Hoe ontwikkel je zoiets lastigs als gastvrijheid binnen organisaties. Een verhaal over een aanpak, valkuilen en successen.

1. Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorganisaties in Nederland. Het is com-
mercieel interessant en trendy! Vrijwel alle organisaties vermelden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het
nodig is om de zorg gastvrijer te maken, zal niemand ontkennen. Maar, zijn organisaties en bestuurders ook
daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig?
Strategie/organisatie | John Hokkeling en Laura de la Mar
Thema Hospitality
Gastvrijheid ontwikkelen
Leiderschap, mensen in beweging te krijgen. Er is meer nodig! Gastvrij-
lef en overtuiging
heid begint met een gezamenlijke, op de gast gerichte focus.
Het heeft dus geen enkele zin een gastvrijheidssausje over
een organisatie te gieten, zonder dat daaronder de juiste
Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie asso- focus en overtuiging zit.
ciëren met de horeca. De laatste jaren zien we echter een
toenemende belangstelling voor gastvrijheid in de zorg en Focus
in het bedrijfsleven, bij organisaties zoals Schiphol en de Ra- Meestal ligt de focus in zorgorganisaties met name op func-
bobank. Het lijkt een hype. De meeste organisaties met veel tionele aspecten. Dat uit zich in het bouwen van een Grand
klantcontacten floreerden de afgelopen jaren in het sturen Café, representatieve uniformen, een rode loper enzovoort.
op taak- en procesoptimalisatie. Het gevolg hiervan is, dat ‘We werken aan onze gastvrijheid, we hebben een portier bij
de klant steeds meer uit het oog is verloren; de factor mens de deur staan.’ Maar dat is niet wat een gast ervaart als gast-
werd van ondergeschikt belang. Maar er is goed nieuws, de vrij! Als een gast een organisatie binnenkomt, ervaart hij
mens is herontdekt! Bestuurders en managers beginnen het totale plaatje (beleving). Of de gast een organisatie als
steeds meer te beseffen dat medewerkers ‘op de werkvloer’ gastvriendelijk ervaart, is afhankelijk van de mate waarin
het echte klantcontact hebben en dus ook het échte geld een dienstverlener voldoet aan de verwachting van de gast.
verdienen voor de organisatie. Die gastvriendelijke dienstverlening heeft twee kanten.
Enerzijds de genoemde functionele aspecten zoals het ge-
Sausje bouw, de processen, de presentatie en de ambiance. Ander-
Sinds enkele jaren is gastvrijheid hét begrip waarop be- zijds heeft gastvriendelijkheid een emotionele kant die zich
stuurders zich richten. Althans, op papier. We lezen in uit in spontaan, sociaal gedrag. Het eerste duiden wij aan
jaarverslagen teksten als: ‘Onze mensen moeten gastvrijer met gastgerichtheid of service, het tweede is wat wij gast-
worden en klantcontact zoeken’ en ‘We stellen de klant vrijheid noemen.
centraal in alles wat we doen’. De praktijk leert echter, dat In onze optiek heeft gastvrijheid eigenlijk weinig te maken
bestuurders nog steeds vrijwel alleen op geld sturen. Als met het gebouw en kleding. Want laten we wel zijn, voor de
je stuurt op geld, dan richt de organisatie zich simpelweg beleving van de gast is gastvrijheid vaak veel belangrijker
niet op gastvrijheid maar op geld. Om gastvrijheid binnen dan gastgerichtheid. Toch kunnen gastgerichtheid en gast-
organisaties te verbeteren, is roepen alleen niet genoeg om vrijheid niet zonder elkaar. We moeten streven naar een
Zorgmarkt nr. 9 september ‘09 www.zorgmarkt.net 1

2. beeld: Colorbox
‘Gastvrijheid is drie keer geven,
één keer verwachten’
juiste balans. Gastgerichtheid moet een dermate niveau staat. Wacht niet op het allesomvattende plan, maar begin
hebben dat het de gewenste gastvrijheid uitlokt, onder- gewoon. Iedereen kan de stap zetten, waar je ook zit in de
steunt en mogelijk maakt. Gastgerichtheid is dus vooral hiërarchie en welke macht je ook hebt.
dienstbaar aan gastvrijheid. Onze ervaring is dat top-downaanpakken niet werken, wel
is het belangrijk dat de top betrokken is. Wij geloven in de
Schaken aanpak vanuit drie fronten: werken aan de persoonlijke ont-
Gastvrijheid staat gelijk aan gedrag. Gedrag wordt beïn- wikkeling van medewerkers, de managementontwikkeling
vloed door de cultuur van een organisatie. Het ontwikkelen en de organisatieontwikkeling. Het zogenoemde schaken op
van een gastvrije organisatie betekent het werken aan een drie borden tegelijk.
gastvrije bedrijfscultuur. Daarvoor is een integrale aanpak
nodig. Oprechte gastvrijheid ontstaat niet vanzelf en ook Leiderschap
niet in een korte tijd. Er zijn enkele cultuurveranderings- Het werken aan echt gastvrije organisaties vraagt om lei-
principes die ook hier van toepassing zijn. Neem de tijd; het derschap, lef en overtuiging. Lef om je nek uit te steken,
werken aan een gastvrije cultuur duurt eerder jaren dan lef om medewerkers aan te spreken, de overtuiging in de
weken. Blijf langdurig aandacht geven. Vertel een eenvou- meetbaarheid van alles los te laten en vooral geloof in de
dige en eenduidige boodschap. Gebruik de onrust die ont- goede wil van mensen. Dit alles vraagt om een ander type
2 Zorgmarkt nr. 9 september ‘09 www.zorgmarkt.net

