equipo
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20. La gestión de las emociones (IV)
• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
La autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones
propias y las de los demás. Es ser capaces de contactar con nuestros
sentimientos, sensaciones, valoraciones, acciones e intenciones y procesar
esta información para darnos cuenta cómo respondemos en diversas
situaciones.
Competencias:
1. Conciencia Emocional
2. Autoevaluación
3. Autoconfianza
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21. La gestión de las emociones (V)
• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
1. Conciencia Emocional
Reconocer las propias emociones:
- Saber qué emociones está sintiendo y por qué
- Comprender los vínculos existentes entre los sentimientos, los
pensamientos, las palabras, y las acciones.
- Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento
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22. La gestión de las emociones (VI)
• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
2. Autoevaluación
Una adecuada valoración de uno mismo/a: conocer los propios
recursos, capacidades y limitaciones internas.
- Ser consciente de los puntos fuertes y de los débiles
- Ser sensible al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos
de vista, a la formación continua y al desarrollo personal
- Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia de uno
mismo/a
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23. La gestión de las emociones (VII)
• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)
3. Autoconfianza
Confianza en ti mismo/a: una sensación muy clara de tu valor y de tus
capacidades.
- Manifiestas confianza en ti y posees “presencia”.
- Puedes expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo de
nadie lo que consideras correcto.
- Eres emprendedor/a y capaz de asumir decisiones importantes a pesar
de las presiones.
Características que “tiñen” nuestra realidad:
a) prejuicios, actitudes, expectativas, motivaciones, objetivos y metas
b) estado emocional
c) Conocimiento
d) valoración de las características
e) el impacto emocional del rasgo percibido
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24. La gestión de las emociones (VIII)
• Autorregulación
Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de ánimo. Pensar
antes de actuar. Resistir la tentación. Demorar la gratificación.
Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones,
sino regular, controlar o eventualmente modificar estados anímicos
y sentimientos - o su manifestación inmediata- cuando éstos son
inconvenientes en una situación dada.
Competencias:
1. Autocontrol
2. Confiabilidad
3. Integridad
4. Innovación y adaptabilidad
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25. La gestión de las emociones (IX)
• Autorregulación
1. Autocontrol
Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictivos:
- Gobiernas adecuadamente tus sentimientos, impulsos y tus emociones
conflictivas.
- Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones.
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26. La gestión de las emociones (X)
• Autorregulación
2. Confiabilidad
Eres responsable:
- Tu honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as demás.
- Eres capaz de admitir tus propios errores y no dejas de señalar las
acciones poco éticas de los/as demás.
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27. La gestión de las emociones (XI)
• Autorregulación
3. Integridad
Eres íntegro:
- Cumples con tus compromisos y tus promesas.
- Te responsabilizas de tus objetivos.
- Eres organizado/a y cuidadoso/a en tu trabajo.
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28. La gestión de las emociones (XII)
• Autorregulación
4. Innovación y adaptabilidad
Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos, y
suficientemente flexible como para responder rápidamente a los
cambios:
- Aportas soluciones originales a los problemas.
- Adoptas nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificación.
- Manejas y reorganizas prontamente las prioridades y eres capaz de
adaptarte rápidamente a los cambios.
- Adaptas tus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes.
- Flexibilizas tu visión de los acontecimientos.
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29. La gestión de las emociones (XIII)
• Motivación
La motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específica
con un propósito específico. Capacidad de motivarse y motivar a los/as
demás.
En el mundo laboral, motivación por el trabajo por razones que van más allá
del dinero. Fijarse metas y persistir.
Competencias:
1. Logro
2. Compromiso
3. Iniciativa y optimismo
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30. La gestión de las emociones (XIV)
• Motivación
1. Logro
Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia:
- Te orientas hacia los resultados, y desarrollas una motivación muy fuerte
para cumplir tus objetivos y tus exigencias.
- No vacilas en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados.
- Recabas la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir
formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas
trabajando.
- Aprendes a mejorar tu desempeño.
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31. La gestión de las emociones (XV)
• Motivación
2. Compromiso
Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización
- Estás dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la
organización.
