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Escritório de Projetos
Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI
PARTE 2
ITIL na Prática(de verdade)
http://youtu.be/VKwXVPpCWsU
Veja esta apresentação em:
Índice
1- Entendo o porquê da categorização de chamados
2 - Desafio
3 - Requisição de Serviço
4 - Incidentes
5 - Problemas
6 - Dúvida, reclamação, projeto
Event Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Operational Activities in
other Lifecycle Phases
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
(Control & Facilities)
Applications Management
Service
Operation
Categorização de chamados
 É através da categorização correta de chamados que serão
extraídos os indicadores que nortearão os planos de
melhoria contínua
 É um dos pilares da Melhoria Contínua
 É somente através da categorização correta de chamados que
os gestores podem ver o grau de maturidade da TI
 Possibilita um gerenciamento próativo
Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 8.000
Quantidade de Incidentes = 10.000
Quantidade de Problemas = 3
Quantidade de Dúvidas = 997
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio – Escolha o melhor cenário
Cenário 1
Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 15.000
Quantidade de Incidentes = 3.000
Quantidade de Problemas = 300
Quantidade de Dúvidas = 700
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 2
Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 2.000
Quantidade de Incidentes = 16.000
Quantidade de Problemas = 900
Quantidade de Dúvidas = 100
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 3
É uma requisição formal de um usuário solicitando algum
serviço da TI
Requisição de Serviço
 Em regra, não precisam de RDM
 Em regra, é uma solicitação nova
 Em regra, é uma mudanças de baixo risco
INCIDENTE:
Gerenciamento de Incidentes
 Representa uma falha da área de TI
 Sempre a causa raiz será conhecida
 Incidente grave nunca vira problema
“Qualquer evento que causa ou pode causar
uma interrupção inesperada (não planejada) ou
redução de qualidade de um serviço acordado”.
PROBLEMA
É a causa desconhecida de um ou mais incidentes
São Incidentes sem causa raiz conhecida.
Gerenciamento de Problemas
 Minimizar a interrupção nos serviços de TI
 Tratar e prevenir incidentes , problemas e erros
 Eliminar a recorrência de chamados
Procedimento
de requisição
de serviço
Detectar e
registrar
chamado
Service Desk – 1º Nível
É
requisição
de Serviço
?
Suporte
Inicial
N1
consegue
resolver ?
Resolver
chamado
Atualizar e
Fechar
Investigar e
Diagnosticar
Foi
resolvido?
Solução e
restauração
Investigar e
Diagnosticar
Foi
resolvido?
Solução de
restauração
Service Desk – 2º Nível Service Desk – 3º Nível
etc
S
N
S
S
S
N
N
N
Fluxo de atendimento
Dúvida, Reclamação, informação
Adobe
6%
Word
9%
Excel
39%Power Point
3%
Outlook
34%
Sistema Financeiro
1% Autocad
1% Zip
3%
Visio
4%
Chamados de Dúvidas / Junho de 2013
Dúvida, informação, reclamação é
requisição de serviço ou incidente ?
Projeto
“é um conjunto de atividades temporárias,
realizadas em grupo, destinadas a produzir um
produto, serviço ou resultado únicos.”
Fonte: http://brasil.pmi.org/brazil/AboutUS/WhatIsProjectManagement.aspx
Um projeto é uma requisição de serviço ?
