1. 2013
MANUAL DE CAPACITACION PARA
CLIENTES BANCOLOMBIA
GESTION BANCARIA Y DE
ENTIDADES FINANCIERAS
SENA - CENTRO DE
SERVICIOS FINANCIEROS

2. MANUAL DE CAPACITACION BANCOLOMBIA
POLITICAS DE LA ADECUADA ATENCION Y PROTECCION AL
CONSUMIDOR
El banco propenderá por la debida diligencia frente al consumidor financiero. Se
concreta en el suministro de información sobre sus productos y la prestación de
servicios y/o la atención debida y respetuosa a los consumidores financieros en
desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el
desenvolvimiento normal de las operaciones. En desarrollo de esta política, el
banco deberá propender por otorgar la información adecuada sobre la prestación
de un producto o servicio a un consumidor financiero y evitar que se presenten
quejas por parte de los consumidores financieros por actitud inadecuada de los
colaboradores.
El banco generará un ambiente de atención, protección y respeto para los
consumidores financieros.
Los funcionarios del banco propenderán por la satisfacción de las necesidades del
consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones
pactadas. En desarrollo de esta política, el banco se destacara por evitar que
ocurran eventos en los que un consumidor financiero estime que el producto
contratado o el servicio prestado no corresponden con lo ofrecido.
El banco atenderá de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos los
requerimientos interpuestos por los consumidores financieros. En desarrollo de
esta política el banco deberá cumplir con los compromisos adquiridos con
respecto al tiempo de respuesta de cualquier requerimiento.
El banco a través de la Gerencia de Experiencia del Cliente, y cada una de las
gerencias de productos de las vicepresidencias, procurará una adecuada
educación financiera a los consumidores financieros respecto de los productos y
servicios que ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados en los que actúa y
los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. En
desarrollo de esta política el banco ejecutará distintos programas de educación
financiera.
El banco suministrará a los consumidores financieros dando a conocer cierta
información, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos conocer
adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes
productos y servicios. En desarrollo de esta política, el banco deberá propender
por evitar aquellos eventos en los que la información suministrada en los distintos

3. canales sobre el Defensor del Consumidor Financiero, los costos de los productos
o los contratos estandarizados no corresponda a la realidad.
El banco instruirá a todos sus funcionarios y aliados estratégicos respecto de la
figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con
el Defensor del Consumidor Financiero. Así mismo, los capacitará para el
ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los
consumidores financieros. En desarrollo de esta política, el banco deberá
propender por evitar aquellos eventos en que los colaboradores no reciban la
debida capacitación al inicio de su relación laboral sobre aspectos relacionados
con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC, los colaboradores no
realicen el curso virtual anualmente sobre el Defensor del Consumidor Financiero
y el Manual SAC y los aliados estratégicos no reciban la debida capacitación sobre
los aspectos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual
SAC.
El banco en desarrollo de su actividad, de una manera transparente e imparcial,
velará por la prevención y resolución de conflictos de interés que surjan entre los
suyos propios y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que
surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, velando porque
siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros. Será política del
banco evitar que se produzcan eventos en los que se determine que el banco
favoreció los intereses de un consumidor financiero frente a otro, o que el Banco,
en contravención de sus propias políticas, favoreció el interés de sí mismo frente
al de los consumidores financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera o el
Defensor del Consumidor Financiero.
CAPACITACION A FUNCIONARIOS
El banco cuenta con programas de capacitación a Funcionarios en las siguientes
materias:
• La existencia del Defensor del Consumidor, sus funciones procedimientos y
aspectos más relevantes.
• Funcionamiento del SAC
• Capacitación en el ofrecimiento, asesoría y prestación
distintos productos ofrecidos por el Banco.
de Servicios de los

