1. A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTE
Disciplina: Gestão de Cadeias de Abastecimento
Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco
Aluno(s): Daniela Ribeiro
Paulo Roberto Alves
2. O que é serviço ao cliente?
• Frequência de entrega;
• Tempo de ciclo do pedido;
• Confiabilidade de entrega;
• Flexibilidade no reabastecimento;
• Precisão de cumprimento de ordem;
• Precisão da documentação;
E a realização de todos os meios possíveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.
São os meios para satisfazer
necessidades/desejos dos clientes.
3. O que é serviço ao cliente?
• Conformidade de documentação de requisitos
organizacionais;
• Continuidade de fornecimento;
• Qualidade de representação de vendas, técnica e
de serviço de empresa.
4. O que é serviço ao cliente?
• Existem diferenças nas preferências entre os
clientes, e estas devem ser identificadas antes de
determinar a estratégia de serviços.
• Desta forma resultarão em conteúdos apropriados
e níveis de pacotes de serviços – em níveis
aceitáveis de custo.
Exemplo:
6. Expectativa x Percepções nos serviços aos clientes
As expectativas são moldadas
por necessidades pessoais do
cliente, passando por
experiência e a natureza do
serviço na oferta.
As percepções são
influenciadas não apenas pelo
que o cliente recebe, mas como
o serviço é entregue.
7. Desenvolvimento de uma estratégia
• Estratégias efetivas de serviços são aquelas com base
nas necessidades dos clientes de acordo com as
capacidades de recursos da empresa.
• Uma rigorosa metodologia é necessária para
compreensão das lógicas e percepções do clientes. Tal
metodologia pode incluir as seguintes etapas:
8. Desenvolvimento de uma estratégia
• Identificar os principais parâmetros de serviços ao
cliente – em cada segmento de mercado;
• Estabelecer a importância relativa dos parâmetros
para os clientes em cada segmento;
• Identificar o desempenho percebido em cada um dos
parâmetros relevantes para os principais
concorrentes; e
• Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o
pessoal da empresa têm opiniões semelhantes.
11. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do projeto
A fase qualitativa permite:
• Identificar seus clientes;
• Gerar uma lista de serviços relevantes e atributos do
produto com base na experiência do cliente;
• Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente
derivadas' na concepção de um questionário que será
usado na fase quantitativa.
12. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do projeto
A fase quantitativa permite:
• Direcionar para a obtenção de uma avaliação com
base matemática nas expectativas e percepções dos
clientes.
• Identificar os elementos constituintes do objeto
estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução
das relações entre os elementos.
14. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de
acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco
fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;
Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;
Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;
Etapa 4: Avaliação de estratégias; e
Fase 5: Estabelecimento de estratégias.
15. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de
acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco
fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;
Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;
Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;
Etapa 4: Avaliação de estratégias; e
Fase 5: Estabelecimento de estratégias.
16. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
• A maioria das empresas têm clientes que representam
parcelas significativas de seus negócios;
• ‘Pareto’ é comumente utilizado para identificação
destes clientes;
• Com a estrutura das contas é possível derivar uma
oferta de serviço que protege o negócio, e personalize
pacotes de serviços por aqueles clientes que podem
responder positivamente a um determinada oferta de
serviço.
18. Foco no Cliente na SC
• O uso de técnicas de segmentação para identificar
oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente
tornou-se generalizada.
• A utilização de critérios demográficos e socioeconômicos
amplos é suficiente para muitas situações de varejo
(Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).
19. Foco no Cliente na SC
• Situações de compras variam pois os indivíduos
demonstram diferentes conjuntos de comportamento;
• Fundamental para isso é a noção de que a compra do
consumidor são classificadas como missões comerciais, o
que explica os diferentes "comportamentos"
demonstrados em diferentes situações comerciais;
• Comportamentos semelhantes são mais frequentes em
compras industriais (PDM – Padrão de Descrição de
Materiais).
20. Foco no Cliente na SC
• De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes
(estilos de gestão), Chorn (culturas organizacionais)
argumentam que a definição de compreensão do
comportamento do consumidor é em si insuficiente;
• Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratégia
da empresa, sua cultura e seu estilo de gestão (ou
liderança) devem estar alinhados e que o mercado deve
ser pesquisado, a fim de entender suas "lógicas".
21. Foco no Cliente na SC
• Uma pesquisa em curso na América do Norte, Austrália e
Europa, revela que o desempenho superior (medido em
uma variedade de maneiras) é associada a altos graus de
alinhamento entre situação competitiva, estratégia,
organização e estilo de liderança;
• Monitorar o ambiente do mercado, entender suas
mudanças, e ser flexível, habilita a empresa a estabelecer
um relacionamento com um mercado dinâmico e manter
uma posição competitiva forte.
22. Teoria do Alinhamento
Existem quatro elementos principais que compõem o
modelo de alinhamento estratégico:
• O mercado e/ou a base de clientes;
• A estratégia da organização com a qual ela responde ao
mercado;
• A cultura da organização que representa sua capacidade
interna para implementar esta estratégia;
• O estilo de gestão de liderança que ela usa para moldar a
cultura e as unidades estratégicas.