Quantidade de chamados no mês = 19.000
Quantidade Requisição de serviço = 8.000
Quantidade de Incidentes = 10.000
Quantidade de Problemas = 3
Quantidade de Dúvidas = 997
Chamados fechados dentro SLA = 98%
Pesquisa de satisfação dos usuários = 97%
Chamados suspensos = 22
Taxa de Abandono = 3%
Desafio
Cenário 1
Participe de nossos
workshops gratuitos
enviando e-mail para:
joao.ribeiro@constat.com.br
Escritório de Projetos e
Governança de TI - SP
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Workshop2

  • 1. Escritório de Projetos Arquitetura e melhores práticas para Gestão em TI PARTE 2 ITIL na Prática(de verdade) http://youtu.be/VKwXVPpCWsU Veja esta apresentação em:
  • 2. Índice 1- Entendo o porquê da categorização de chamados 2 - Desafio 3 - Requisição de Serviço 4 - Incidentes 5 - Problemas 6 - Dúvida, reclamação, projeto
  • 3. Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Operational Activities in other Lifecycle Phases Service Desk Technical Management IT Operations Management (Control & Facilities) Applications Management Service Operation
  • 4. Categorização de chamados  É através da categorização correta de chamados que serão extraídos os indicadores que nortearão os planos de melhoria contínua  É um dos pilares da Melhoria Contínua  É somente através da categorização correta de chamados que os gestores podem ver o grau de maturidade da TI  Possibilita um gerenciamento próativo
  • 5. Quantidade de chamados no mês = 19.000 Quantidade Requisição de serviço = 8.000 Quantidade de Incidentes = 10.000 Quantidade de Problemas = 3 Quantidade de Dúvidas = 997 Chamados fechados dentro SLA = 98% Pesquisa de satisfação dos usuários = 97% Chamados suspensos = 22 Taxa de Abandono = 3% Desafio – Escolha o melhor cenário Cenário 1
  • 6. Quantidade de chamados no mês = 19.000 Quantidade Requisição de serviço = 15.000 Quantidade de Incidentes = 3.000 Quantidade de Problemas = 300 Quantidade de Dúvidas = 700 Chamados fechados dentro SLA = 98% Pesquisa de satisfação dos usuários = 97% Chamados suspensos = 22 Taxa de Abandono = 3% Desafio Cenário 2
  • 7. Quantidade de chamados no mês = 19.000 Quantidade Requisição de serviço = 2.000 Quantidade de Incidentes = 16.000 Quantidade de Problemas = 900 Quantidade de Dúvidas = 100 Chamados fechados dentro SLA = 98% Pesquisa de satisfação dos usuários = 97% Chamados suspensos = 22 Taxa de Abandono = 3% Desafio Cenário 3
  • 8. É uma requisição formal de um usuário solicitando algum serviço da TI Requisição de Serviço  Em regra, não precisam de RDM  Em regra, é uma solicitação nova  Em regra, é uma mudanças de baixo risco
  • 9. INCIDENTE: Gerenciamento de Incidentes  Representa uma falha da área de TI  Sempre a causa raiz será conhecida  Incidente grave nunca vira problema “Qualquer evento que causa ou pode causar uma interrupção inesperada (não planejada) ou redução de qualidade de um serviço acordado”.
  • 10. PROBLEMA É a causa desconhecida de um ou mais incidentes São Incidentes sem causa raiz conhecida. Gerenciamento de Problemas  Minimizar a interrupção nos serviços de TI  Tratar e prevenir incidentes , problemas e erros  Eliminar a recorrência de chamados
  • 11. Procedimento de requisição de serviço Detectar e registrar chamado Service Desk – 1º Nível É requisição de Serviço ? Suporte Inicial N1 consegue resolver ? Resolver chamado Atualizar e Fechar Investigar e Diagnosticar Foi resolvido? Solução e restauração Investigar e Diagnosticar Foi resolvido? Solução de restauração Service Desk – 2º Nível Service Desk – 3º Nível etc S N S S S N N N Fluxo de atendimento
  • 12. Dúvida, Reclamação, informação Adobe 6% Word 9% Excel 39%Power Point 3% Outlook 34% Sistema Financeiro 1% Autocad 1% Zip 3% Visio 4% Chamados de Dúvidas / Junho de 2013 Dúvida, informação, reclamação é requisição de serviço ou incidente ?
  • 13. Projeto “é um conjunto de atividades temporárias, realizadas em grupo, destinadas a produzir um produto, serviço ou resultado únicos.” Fonte: http://brasil.pmi.org/brazil/AboutUS/WhatIsProjectManagement.aspx Um projeto é uma requisição de serviço ?
  • 14. Quantidade de chamados no mês = 19.000 Quantidade Requisição de serviço = 8.000 Quantidade de Incidentes = 10.000 Quantidade de Problemas = 3 Quantidade de Dúvidas = 997 Chamados fechados dentro SLA = 98% Pesquisa de satisfação dos usuários = 97% Chamados suspensos = 22 Taxa de Abandono = 3% Desafio Cenário 1
  • 15. Participe de nossos workshops gratuitos enviando e-mail para: joao.ribeiro@constat.com.br Escritório de Projetos e Governança de TI - SP Joao Ribeiro