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Julio 2011                                Jorge Márquez
                                   (viajero frecuente indignado)
Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011



18:30	
  

  Aeropuerto de Alicante,
  Salida del vuelo 20:10    La pantalla indica       Jorge




                             Embarque	
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Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011



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   Acepto mi destino…      Decido preguntar.. Y   ¿Dónde me
                           la respuesta           quejo?
Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011



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   Voy a la sala VIP, pero   Jorge…   Y de pronto…
   como no es de Spanair
Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011



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                                                                            porque la pantalla cambió




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Día 1: El vuelo JK6701
Lunes 4 de Julio de 2011
                                                                                       No pido la Gold de
                                                                                       cero… llevo muchos
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                                                                                      Gold ahora estaría
                                                                                      en la sala VIP un
                                                                                      poco mejor
Día 1: El vuelo JK6701
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Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011



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                                                              Ojo al dato, ellos en
                                                              sofá desde casa y
                                                              yo volando…
Día 2: El cansancio
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                                                                         día siguiente a las 7
                                                                         con ellos….




                  Por cierto, muy feo
                  eso de no ofrecer
                  disculpas…
Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011



Spanair	
  reacciona…	
  




                            Si no me siguen como
                            pretendían que les enviara un
                            DM
Día 2: El cansancio
Martes 5 de Julio de 2011



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Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011



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Día 3: revolucionando Twitter
Miércoles 6 de Julio de 2011



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                                                                     confidencialidad.. Por eso no lo
Pero	
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                                                               Esto y una amenaza, es casi lo
                                                               mismo




                                                               Que soy Silver, que no falta
                                                               nada!
Reflexión
 •  Algunas	
  marcas	
  por	
  más	
  que	
  entren	
  en	
  el	
  mundo	
  2.0	
  aún	
  guardan	
  viejos	
  vicios	
  
    del	
  mundo	
  1.0	
  

 •  Un	
  usuario	
  molesto	
  tan	
  sólo	
  quiere	
  ser	
  escuchado	
  y	
  compensado.	
  Quizá	
  la	
  
    cena	
  caliente	
  en	
  el	
  avión	
  hubiera	
  bastado.	
  Pero	
  como	
  no	
  está	
  en	
  el	
  manual…	
  

 •  La	
  fidelidad	
  no	
  depende	
  de	
  los	
  250€,	
  la	
  Gold	
  hubiera	
  elevado	
  mi	
  grado	
  de	
  
    fidelidad	
  y	
  saWsfacción,	
  y	
  el	
  de	
  mis	
  follower.	
  De	
  eso	
  se	
  trata	
  el	
  mundo	
  2.0	
  	
  

 •  Los	
  twiLs	
  de	
  hoy	
  serían,	
  es	
  verdad	
  Spanair	
  “la	
  de	
  tots!”,	
  “son	
  muy	
  cercanos”,	
  
    “Escuchan	
  al	
  cliente”	
  …	
  por	
  cierto	
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  veremos	
  en	
  el	
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  de	
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  creación	
  ;-­‐)	
  

 •  Punto	
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  las	
  respuestas	
  han	
  sido	
  correctas.	
  De	
  manual,	
  pero	
  correctas	
  

 •  La	
  flexibilidad	
  hace	
  una	
  compañía	
  más	
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  amigos,	
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 •  La	
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Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

  • 1. Gestión 1.0 de algo 2.0 O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online Julio 2011 Jorge Márquez (viajero frecuente indignado)
  • 2. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 18:30   Aeropuerto de Alicante, Salida del vuelo 20:10 La pantalla indica Jorge Embarque  23:00  
  • 3. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 19:30   Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y ¿Dónde me la respuesta quejo?
  • 4. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 19:35   Voy a la sala VIP, pero Jorge… Y de pronto… como no es de Spanair
  • 5. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 19:45    -­‐-­‐-­‐  >  comienza  la  Saga  en  Twi?er   Luego se convirtieron en 4 porque la pantalla cambió Primer  tweet  
  • 6. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 19:50    -­‐-­‐-­‐  >  Tras  el  primer  Tweet,  los  mensajes  de  apoyo  
  • 7. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 No pido la Gold de cero… llevo muchos 19:50    -­‐-­‐-­‐  >  Los  ánimos  se  comienzan  a  caldear   vuelo encima! La idea! Claro con lo Gold ahora estaría en la sala VIP un poco mejor
  • 8. Día 1: El vuelo JK6701 Lunes 4 de Julio de 2011 20:07    -­‐-­‐-­‐  >  Más  enfado  
  • 9. Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011 00:00-­‐-­‐-­‐  >  La  respuesta  de  Spanair   Ojo al dato, ellos en sofá desde casa y yo volando…
  • 10. Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011 2:20  -­‐-­‐-­‐  >  Indignado  me  doy  por  vencido   Lo peor, volaba al día siguiente a las 7 con ellos…. Por cierto, muy feo eso de no ofrecer disculpas…
  • 11. Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011 Spanair  reacciona…   Si no me siguen como pretendían que les enviara un DM
  • 12. Día 2: El cansancio Martes 5 de Julio de 2011 Y  los  twi?eros  también…   Y  entonces  hago  la  reclamación  
  • 13. Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011 Los  twi?eros  muestran  su  apoyo   Tras  el  silencia,  resucitan…  
  • 14. Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011 Y  en  eso  recibo  un  correo…   El  correo  decía…   Por  las  moles2as  le  compensaremos  con  250€   Y una pequeña nota de confidencialidad.. Por eso no lo Pero  no…  yo  quería  mi  Tarjeta  Gold!!!!!   he pegado..
  • 15. Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011 La  comunidad  se  indigna…  
  • 16. Día 3: revolucionando Twitter Miércoles 6 de Julio de 2011 Y  lo  mejor,  la  respuesta    corporaWva..   Esto y una amenaza, es casi lo mismo Que soy Silver, que no falta nada!
  • 17. Reflexión •  Algunas  marcas  por  más  que  entren  en  el  mundo  2.0  aún  guardan  viejos  vicios   del  mundo  1.0   •  Un  usuario  molesto  tan  sólo  quiere  ser  escuchado  y  compensado.  Quizá  la   cena  caliente  en  el  avión  hubiera  bastado.  Pero  como  no  está  en  el  manual…   •  La  fidelidad  no  depende  de  los  250€,  la  Gold  hubiera  elevado  mi  grado  de   fidelidad  y  saWsfacción,  y  el  de  mis  follower.  De  eso  se  trata  el  mundo  2.0     •  Los  twiLs  de  hoy  serían,  es  verdad  Spanair  “la  de  tots!”,  “son  muy  cercanos”,   “Escuchan  al  cliente”  …  por  cierto  nos  veremos  en  el  espacio  de  co  creación  ;-­‐)   •  Punto  a  favor,  las  respuestas  han  sido  correctas.  De  manual,  pero  correctas   •  La  flexibilidad  hace  una  compañía  más  creíble  y  más  cercana.  No  todo  es  la   ley  y  el  manual…  Acércate  al  cliente..  En  ningún  momento  me  habéis  explicado   qué  pasó  con  el  vuelo…  La  empaXa  amigos,  la  empaXa  hace  la  comunicación  
  • 18. One more thing… •  La  hoja  de  reclamación  con  mi  número  de  cuenta,  la  tengo  que  enviar  por   fax!!!!!!!!!!  No  hay  nada  más  1.0  que  el  Fax!