- Encuentras sentido en la subordinación a una misión más elevada
- Recurres a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y
tomar las decisiones más adecuadas
- Buscas activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo.
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32. La gestión de las emociones (XVI)
• Motivación
3. Iniciativa y optimismo
Previsión y persistencia:
En el caso de la iniciativa:
- Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las oportunidades
- Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de uno.
- No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para
llevar a cabo el trabajo.
- Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados.
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33. La gestión de las emociones (XVII)
• Motivación
3. Iniciativa y optimismo
En el caso del optimismo:
- Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos
que se presenten.
- Operar más allá desde la expectativa del éxito que desde el miedo al
fracaso.
- Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias
controlables que a fallos personales.
El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden
aprenderse.
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34. La gestión de las emociones (XVIII)
• Empatía
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Es la habilidad para
captar, entender y tratar a los demás de acuerdo con sus reacciones
emocionales.
Competencias:
1. Comprender a los demás
2. Orientación hacia el servicio
3. El desarrollo de los demás
4. Aprovechamiento de la diversidad
5. Conciencia política
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35. La gestión de las emociones (XIX)
• Empatía
1. Comprender a los demás
Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse
activamente por sus preocupaciones.
- Permanecer atentos a las señales emocionales y escuchar bien
- Ser sensibles y comprender los puntos de vista de los demás
- Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y
sentimientos
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36. La gestión de las emociones (XX)
• Empatía
2. Orientación hacia el servicio
Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a
fomentar sus habilidades:
- Saber reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de
los demás
- Proporcionar un feed-back útil e identificar las necesidades de desarrollo
de los demás
- Tutelar a los demás, dedicar parte del tiempo a la asignación de tareas
que ponen a prueba y alientan al máximo las habilidades de éstos.
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37. La gestión de las emociones (XXI)
• Empatía
3. El desarrollo de los/as demás
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades del otro:
- Comprender las necesidades de los otros y tratar de satisfacerlas
- Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de los demás
- Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria
- Asumir el punto de vista de los otros, actuando como una especie de
asesor en quien se pueda confiar.
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38. La gestión de las emociones (XXII)
• Empatía
4. Aprovechamiento de la diversidad
Cultivar las oportunidades que brindan las diferentes personas :
- Respetar y relacionase bien con individuos procedentes de diferentes
procedencias y estatus
- Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las
diferencias existentes en el grupo
- Considerar la diversidad como una oportunidad creando un ambiente en
el que puedan desarrollarse personas diferentes
- Afrontar los prejuicios y la intolerancia
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39. La gestión de las emociones (XXIII)
• Empatía
5. Conciencia política
Tener conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas:
- Advertir con facilidad las relaciones clave de poder
- Percibir claramente las redes sociales más importantes
- Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de
los consumidores, los clientes y los competidores
- Interpretan adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad
interna de una organización
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40. La gestión de las emociones (XXIV)
• Habilidades Sociales
Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales y redes
sociales satisfactorias. Son las capacidades que nos permiten influir para
inducir comportamientos en los demás.
Competencias:
1. Influencia 6. Establecer vínculos
2. Comunicación 7. Colaboración y cooperación
3. El manejo de los conflictos 8. Capacidades de equipo
4. Liderazgo
5. Los catalizadores del cambio
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41. La gestión de las emociones (XXVI)
• Habilidades Sociales
1. Influencia
Poseer herramientas eficaces de persuasión:
- Persuasión
- Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atención
- Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los
demás
- Orquestar adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer
más eficazmente sus opiniones.
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42. La gestión de las emociones (XXVII)
• Habilidades Sociales
2. Comunicación
Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes
- Saber dar y recibir, captar las señales emocionales y sintonizar con su
mensaje
- Abordar abiertamente las cuestiones difíciles
- Escuchar bien, buscar la comprensión mutua y no tener problemas en
compartir la información
- Alentar la comunicación sincera y permanecer abierto tanto a las buenas
noticias como a las malas.
