1. Avaluació d'un sistema de suport a l'estudiant
Introducció
A continuació presentem el resultat de l’avaluació que hem realitzat del projecte que ha desenvolupat
el Grup Dotzena sobre la Gestió i Sistemes de Suport a l’estudiant en entorns virtuals. Per a la
realització de l’avaluació del seu projecte hem desenvolupat un sistema d’avaluació de rúbriques, una
guia que possibilita l’avaluació del funcionament del projecte presentat pel grup Dotzena, a partir de
la suma d’una gamma complerta de criteris en comptes de tenir en compte un únic criteri numèric . A
més, aquest sistema permet avaluar qualsevol dels projectes presentats pels altres grups.
Trobareu més informació sobre el sistema d’avaluació de rubriques, els seus avantatges i les seves
característiques, en els següents enllaços:
§ http://www.slideshare.net/velaldo/rubricas-de-evaluacin
§ http://platea.pntic.mec.es/erodri1/TALLER.htm#Rúbricas
§ http://blogeducatic.wordpress.com/las-rubricas-matrices-de-evaluacion/
Per fer la nostra avaluació amb el sistema de rubriques ens hem basat en l’anàlisi de les següents
variables:
1. Adequació del sistema de suport a l'entorn i als estudiants.
2. Nivell de definició d'objectius i de necessitats a cobrir.
3. Satisfacció de les necessitats plantejades.
4. Integració dels distints sistemes de suport.
5. Coherència del volum de explicació de cada servei amb la seva importància dins del
sistema.
6. Nivell de detall del disseny.
7. Presentació de l'informe.
Per a cadascuna d’aquestes variables hem definit cinc notes d’avaluació que es corresponen amb les
utilitzades pel sistema d’avaluació continua de la UOC:
§ A: excel·lent.
§ B: notable
§ C+: Aprovat
§ C-: insuficient.
§ D: suspès.
Per últim, hem definit els criteris d’avaluació que caracteritzen a cada nota avaluativa, cosa que ens
ha permès configurar un quadre complert de rúbriques d’avaluació, en el qual ens hem basat per
qualificar cadascun dels apartats, i posteriorment per a definir la nota final del projecte presentat pel
grup Dotzena.
A continuació trobareu, el quadre descriptiu amb la rúbrica d’avaluació que permetrà conèixer amb
quins criteris hem avaluat cadascun dels apartats del projecte. També hem incorporat la justificació

2. de cadascuna de les notes dels apartat, amb referències concretes a les parts del projecte on es
troben els punts forts o febles que han condicionat la nostra qualificació final.
Adequació del sistema de suport a l'entorn i als estudiants
Considerem que el sistema de suport del grup dotzena no s'adequa a l'entorn ni als estudiants.
Aquest sistema de suport, tal com s'anuncia a la introducció, està pensat per a l'ajuntament d'una
petita població. En aquest sentit, cal preguntar-se fins a quin punt un ajuntament petit té
necessitat d'un sistema de suport on-line. En una situació d'aquestes característiques, no seria
més eficient i, és clar, molt més econòmic, apostar per un sistema de suport presencial? Realment
és necessari un sistema de suport en línia quan la dispersió geogràfica és tan petita? Abans de
dissenyar un sistema de suport digital, és important recordar que la inversió necessària serà molt
elevada i que cal evaluar exhaustivament si els resultats previstos podran compensar la despesa
realitzada. Des del nostre punt de vista, el disseny presentat podria ser adequat per un
ajuntament d'una ciutat gran o inclús per una agrupació de municipis, però no per un ajuntament
petit, ja que el reduït nombre de beneficiaris no compensarà la inversió realitzada.
D'altra banda, pel que sembla, el sistema de suport únicament va dirigit als treballadors de
l'Ajuntament, però no a les persones que han de realitzar els tràmits en línia. Tenint en compte
que les persones que hauran d'interactuar amb el sistema de gestió de l'Ajuntament seran,
sobretot, els ciutadans, no seria més adequat crear un sistema de suport per a ells? Al capdevall,
si es creen sistemes informàtics de gestió municipals és precisament per eliminar llocs de treball,
per evitar que els ciutadans hàgin d'acudir cada vegada a l'Ajuntament per resoldre els seus
tràmits. Creiem que, a banda d'oferir suport als treballadors, també s'hauria d'oferir suport a les
persones que es beneficiaran d'aquest nou sistema de gestió, és a dir, els ciutadans.