4. El banco ha implementado un sistema de capacitación virtual para todos los
funcionarios. De acuerdo con este sistema, a través de la Intranet del Banco, el
funcionario estará en capacidad de realizar cursos virtuales desde su lugar de
trabajo, relacionados con temas del negocio y del funcionamiento de la
organización.
Dentro de los cursos virtuales que ofrece el banco a sus funcionarios se encuentra
el relativo al Manual SAC. El banco procurará que todos los funcionarios tomen
este curso dentro del año siguiente a la expedición de este Manual. El curso
contará con un sistema de evaluación que medirá el conocimiento de los
funcionarios en el tema específico.
Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consumidor Financiero y sobre el
Manual SAC tendrán una vigencia de un año, por lo cual, el banco procurará que
los funcionarios los tomen y realicen la evaluación antes de que se venza la
respectiva vigencia.
Cada Gerencia de Productos definirá si es necesaria la inclusión de un curso de
formación virtual para un determinado producto y los funcionarios obligados a
presentarlo de acuerdo con sus funciones. La Dirección de Cultura Organizacional
se encargará de la elaboración y puesta en funcionamiento del respectivo curso de
formación virtual.
Adicional a lo anterior, las áreas comerciales definirán las capacitaciones que
consideren necesarias y con el apoyo de la Dirección de Cultura Organizacional,
determinarán su implementación.
La realización y aprobación de determinados cursos virtuales será un criterio a
tener en cuenta al momento de seleccionar las personas que se postulen a las
diferentes vacantes dentro del banco y cualquier otra entidad del Grupo
Bancolombia.
Además de las capacitaciones al momento de la vinculación, las capacitaciones
realizadas bajo solicitud de cada área comercial y los cursos de formación virtual,
la entidad ofrece a todos los miembros del equipo comercial, el Manual de Ventas,
donde pueden consultar de manera ágil, las definiciones, características, mercado
objetivo y tarifas de los diferentes productos ofrecidos por el Banco.

5. SISTEMA DE ATENCION DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
La adopción y cumplimiento del SAC por parte del Banco, deberá desarrollarse
siguiendo los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.
La administración del SAC es un proceso dinámico que se desarrolla a través del
tiempo, e incluye una serie de pasos definidos de manera precisa que deben ser
aplicados por todos los funcionarios del Banco, el cual involucra procesos y
actividades.
MANEJO DE LOS CANALES TRANSACCIONALES BANCOLOMBIA
- FACTURANET
Facturanet es el canal de Bancolombia que administra y permite el pago de sus
facturas. Algunas de sus ventajas son:
-
Previa inscripción de la factura a pagar
Programación del pago de la factura para una fecha determinada
Envío de notificaciones a su correo electrónico, en los siguientes casos:
Factura disponible para realizar el pago
Pago exitoso
Pago no exitoso
Si es la primera vez que utiliza Facturanet para pagar sus facturas de celular,
primero debe realizar la inscripción de cada una de las facturas y en las siguientes
48 horas éstas estarán disponibles para el pago.
Conozca cómo realizar la inscripción:
Para realizar la inscripción de una factura, ingrese
a www.grupobancolombia.com, haga clic en el
botón de transacciones y seleccione la opción
Facturanet.

6. Una vez haya ingresado su documento de identidad, su primera y segunda clave,
haga clic en la opción “Inscribir Facturas” ubicada en el menú de la izquierda.
Seleccione la categoría en que está asociado el servicio, en este caso “Celulares,
Telecomunicaciones y Computadores”

7. Después de seleccionar la categoría “Celulares, Telecomunicaciones y
Computadores”, realice la búsqueda del convenio o servicio, en este caso Comcel,
Tigo o Movistar.
Una vez encontrada la categoría y el convenio, es necesario que ingrese el
número de la Factura a pagar y haga clic en el botón aceptar.
La factura quedará inscrita con estado “Preinscrita”. En las próximas 48 horas será
habilitada para que pueda realizar su pago. Si la fecha de vencimiento de su
factura es antes de este tiempo, le sugerimos realizar su pago a través del PAC