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43. La gestión de las emociones (XXVIII)
• Habilidades Sociales
3. El manejo de los conflictos
Negociación y resolución de desacuerdos:
- Manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y
tacto
- Reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos y
fomentar la bajada de tensión
- Alentar el debate y la discusión abierta
- Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos
los implicados
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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44. La gestión de las emociones (XXIX)
• Habilidades Sociales
4. Liderazgo
Inspirar y guiar a los demás
- Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos
compartidos
- Cuando resulta necesario, saber tomar decisiones independientemente
de su posición
- Ser capaz de guiar el desempeño de los demás
- Liderar con el ejemplo
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45. La gestión de las emociones (XXX)
• Habilidades Sociales
5. Los catalizadores del cambio
Iniciar y/o controlar el cambio.
- Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras
- Desafiar el status quo y reconocer la necesidad de cambio
- Promover el cambio y conseguir que otros hagan lo mismo
- Modelar el cambio de los demás
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46. La gestión de las emociones (XXXI)
• Habilidades Sociales
6. Establecer vínculos
Forjar relaciones
- Cultivar y mantener amplias redes informales
- Crear relaciones mutuamente provechosas
- Establecer y mantener el entendimiento
- Crear y consolidad la amistad personal
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47. La gestión de las emociones (XXXII)
• Habilidades Sociales
7. Colaboración y Cooperación
Trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos
- Equilibrar el centrarse en la tarea con la atención a las relaciones
- Colaborar y compartir planes, información y recursos
- Promover un clima de amistad y de cooperación
- Buscar y alentar las oportunidades de colaboración
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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48. La gestión de las emociones (XXXIII)
• Habilidades Sociales
8. Capacidades de equipo
Crear una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada
hacia la consecución de los objetivos colectivos.
- Alentar cualidades grupales como la cooperación
- Despertar la participación y el entusiasmo
- Consolidar la identidad grupal y el compromiso
- Cuidar al grupo y su reputación y compartir los méritos
“Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos”
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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49. La comunicación
• Definición
• Barreras de la comunicación
• Estilos de comunicación
– La asertividad
• Actitudes/habilidades fundamentales
• Estrategias de comunicación
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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50. La comunicación (I)
• Definición
La comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de transmisión
(y recepción) por parte de un emisor, a través de un medio o
canal (o medios), dentro de un contexto, de estímulos
sensoriales con contenido explícito, a un receptor, con el fin
de informar, motivar o influir sobre el mismo.
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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51. La comunicación (II)
• Elementos
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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52. La comunicación (III)
• La información de retorno
La información de retorno o feedback o retroalimentación es la ayuda
recíproca que informa a la otra persona o grupo cómo nos afecta su
conducta. Es la condición sine quan non para que la comunicación sea
completa y eficiente, ya que su objeto consiste en hacer saber al otro o a
los otros lo que se piensa y se siente sobre el mensaje, es un
comprobación de la codificación y descodificación para asegurar la
eficiencia.
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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53. La comunicación (IV)
• Barreras de la comunicación (algunas)
- Interferencias físicas y de actitud
- Falta de empatía
- Estereotipos – Prejuicios
- Tendencia a Evaluar
- Proyección – Actitud Defensiva
- Miedos
- Falta de tiempo
- Desinterés
- Desmotivación, falta de confianza…
- Falta de habilidades de comunicación
- Estilos de comunicación inadecuados…
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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54. La comunicación (V)
• Estilos de comunicación
Existe tres estilos básicos de comunicación:
1. Pasivo
2. Agresivo
3. Asertivo
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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55. La comunicación (VI)
• Estilo Pasivo
Estilo Pasivo
Comunicación verbal - vacilante
C. no verbal - postura cerrada y hundida de cuerpo
- movimientos forzados, rígidos e inquietos
- ausencia de contacto visual
- voz baja, vacilante
- movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros
- puede evitar totalmente la situación
Otras característica - deja violar sus derechos
- baja autoestima
- pierde oportunidades
- deja a los demás elegir por él/ella
- se siente sin control
- no suele lograr sus objetivos
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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56. La comunicación (VII)
• Estilo Agresivo
Estilo Agresivo
Comunicación verbal - impositivo
C. no verbal - postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás
- movimientos y gestos amenazantes
- posición de la cabeza hacia atrás
- mirada fija
- voz alta. Habla fluida y rápida
- movimiento tendente a invadir el espacio del interlocutor
Otras característica - viola los derechos de los demás
- baja autoestima
- pierde oportunidades
- se mente en toras elecciones
- se siente sin control
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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57. La comunicación (VIII)
• Estilo Asertivo
Estilo Asertivo
Comunicación verbal - firme y directo
- mensajes yo
C. no verbal - expresión social franca y abierta al cuerpo
- postura relajada
- cabeza alta y contacto visual
- movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro
- tono de voz firme
- espacio interpersonal adecuado
Otras característica - protege sus derechos y respeta los de los/as demás
- logra sus objetivos
- tiene confianza en sí mismo/a
- permite a la otra persona saber que se le comprende y
cómo se siente.