És per aquestes dues raons que la nostra nota en aquesta variable és d'una C-.
Nivell de definició d'objectius i de necessitats a cobrir
En el disseny presentat pel grup Dotzena hi trobem una definició explícita del seu objectiu
principal. És la següent:
"El objetivo principal del sistema de soporte ha de ser ayudar al estudiante a resolver sus
necesidades, facilitando así sus progresos en el aprendizaje así como transmitir al personal del
centro la necesidad del uso y los beneficios que nos comporta las nuevas tecnologías ayudando
así a la progresiva implantación de las nuevas tecnologías y consiguiendo la máxima formación e
inclusión por parte del personal en el mundo virtual y tecnológico de las comunicaciones."
Encara que aquest objectiu és una mica massa genèric, en l'informe també hi trobem un llistat
d'objectius més específics tant pels treballadors com per la institució. D'aquesta manera queda
força clar què es pretén amb aquest sistema de suport. D'altra banda, més endavant trobem un
sistema d'avaluació i millora força complet, que consisteix en una evaluació periòdica cada dos
mesos de les mancances del sistema de suport dissenyat. Aquest sistema d'avaluació consta de
tres apartats fonamentals:
1. Les estadístiques d'utilització del servei.
2. Les entrevistes als estudiants.
3. La bústia de queixes i suggeriments.
En aquest punt creiem que el grup Dotzena ha fet una bona feina i per això hem decidit valorar

3. l'apartat amb una A.
Satisfacció de les necessitats plantejades.
Les necessitats que es plantjen en aquests sistema de suport queden ben definides en els
objectius. Els recursos aportats per a satisfer aquestes necessitats són adequats, clars i d'utilitat,
tot i que algunes necessitats queden poc definides o confuses. És per això que la nota proposada
per aquest apartat és la de B. El projecte del grup Dotzena desplega tot un seguit de recursos
destinats a millorar el servei i a cobrir totes les necessitas, hagudes i per haver, que un alumne,
en aquest cas, un treballador de l'ajuntament, pugui necessitar. Dins de l'àmbit de servei
d'atenció personalitzada es detecta una mancança en la disponibilitat de l'atenció direcat
telefònica.
Degut a que molts dels alumnes són neòfits p poc avessats a les noves tecnologies (Pàgina 3) és
del tot necessari que l'atenció telefònica funcioni 24 hores al dia, doncs serà el mitja més imporat
de suport que els alumnes necessitaran, al menys en els primers mesos de formació. Cuidar el
suport afectiu és molt importatn per evitar la desmotivació i l'abandonament del curs.
En el treball no queda definit el funcionament de suport telefònic, com s'observa en la pàgina 13:
"Teléfono: desde el que se resolverán las cuestiones que puedan surgir a los
estudiantes en cuanto a los itinerarios de formación, para resolver incidencias de la
conexión o consultas relativas a los contenidos de los cursos".
A més de no especificar l'horari, tampoc es dona a entendre el grau de formació que tindran els
encarregats de prestar aquest servei.
Pel que fa a la resta de necessitats, queden cobertes amb escreix en totes le seines de suport
acadèmic, institucional i tècnic. Per això, la rúbrica que més s'escau per aquest apartat és la
següent:"Les necessitats queden cobertes de manera correcta, tot i que algun aspecte queda poc
definit dins del sistema de suport o algun servei se li detecta alguna mancança o redundància.
Integració dels distints sistemes de suport.
Dins de l'apartat d'integració dels diferents serveis de suport hem cregut conveninet otorgar al
grup Dotzena la nota A. Els diversos sitemes de suport, dins dels seus àmbits corresponents,
estan ben integrats en el conjunt.
L'accés és fàcil, directe i intuïtiu, segons s'explica en el treball. Els treballadors de l'ajuntament
poden accedir de manera directa a la plataforma i als serveis de suport d'una manera ràpida i
senzilla,a través del web municipal. El suport acadèmic queda ben conformat amb els diferents
serveis: Tutoría/Asistencia remota o telemática/Asesoramiento profesional/Orientación personal.