8. Electrónico, de BancaMóvil Bancolombia, de los CNB o de las Sucursales Físicas
la entidad
Una vez inscrita su factura, usted podrá realizar el pago en línea a través de
Facturanet.
- BANCOLOMBIA APP
Bancolombia App es una aplicación que puedes descargar gratis en tu
Smartphone y así contar con una versión más amigable de nuestro Sitio Móvil
para que puedas realizar consultas y transacciones, así como mantenerte
informado sobre el mercado Colombiano.
Con la nueva aplicación Bancolombia App, podrás:
-
Realizar las siguientes transacciones:
Consulta de Saldos y Movimientos
Inscripción de cuentas para transferencias
Transferencias a Cuentas Bancolombia, previamente inscritas
Transferencias a cuentas de Otros Bancos, previamente inscritas
Transferencias a Fondos
Pago de Facturas ya inscritas por la Sucursal Virtual Personas
Bloqueos
Trasferencias a cuentas Bancolombia no inscritas, máximo $300.000 diarios
Ver noticias e informes de Investigaciones Económicas del Grupo
Bancolombia

9. -
-
Podrás encontrar todos los puntos de Atención Bancolombia de la manera
que más te guste:
Identificando el punto de atención más cercano a tu ubicación Por el
nombre del Punto de Atención Haciendo un filtro por Departamento y
Ciudad
Consultar más de 100 indicadores económicos
Hacerle seguimiento en tiempo real al Mercado Accionario Colombiano (con
20 minutos de retraso)
Consultar la rentabilidad de los fondos de Inversión
VARIEDAD DE TIPOS DE CANALES

10. -
REALIZAR PAGOS – SUCURSAL VIRTUAL
En este espacio le enseñaremos cómo realizar de forma cómoda, ahorrando
tiempo y dinero a través de tu computador, celular y tabletas los siguientes pagos

11. -
Tarjeta de Crédito Bancolombia.
Crédito de consumo Bancolombia.
Crédito hipotecario.
PAGOS A TERCEROS:
-
-
-
-
Servicios públicos.
Otras entidades como facturas de celular, administraciones, colegios, salud,
etc.
Bancolombia le ofrece las siguientes soluciones para que pueda realizar
sus pagos:
Sucursal virtual: Allí puede realizar consultas y transacciones, conocer y
solicitar los productos y servicios que le ofrece Bancolombia, a través de
internet de manera fácil, segura y sin ningún costo.
BancaMóvil: se sugiere ingresar al Banco para realizar pagos,
transferencias y consultas a través de tu BancaMóvil, vía mensajes de
texto, no es necesario tener plan de datos ni red de internet en su celular.
Lo único que debe que hacer es ingresar a las herramientas de su simcard
para realizar sus transacciones de forma inmediata y sin ningún costo.
App Bancolombia: Es la aplicación que puedes descargar desde tu
Smartphone y Tableta, que le permite realizar consultas, trasferencias,
pagos, consultar nuestros puntos de atención y los estados de los
indicadores del mercado, de manera fácil y segura. Si tienes un
Smartphone y Tableta, descarga gratis nuestra aplicación "Bancolombia
App".
Sitio Móvil: Es la página principal del Banco en el que se puede realizar
pagos, trasferencias y consultas, una de ellas son los puntos de atención y
el estado de los indicadores, a través del navegador de tu celular
ingresando m.bancolombia.com.

12. - HACER TRANSFERENCIAS- SUCURSAL VIRTUAL

15. - RETIROS Y CONSIGNACIONES – BANCO A LA
MANO, CORRESPONSAL BANCARIO

16. Realiza sus consignaciones y retiros de dinero en efectivo de una manera ágil y
segura, por medio de estas soluciones que ahorrará tiempo y dinero, pues no
tendrá que ir hasta una sucursal para disfrutar de todos nuestros beneficios.
-
-
Cajeros Automáticos: En nuestra amplia red de cajeros, puede retirar dinero
en efectivo y realizar consultas, avances en efectivo y transferencias de
fondos de manera fácil, segura y oportuna.
Bancolombia a la Mano - Corresponsal Bancario: Para que el Banco esté
más cerca de ti, nos hemos aliado con establecimientos de comercio
(tiendas, droguerías, supermercados, entre otros) donde podrá realizar
pagos, avances, consultas, solicitar información de productos y servicios;
además hacer consignaciones hasta 3 millones y retirar hasta 4 millones de
pesos, sin tener que desplazarte a la sucursal del Banco.

17. - SOLICITAR ASESORIA – SUCURSAL TELEFONICA

19. - SOLICITAR PRODUCTOS Y DOCUMENTOS –
BANCOLOMBIA A UN CLIC

22. EMPRESAS