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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58. La comunicación (IX)
Cada estilo de comunicación se basa en:
Pasivo Agresivo Asertivo
- las propias ideas, - las propias ideas, - las propias ideas,
necesidades, deseos son necesidades, deseos son necesidades, deseos son
menos importantes que las más importantes que las tan importantes como las
de los demás de los demás. de los demás,
-lo importante es satisfacer -lo importante es ganar -las necesidades de ambas
a los otros y no crear (tener siempre la razón) partes pueden y deben ser
conflicto satisfechas
Implica expresar las Implica expresar las
Implica: no expresar las propias opiniones, de propias opiniones,
propias opiniones, o forma inapropiada y sin necesidades, deseos de
hacerlo de forma tener en cuenta a los otros. forma directa, honesta y
inapropiada (excusándose, apropiada
minimizándolas…)
YO PIERDO, TU GANAS YO GANO, TU PIERDESComunicación y Resolución de Conflictos
Liderazgo, YO GANO, TU GANAS
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59. La comunicación (X)
• La Asertividad
Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus
opiniones, deseos o necesidades a otra persona, al tiempo
que eres respetuoso con sus puntos de vista.
3 Reglas para ser asertivo/a:
1ª.- EL OTRO: Entiendo tu postura…
2ª.- YO: Sin embargo, yo opino qué…
3ª.- NOSOTROS: Qué te parece sí…
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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60. La comunicación (XI)
• ¿Cómo ser Asertivo/a?
1. Escuchando activamente
2. Empatizando
3. Defendiendo mis derechos
1. Saber decir NO
2. Hacer y recibir críticas
3. Manifestando mis opiniones y/o sentimientos
4. Mensajes YO
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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61. La comunicación (XII)
• Mensajes yo
Son mensajes en primera persona, para expresar opiniones o sentimientos.
Se expresan como información personal, no se imponen. Son indiscutibles
Por qué usar mensajes Yo:
- Somos más receptivos antes las opiniones o sentimientos
expresados en primera persona.
- Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones, gustos o
sentimientos, siendo respetuoso con los de la otra persona.
- Además favorecen la expresión similar por parte del otro.
- Mejoran la relación interpersonal y la comunicación.
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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62. La comunicación (XIII)
• Mensajes yo
– Método DESC:
Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva:
– Describir la situación, comportamiento o petición, que se quiere
tratar.
– Expresar los sentimiento que le produce la situación, comportamiento
o petición
– Sugerir una acción o decisión a la otra persona
– Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las
acciones sugeridas.
Importante: - escuchar
- empatizar
- ser recompensante, agradecer, reforzar
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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63. La comunicación (XIV)
• Actitudes/habilidades fundamentales para la
comunicación
– Escuchar
– Empatizar
– Elogiar
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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64. La comunicación (XV)
• Escuchar
– La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver
verazmente y en su totalidad, el mensaje del otro, y con ello
demostrar que se le ha escuchado.
– Escuchar con atención lo que el otro quiere decirme es la mejor
forma de que al otro le guste estar y comunicarse conmigo.
– Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando:
– Con la postura del cuerpo inclinada hacia el otro
– Mirándolo a los ojos cuando habla
– Con gestos y sonidos que acompañan lo que dice el otro
– Con repeticiones y pequeños resúmenes de lo que el otro va
diciendo:
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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65. La comunicación (XVI)
• Estrategias de comunicación
– Reformulación “Espejo”
– Blanco de niebla
– Disco rayado
– Sándwich
– Aceptar sin disculparse
– Ignorar el mensaje
– A la hora de comunicar:
• Pertinencia
• Mensaje claro y estructurado
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66. Negociación y mediación
• Definición de negociación
• Esquema de la negociación
• Definición de mediación
• Metodología de la mediación
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67. Negociación y mediación (II)
• Definición de negociación
La negociación es un proceso comunicacional en el que se trata un conflicto
buscando el mejor de los resultados. Se trata de un procedimiento
informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles,
las cuales pueden ir cambiando según el momento en que se encuentra la
negociación.
Generalmente los que negocian son los directamente afectados por el
conflicto sin terceros que actúen de facilitadores.
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68. Negociación y mediación (III)
• Esquema de la negociación
– Describir el problema: toma de conciencia
– Obtener información
– Fijar objetivos: valores de Cambio
– Estudiar puntos fuertes y débiles
– Estrategias y tácticas: analizar estrategias y tácticas
– Aplicación: negociar
– Evaluación: analizar la negociación
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69. Negociación y mediación (IV)
• Definición de mediación
Intervención, profesional o profesionalizada, de una tercera persona experta,
en el conflicto que mantienen dos partes que no logran por sí solas
ponerse de acuerdo en unos mínimos que restablezcan la comunicación y
el diálogo.
Promueve la búsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las
personas implicadas
La mediación es una herramienta en la Resolución Alternativa de Conflictos.
Con la mediación se pretende resolver conflictos, permitiendo mantener
el control sin llegar a una decisión del todo - nada, cuidando la relación
interpersonal, la empatía y, en definitiva, el encuentro en la convivencia
diaria.
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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70. Negociación y mediación (V)
• Metodología de la mediación
– Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las
partes
– Introducción: presentación, se establecen reglas, pautas..
– Contar la historia: las partes cuentan su historia
– Identificar los hechos y sentimientos: rescata los hechos y
sentimientos, busca que las partes empaticen, se
identifican los intereses y necesidades
– Generar opciones de solución: diversas técnicas
– Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por amabas
partes, se escribe y se firma el acuerdo
– Rodaje y seguimiento del acuerdo
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71. Negociación y mediación (VI)
• Metodología de la mediación
– Reglas:
• Identificar el problema.
• Concentrarse en el problema.
• Atacar el problema, no a las personas.
• Escuchar sin interrumpir.
• Preocuparse de los sentimientos de la otra persona.
• Ser responsable de lo que decimos y hacemos.
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72. Manejando el estrés (I)
• Definición
El estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto
de demandas (o estresores) que recibe el individuo, a las cuales debe dar
una respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de
afrontamiento.
El estrés puede ser positivo (eutress) o negativo (distress).
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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73. Manejando el estrés (II)
• Definición
El estrés positivo es el proceso de adaptación a las circunstancias, cambios,
demandas… Con él se enfrentan y resuelven los problemas, se estimula la
creatividad… El estrés activa el cerebro y los demás órganos con el fin de
estar preparado para la tarea.
Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los
recursos de afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie
de reacciones adaptativas, de movilización de recursos, que implican
activación fisiológica, cognitiva, etc.. Esta reacción de estrés incluye una
serie de reacciones emocionales negativas (desagradables), de las cuales
las más importantes son: la ansiedad, la ira y la depresión.
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74. Manejando el estrés (III)
• Los estresores
Llamamos estresor a aquel estímulo (interno o externo) capaz de causar
estrés, es decir, capaz de generar en el sujeto una respuesta de
adaptación.