Igualment, el suport institucional també queda ben definit amb els apartats seguents: Secretaría/
Ayuda técnica/Materiales y fuentes/Comunidad. Dins del suport tècnic, també considerem
adequats i adients els serveis de suport: WEB/Teléfono/Chat/Foros/Videoconferencia/Correo
electrónico.
La fase d'avaluació i millora, plantejada en la pàgina 10, preveu una millora i adequació dels
serveis de suport per a integrar-los de manera més adinet i que s'ajustin possibles errades de
plantejament. Resta, només , felicitar al grup Dotzena, per haver efectuat una bona integració
dels serveis de suport, així com també, de la seva adequaació a les necessitats concretes que es
defineixen en els objectius . Per tant: "Els serveis de suport i de comunicació directa estàn ben
imtegrats dins de la globalitat del sistema. Formen part d'un conjunt ordent i lògic d'eines que
milloren l'assessorament tècnic, institucional i de gestió de tot el sistema."

4. Coherència del volum de explicació de cada servei amb la
seva importància dins del sistema.
La nota proposada pel treball del grup Dotzena en aquest apartat és una B.
El projecte del grup Dotzena dedica un gran espai a la justificació del Sistema de Suport escollit, i
a les fases de perspectiva, planificació i execució, però es troba poca concreció en el
desenvolupament dels serveis que configuren el sistema de suport. D’entrada trobem que en
alguns dels apartats del projecte, es confonen els conceptes referits a Sistema de Suport, amb els
de Serveis de Suport. Aquesta errada la podem detectar a la pàgina 3, on presenten “el diseño del
servicio o acción de soporte” (Rubiana, 2010), quan es volen referir al Sistema de Suport. Aquest
mateix error es reprodueix a la pàgina 7, quan diuen “a continuación intentamos identificar los
rasgos principales que debe tener nuestro servicio de soporte”. (Rubiana, 2010).
En general creiem que la proporció entre el volum d’informació de cada servei i la seva
importància dins del Sistema és correcte, però hauria estat bé aprofundir en la concreció i el detall
d’alguns dels serveis. En aquest sentit, a la pàgina 8 del projecte es fa una enumeració dels
Serveis de Suport que s’implementaran amb el Sistema, i ens adreça a una concreció més àmplia
en el punt 4.1 del document. No obstant, quan arribem a aquest apartat, trobem que la descripció
que es realitza del Serveis de Suport és molt superficial i inclús existeixen alguns serveis que no
es desenvolupen gens (assistència remota o telemàtica, material i fonts, comunitat). La descripció
que es realitza dels Serveis de Suport informal, és encara més breu que les referides al Suport
Acadèmic i a l’Institucional.
Per tant considerem que malgrat l’explicació del Sistema de Suport realitzada al projecte és
correcte, es podria millorar aprofundint més en la concreció d’alguns dels serveis proposats.
Considerem que conforme al quadre de rubriques que hem elaborat, “la coherència entre el volum
d'informació de cada servei i la seva importància dins del sistema és correcte. No obstant es troba
a faltar un major grau de desenvolupament i concreció dels serveis proposats”.
Treballs citats
Rubiana, S. g. (2010). GESTIÓN Y SISTEMAS DE SOPORTE AL. Barcelona: UOC.
Nivell de detall del disseny
El nivell de detall del disseny és força bo. Pensem que la nota en aquest aspecte hauria de ser B.
Emperò trobem a faltar certa concreció en alguns camps. Per exemple, quan parlen del "Soporte
institucional" especifiquen com la secretaria i l'ajuda tècnica intervindrien en l'assessorament
primordial per a que el servei sigui útil però només esmenten la comunitat i els materials i fonts
sense fer-hi més especificació. No deixa clar com aquests dos últims factors poden ajudar a
millorar i a ser un suport adient per el seu disseny. El mateix succeeix amb el "soporte informal",
en el qual es cita el correu electrònic però sense dir quina funció jugaria en l'ambient virtual.
Trobem que hi ha una mica de confusió en l'apartat número 4. Primer es citen els suports que ja
hem comentat però més endavant alguns es tornen a citar en un punt totalment diferent dins el
4.3. No queda molt clar la jerarquia en el punt 4. Parlen dels mitjans que s'utilitzaran com a
suport però alguns d'ells com el correu electrònic ja l'han citat amb anterioritat i n'afegeixen de
nous.

