Andiamo oltre le apparenze e analiziamo il sistema lacunoso di Tripadvisor ma anche l'inaffidabilità di consumatori e operatori. Come gestire nel modo migliore la reputazione aziendale e come sfruttare una sana attività di "review marketing"

1. Tripadvisor: da opportunità a minaccia.

2. Non tutti la vedono allo stesso modo
Proviamo a vedere
Tripadvisor
da un'altra angolazione

3. Cosa sta succedendo?

4. Tripadvisor si presenta
60 milioni di visitatori al mese*
32 milioni di iscritti
75 milioni di recensioni e opinioni
50 contributi postati sul sito ogni minuto.
1.600.000 di aziende del settore turistico-
ricettivo recensite
11.000.000 fotografie amatoriali

5. Tripadvisor è attendibile?
L’ASA ha condannato Tripadvisor:
Non può e non deve continuare a sostenere che le sue
recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e
affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità
dell’esperienza dello scrivente.
INTERESSA SOLO AGLI
ALBERGATORI...
E PER FORTUNA NON A TUTTI

6. Perché monitorare gli aggregatori
di recensioni?

7. DA LETTORE A RECENSORE

8. IL LETTORE
• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma
anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in
mezzo.
• Maggior attenzione alle recensioni più recenti
• Maggior attenzione alle recensioni più serie
• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi
importante oppure marginale
• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,
rigenerando un senso generale di positività.
• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre
recensioni scritte.

9. I RECENSORI
1 Il fedele riproduttore
Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda
2 Il benevolo
3 Il critico
4 Il frustrato
5 Lo scrittore mancato
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10. I recensori medagliati di
Tripadvisor
Più importanza ai recensori
Più credibilità alle recensioni
Più stimoli a recensire

11. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
1) RECENSIONI ANONIME
Le recensioni servono principalmente a due cose:
1) Informare il lettore e potenziale cliente
2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi.
Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo
il recensore

12. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE

13. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE

14. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE

15. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
4) L’ALGORITMO
3 fattori influiscono sul
ranking:
Quantità
Qualità
Freschezza

16. Perché l’albergatore odia
Tripadvisor ?
5) RECENSIONI FRAUDOLENTE
Pagare per avere buone recensioni

17. Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor

18. A cosa porta la falsificazione delle
recensioni ?
Al tradimento delle aspettative?….

19. Realtà e Aspettative
Tanto è maggiore la differenza tra realtà e
aspettative e tanto maggiore è la
probabilità di una recensione.

20. Attenzione a incentivare
Si incentiva al ricatto

21. Un marketing vincente
Il vero punto di forza di Tripadvisor è il
suo marketing occulto e la bravura del
"commerciale"

22. Tripadvisor e social media
Friend of a Friend
Page  22

23. Perché parliamo di reputazione e
revenue?
Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne
viene influenzato (Channel Advisor,)!
Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di
conversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)!
Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad un
aumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)!
35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui social
media. (World Travel Market, Nov 2010)!

24. Revenue Management e Brand Reputation?
Hotel A prezzo doppia 79 dollari giudizio 5,9
Hotel B prezzo doppia 94 dollari giudizio 7,3
Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2
Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global
Practice at SAS Institute: "il valore delle recensioni online riduce
l'impatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che
buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e
recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera
d'albergo è scontato".
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25. Reputazione e Google

26. Reputazione e Google
Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con
affianco la parola recensioni.

27. Reputazione e Sito Web
Evitare di far uscire l’utente dal proprio sito
Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni
rispetto al sito dell’albergo.

28. Reputazione e
Disintermediazione
Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare

29. Come deve reagire
l’albergatore?

30. BRAND STRATEGY
1 Leggere
2 Capire
3 Correggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
4 Comunicare
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31. Le risposte alle recensioni

32. IRONIA
EDUCAZIONE
INFORMAZIONI SU
COLAZIONE
DESCRIZIONE HOTEL
SENSO DI
CONTROLLO

33. LE ASPETTATIVE E IL
CLIENTE
IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato.
Il sistema 2.0 ha funzionato
perfettamente

34. Brand Stratgegy e Review Marketing
Lo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing è
quello di indurre il cliente a scrivere ciò che vorremmo
pubblicizzare noi

35. USATECI!!!