Extresores Laborales:
Clasificación: 1. Físicos
a) Externos: 2. Demanda de trabajo
- Los grandes acontecimientos 3. Contenidos del trabajo
- Los pequeños contratiempos 4. Relaciones interpersonales
- Los estímulos permanentes 5. Desarrollo de la carrera
b) Internos: 6. Nuevas tecnológicas
- Rasgo de ansiedad: 7. Extralaborales
- Patrones de conducta:
- Actitudes…
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75. Manejando el estrés (IV)
• El queme profesional
El síndrome de desgaste profesional o burn out, es un síndrome cuyos
síntomas están vinculados al desgaste físico, mental y emocional, a la
despersonalización y a una pérdida del sentido del éxito personal en la
tarea.
Etapas:
1. La luna de miel: todo es maravilloso
2. El despertar: comienza la desilusión, el aburrimiento, cansancio…
3. Fatiga crónica e irritabilidad: frustración, enfado, aislamiento…
4. Burn out, escala completa: desesperación, sentimiento de fracaso…
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76. Manejando el estrés (V)
• Algunas señales de estrés:
• Ansiedad • Problemas relacionándose con otros
• Dolor en la espalda • Problemas de respiración
• Problemas estomacales • Tensión muscular (cuello, mandíbula…)
• Depresión, tristeza • Cambios de peso
• Fatiga, cansancio •…
• Dolores de cabeza
• Presión arterial alta
• Problemas relacionados con el
sueño
Triple Sistema de Respuesta:
• Cognitivo (a nivel mental): preocupación, pérdida de memoria, pérdida del humor…
• Fisiológico (respuestas del cuerpo): palpitaciones, dolores, cansancio…
• Motor (acciones): hiperactividad, paralización, lloro, tartamudeo, agresividad…
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77. Manejando el estrés (VI)
• Manejar el estrés
Estrategias:
- darse tiempos (meditación, escuchar música, estar en silencio…)
- saber delegar
- desarrollo de capacidades personales
- elaborar expectativas realistas
- uso de recursos sociales (familia, amigos…)
- modificar el estilo de vida: dieta, ejercicio, descanso…
- desarrollar pasatiempos y hobbies
- usar técnicas de relajación
- autocontrol emocional
- manejo de críticas
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78. Manejando el estrés (VII)
• Técnicas de Relajación
– Respiración abdominal: es la forma más adecuada para respirar. Sirve
para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su
práctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo.
Consiste en:
1. Tomar aire llenando los pulmones desde abajo, desde el abdomen.
2. La respiración debe empezar con la respiración, y continuar de forma
natural.
3. La espiración (echar aire), debe ser más lenta que la inspiración
(coger aire), procurando que los pulmones queden vacíos.
– Relajación Jackobson: la relajación muscular progresiva es una
estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrés.
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79. Manejando el estrés (VIII)
• Manejar el estrés
Autocontrol emocional:
- Hacer análisis objetivo de la situación
- Eliminar pensamientos negativos
- Autoinstrucciones positivas
- Respirando profundamente
- Teniendo presente el objetivo final
- Buscando soluciones alternativas
- Tomando los problemas uno por uno
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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80. Manejando el estrés (IX)
• Manejar el estrés
Para el control de las emociones:
1. ESCUCHAR nuestras emociones, en todos sus niveles de respuesta
(cognitivo, fisiológico, motor)
2. VERBALIZAR. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. Nombrar lo que
sentimos ayuda a gobernar nuestras emociones
3. AUTOCONCIENCIA. Identificar nuestros defectos y valores dominantes.
4. OBJETIVIZAR: actitud crítica hacia el origen y las causas de la
preocupación, miedo, enfado …
5. Centrarse en los CONSTRUCTIVO
6. Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier situación
RECORDAR: No siempre son las situaciones en sí mismas las que nos generan estrés o
malestar, sino la INTERPRETACIÓN que uno hace de la situación: depende de
nuestras expectativas, miedos, actitudes, modos de pensar, valores…
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81. Manejando el estrés (X)
LA HISTORIA DEL MARTILLO
Un hombre desea colgar un cuadro. El clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. Su
vecino tiene uno. Así pues, nuestro hombre decide pedir a su vecino que le preste
su martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? "¿Y si no quiere prestármelo? Ahora
recuerdo que ayer me saludó algo distraído. Quizás tenía prisa. Pero quizás la prisa
no era más que un pretexto, y realmente abriga algo contra mí. ¿Qué puede ser?