5. També cal esmentar que es troba a faltar una conclusió al final del treball. El grup acaba el seu
disseny amb el punt "4.4. Especificaciones" i val a dir, que acaba de manera molt brusca degut a
la manca de conclusions i fins i tot, de fonts documentals.
Presentació de l'informe
En alguns moments es descuida les divisions i les subdivisions dels apartats, és a dir, és dóna el
mateix format per títols que són 4.1 com per subtítols que són 4.1.1, això fa que es perdi la
jerarquia. Falta una mica de coherència en aquest aspecte. Si bé no és vol canviar el tamany del
tipus de lletra es podria haver utilitzat un sagnat més avançat. En el mateix informe s'han trobat
alguns errors a l'hora de puntuar. Per exemple, si anem a la pàgina número 3 del seu treball
veurem al capdavall una llista de tres fases i només la primera de les tres té un punt al final.
Caldria o bé puntuar-les totes o bé ninguna. El mateix passa amb els títols més generals: el
primer, que ells han anomenat "INTRODUCCIÓN" no té un punt al final, emperò el següent
"PERSPECTIVA" sí. Aquest fet es repeteix al llarg de l'informe. Altres aspectes a tenir en compte
és l'espai entre línies, concretament en la pàgina número 6 entre el primer i el segon punt hi ha
més espai del necessari. Existeixen en el mateix molts errors d'aquesta mena però no trobem
necessari especificar-los tots. Cal remarcar que tot el què s'ha anomenat són aspectes que no
tenen gaire importància i que la presentació en general és bona, però que si ens proposem ser
suficientment crítics caldria citar. Al capdavall no deixen de ser minúcies però que certament es
poden tenir en compte de cara a millorar les futures presentacions.
En general, la presentació és bona, visualment no és gaire atractiva i sovint costa trobar el fil del
què es llegeix però tret de tot el què s'ha comentat la resta de l'informe és acceptable. La nota
que creiem es mereixen en aquest apartat és C+.
Rúbrica d'avaluació
A B C+ C- D
El sistema de
suport El sistema de
El sistema de El sistema de
dissenyat El sistema de suport no
suport a suport a
s'adequa suport dissenyat s'adequa en
l'estudiant l'estudiant no
perfectament al s'adequa absolut a
Adequació tipus d'entorn i correctament a
s'adequa s'adequa ni a
l'entorn i als
del sistema parcialment a l'entorn ni als
al perfil de l'entorn i als destinataris. El
l'entorn i als destinataris. Hi
de suport a destinataris. Els destinataris. Tot i
destinataris. Hi manquen la
disseny
l'entorn i als serveis estan això, s'hi troba a perjudica
manca algun majoria de
ben definits i faltar algun clarament
destinataris. servei serveis i les
permeten servei concret o l'estudi i
fonamental o les definicions són
millorar el alguna definició resulta molest
definicions són confuses.
rendiment més precisa. pels alumnes.
poc precieses.
acadèmic dels
alumnes.
Nivell de El disseny Els objectius i les Els objectius i El nivell de El disseny
definició presentat necessitats a les necessitats a definició presentat no
especifica cobrir es cobrir es d'objectius i de especifica de
d'objectius i clarament els defineixen de defineixen de necessitats a cap manera
de objectius als forma correcta. forma poc clara o cobrir és els objectius
necessitats a quals es vol El disseny indirecta. Hi ha insuficient o molt als quals es

6. arribar. Es disposa de vol arribar ni
confús. No hi ha
presenten mecanismes les necessitats
mecanismes mecanismes
mecanismes d'avaluació. S'hi que es volen
elementals d'avaluació o són
cobrir. d'avaluació i troba a faltar
d'avaluació. massa
cobrir. No hi
una llista de algun objectiu o ha
esquemàtics.
necessitats a alguna definició mecanismes
cobrir. més clara. d'avaluació.
