Crescer com Estratégias de Serviço Pró-ativas

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Crescer com Estratégias de Serviço Pró-ativas

  1. 1. Crescer com Estratégias de Serviço Pró-ativas
  2. 2. A importância de um serviço de qualidade Fontes: US Office of Consumer Affairs e Marketing Metrics citado pela Forbes
  3. 3. O que leva um cliente a mudar para a concorrência? 35% 65% Não Sim Alguma vez deixou uma marca por má experiência de serviço? TER DE CONTACAR VÁRIAS VEZES PELO MESMO ASSUNTO SER TRANSFERIDO DE AGENTE PARA AGENTE CUSTOMER SERVICE POUCO ATENCIOSO SER COLOCADO EM ESPERA POR DEMASIADO TEMPO CUSTOMER SERVICE INCAPAZ DE DAR UMA RESPOSTA NECESSÁRIAS AÇÕES ADICIONAIS INCUMPRIMENTO DE FOLLOW-UP ULTRAPASSAR IVR E FALAR COM ALGUÉM DEFICIENTE INF. ONLINE 47% 43% 37% 35% 33% 24% 24% 23% 11% Fonte: 2014, State of Multichannel Customer Service Survey, Parature. N = 1000
  4. 4. Aspetos mais importantes para uma experiência positiva 3% 7% 11% 12% 26% 41%Assunto resolvido rapidamente Resolução numa única interação Cortesia | Não ser transferido de agente para agente | Não ter de repetir o assunto | Encontrar resposta por iniciativa própria Fonte: 2014, State of Multichannel Customer Service Survey, Parature. N = 1000
  5. 5. Expetativa de resposta dos clientes 8% 8% 14% 16% 24% 29%Em 24 horas Não espera uma resposta Inferior a 30 minutos Inferior a 1 hora Em 48 horas Em 5 minutos Fontes: 2014, State of Multichannel Customer Service Survey, Parature. N = 1000 The Facebook Era: Tapping Online Social Networks to Market, Sell, and Innovate, 2010 Via Social media 20% esperam resposta na primeira hora
  6. 6. Algumas coisas nunca mudam Qual o canal preferido para pedir apoio ao cliente? 43% 22% 18% 7% 7% 2% 1% Telefone Email Chat Presencial Portal Social Comunidade Fonte: 2014, State of Multichannel Customer Service Survey, Parature. N = 1000
  7. 7. 86% 89% 92% 94% 9…Profissionais de Call Center Agentes Imobiliários Contabilistas e Auditores Operadores de Caixa Redatores Técnicos Profissões com alta probabilidade de serem substituídas por tecnologia nos próximos 20 anos Fonte: The Future of Jobs – The Onrushing wave, The Economist 2014 Ou será que sim? 99%
  8. 8. Algumas evidências Fontes: Aberdeen Group, CRM in Customer Service: Insights into Action 2013 56% 23% 45% 20% 48% 32% 48% 32% 24% 15% $9,3 $16,6 Sem CRM Com CRM
  9. 9. A visão Microsoft Perspetiva 360º Gestão de Casos Gestão do Conhecimento Serviço Multicanal Social Service Unified Service Desk
  10. 10. Serviço multicanal Experiência web, social, telefone e chat Interações consistentes e contextuais, independentemente do canal que o cliente escolha Experiência de chat pró-ativa “EasyAnswer” otimiza os resultados do self-service, recomendado artigos antes da submissão de casos
  11. 11. Unified Service Desk
  12. 12. Gestão de casos
  13. 13. Gestão do conhecimento
  14. 14. Social service
  15. 15. Alguns projetos Dynamics CRM na área de Serviço
  16. 16. JorgeXavier CRMProduct&BusinessManager M:+351913212701 jxavier@mypartner.pt www.mypartner.pt Obrigado!

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