Yo no le he hecho nada; algo se habrá metido en la cabeza. Si alguien me pidiera
prestada alguna de mis herramientas, yo se la dejaría sin dudarlo. ¿Por qué no ha
de hacerlo él también? ¿Cómo puede negarse uno a hacer un favor tan sencillo a
otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Y luego, todavía se imaginará que
dependo de él. Y sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el colmo" Así, nuestro
hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el timbre, a duras penas espera
que se abra la puerta y, antes de que el vecino tenga tan sólo tiempo de decir
"Buenos días", nuestro hombre le espeta furioso: "¡Quédese usted con su
martillo, so penco!" (Paul Watzalawick El arte de amagarse la vida)
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos
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82. Manejando el estrés (XI)
Distorsión (I) Qué es Cómo trabajarlo
Sobregeneralización “Todo, Nada, Nadie, Siempre, Cuantificar
Nunca, Insufrible…”
Interpretación Adivinar el pensamiento, las Comprobación
razones, etc. de los demás
Visión Catastrofista Todo lo malo me puede suceder Probabilidades reales
Personalización Lo negativo se refiere a mí Comprobación
Falacia de Control Se cree responsable de la Cada uno es responsable
felicidad o desgracia de los otros
Falacia de Justicia Yo sé lo que es justo, los otros
no
Tener razón Escuchar activamente
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83. Manejando el estrés (XII)
Distorsión (II) Qué es Cómo trabajarlo
Culpabilidad Se culpa a sí mismo de los Cada uno es responsable
problemas de otros, o bien,
culpa a los demás de los suyos
Debería Tiene unas reglas muy rígidas y Normas y valores flexibles
se enoja cuando alguien las
rompe
Falacia del Cambio Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy
cambio de los demás, a mi gusto responsable
Etiquetas globales Se generalizan una o varias Ser específico
cualidades de un juicio negativo Hablar de conductas
Falacia de la Sus buenas acciones deberán La recompensa es la acción en sí
recompensa tener una recompensa, y se misma
resiente si esta no llega
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84. Manejando el estrés (XIII)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo recibirlas:
1. Escuchar activamente
2. Asegurarme de entender el mensaje
3. Recompensar: agradecer la crítica
4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente
5. Compromiso de rectificar o presentar alternativas (sin procede)
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85. Manejando el estrés (XIV)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo hacerlas:
1. Determino cuál es la finalidad de mi crítica
2. Describo de forma específica la situación y/o conducta objeto de
crítica
3. Elaboro “Mensaje YO” para hacer la crítica y sugerir los cambios o
alternativas. Utilizar técnica Sándwich.
4. Agradecer la aceptación de la crítica
5. Saber recibir una negativa a aceptar una crítica
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86. Manejando el estrés (XV)
• El humor
La habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades:
• Tomar distancia de la situación
• Buena autoestima y capacidad de reírse de uno mismo
• Ser crítico con las propias creencias, certezas…
• Tener un estilo relajado y asertivo
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87. Algo para leer…
… ¿quién tiene tiempo para leer?
• Inteligencia emocional de Daniel Goleman, Ed. Kairos
• Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey , Ed. Paidós
• Corazones Inteligentes de Fernández-Berrocal, P. y Ramos, Ed. Kairós
• El arte de amargarse la vida de Paul Watzlawick, Ed. Herder
• ¿Quién se ha llevado mi queso? de Spenser Jonson, M.D., Ed. Empresa Activa
• Educar con inteligencia emocional de Maurice J. E., Steven E. T. y Brian S. F.
• Trilogía Viaje a las emociones de Eduardo Punset
– El viaje a la felicidad: Las nuevas claves científicas (2005)
– El viaje al amor (2007)
– El viaje al poder de la mente (2010)
• Excusas para no pensar (2011) de Eduardo Punset
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