Les necessitats
El sistema de
plantejades en
suport no
els objectius de Les necessitats El grau de Poc
disposa de cap
sistema queden queden cobertes satisfacció dels desenvolupamen
mecanisme pel
resoltes amb la de manera usuaris pot ser t de les eines
cual l'alumne
implantació del correcta, tot i acceptable, tot i que faciliten el
pugui arribar a
sistema de que algun les mancances contacte i les
sentir-se
Satisfacció suport. Hi ha aspecte queda manifestes de vies de suport en
satisfet de la
un bon sistema poc definit dins recursos, tots els àmbits.
de les de comunicació del sistema de accessibilitat i Els recursos
formació i
necessitats l'ajuda que els
i màxima suport o algun disponibilitat. Tot disponibles són
sitema pretén
disponibilitat servei se li i això, el sistema manifestament
otorgar-li. El
d'atenció detecta alguna respon als insufecients i de
suport és
personalitzada, mancança o mínims exigibles. poca ajuda.
totalemnt
seguiment dels redundància.
infructuós i
problemes i
estèril.
ressolució
ràpida.
Manca total i
absoluta
Els serveis de El sistema de
d'integració
suport i de Els diferents suport queda
Bona col·lecció dels serveis
comunicació serveis que els greument afectat
de de serveis dins del
directa estàn sistema ofereix per la manca o
concrets de sistema de
ben imtegrats son sufienets per repetició de
suport que suport. No hi
dins de la al funcionament serveis
queden integrats ha cherencia
Integració globalitat del
entre ells. Tots
del mateix. completament
entre la
dels distints sistema. Mancaria cert superflus i buits.
els àmbits finalitat del
Formen part grau d'integració A més de la falta
serveis dins d'un conjunt
queden coberts
entre tots ells d'integració els
sistema i els
del sistema però manca certa serveis que vol
ordent i lògic (falta d'enllaços, serveis no
lògica a l'hora implementar.
de suport. d'eines que dades errònies. s'adequen a les
d'integrar-los de Són
milloren etc) i potser necessitats
manera més insuficients i
l'assessoramen algun d'ells pot mínimnes de
senzilla, intuitiva inadequats per
t tècnic, considerar-se suport a la
i útil. a
institucional i innecessari o organització, a
desenvolupar
de gestió de tot redundant. l'aspecte tèncic
una acció de
el sistema. ni a l'acacdèmic.
suport amb
cara i ulls.
Coherència L'equilibri entre La coherència L'equilibri entre Es detecta una No existeix
del volum el volum entre el volum el volum mancança cap mena de
d'explicació de d'informació de d'explicació dels important entre coherència
d'explicació cada servei i la cada servei i la serveis i la seva l'explicació dels entre el
de cada seva seva importància importància dins serveis i la seva sistema de
servei amb importància dins del sistema del sistema no és importància dins suport i els

7. serveis que el
conformen. El
sistema està
desestructurat
, i denota que
dins del és correcte. No del tot correcte.
no ha estat
sistema és obstant es troba Manca el del sistema.
la seva consensuat en
excel·lent. El a faltar un major desenvolupamen Aquest fet
grup, sinó que
importància resultat és un grau de t d'alguns dels desequilibra el
obeeix a les
dins del sistema desenvolupamen serveis, i altres resultat final del
aportacions
sistema. coherent amb t i concreció dels estan sistema de
individuals de
els serveis que serveis excesivament suport.
cadascun,
ofereix. proposats. desenvolupats.
sense que es
detecti una
coherència en
el conjunt del
treball.
El nivell de El nivell de
detall és El nivell de detall El nivell de detall El nivell de detall detall del
excel.lent i la del disseny és s'adequa i és del disseny és disseny és
Nivell de informació és molt bo, emperò correcte. Es força fluix. Els gairebé nul.
detall del precisa. Tot es troba a faltar precisen els temes són No s'especifica
disseny. està redactat una mica de aspectes que tractats per res, la
de manera precisió en més ho sobre i sense informació
perfectament alguns apartats. requereixen. aprofundir. careix de
entenedora. sentit.
La presentació La presentació La presentació
de l'informe és La presentació no està massa manca d'ordre
La presentació és
clara, ordenada de treball és elaborada, i coherència.
bàsica i alguns
i concisa. Els correcte, manca de No es
elements no
Presentació apartats i ordenada, clara i
queden del tot
coherència i diferencien els
subapartats concisa. Emperò, claredat. Els diferents
de l'informe. estan ben es troba a faltar
clars. Es troba a
apartats i apartats i
faltar coherència
definitis. quelcom que subapartats no subapartats.
en alguns
Visualment és visualment la faci es diferencien. Visualment no
moments.
molt més atractiva. Visualment no és és gens
enriquidora. atractiva. atractiva.
NOTA DE
L'INFORME