3. Strategie/organisatie Gastvrijheid ontwikkelen
‘De planning&controlecyclus
is vaak ‘killing’ voor
gastvrijheidontwikkeling’
leidinggevende. Een die driemaal geeft voor hij éénmaal ontwikkeltrajecten op basis van cultuurverandering en
iets verwacht van een ander. Deze ‘dienende leider’ heeft persoonlijke ontwikkeling in plaats van een eenmalige
bepaalde specifieke eigenschappen en kenmerken: dienst- training. Wij zoeken de cultuurdragers in een organisatie
baar, rentmeester, faciliterend, empathisch, vooruitziend, en ontwikkelen gastvrijheid bij deze doelgroep. Daarnaast
ambitieus en holistisch. Hij of zij investeert in werkplezier leren ze collega's te inspireren en aan te spreken op ongast-
en de persoonlijke ontwikkeling van mensen. Kortom een vrij gedrag, wat zorgt voor een olievlekprincipe en duur-
duizendpoot, maar wel één die we allemaal wel als leiding- zame verbetering van gastvrijheid.
gevende zouden willen hebben.
Leiderschap en management zijn twee verschillende zaken. Organisatie
We willen een dienende leider die zijn managementtaken Het derde schaakbord is die van organisatieontwikkeling.
correct uitvoert. En wat zijn die managementtaken dan? Een grote verzamelbak voor alle processen en mechanis-
Management is één of meer mensen bewegen tot het gecon- men. Ook hier zijn een aantal interessante aspecten te
troleerd uitvoeren van activiteiten gericht op het bereiken benoemen. Als we gastvrijheid echt belangrijk vinden, moe-
van een vooraf vastgesteld doel. Dit gebeurt op basis van ten we haar ook belangrijk maken. Elk besluit binnen een
twee principes: onzekerheden wegnemen en informatie organisatie kan een gastvrijheidscomponent in zich hebben.
verschaffen. Macht vergaren en budgetten afschermen staat Vaak wordt er bij een besluit gelet op kwalitatieve, financi-
daar niet bij. ele en risico-aspecten. De planning&controlecyclus is vaak
‘killing’ voor gastvrijheidontwikkeling. Gastvrijheid dient
Persoonlijk een veel prominentere rol te krijgen aan de bestuurstafel.
Iedere medewerker die in contact staat met een gast is een Ook in het HRM-beleid. Staat gastvrijheid op het beoorde-
visitekaartje van het ziekenhuis of het verzorgingstehuis. lingsformulier van een medewerker? Elke procesverandering
Wij stellen daarom ‘iedere medewerker is gastheer én heeft in een organisatie biedt een kans op verbetering van de
een functie’. gastvrijheidsbeleving, zelfs bezuinigingen. We moeten die
Je verwacht als gast dat je welkom bent, dat medewerkers kansen dan wel zien en benutten. Uiteraard is een gezonde
aandacht voor je hebben en zich interesseren voor jouw balans tussen gastvrijheid en financiën belangrijk. Wij noe-
situatie. Helaas is dit niet wat we altijd ervaren. Hoe komt men dit de balans tussen hoofd en hart.
dat en hoe kunnen we op persoonlijk vlak gastvrijheid ver-
beteren? Binnen zonder kloppen
Oorzaken liggen bij (informele) prioriteiten, bedrijfsblind- Al met al zijn er nogal wat open deuren. Tenminste zo zien
heid, het verliezen van passie in het werk en vastgeroest ge- wij dat. Helaas is het zo dat men veel van de genoemde as-
drag. Vrijwel niemand gaat dagelijks naar zijn werk met het pecten wel kent of herkent, maar dat er een behoorlijk gat
voornemen om eens lekker chagrijnig te zijn. Ook al vinden blijkt te zitten tussen theorie en praktijk. Vaak starten orga-
mensen gastvrijheid belangrijk, in de loop van de tijd is de nisaties grootschalige, goedbedoelde projecten die na ver-
intrinsieke drijfveer om te zorgen voor mensen afgevlakt loop van tijd stranden. Wat meestal opbreekt is het gebrek
door andere prioriteiten. Als je ontdekt dat het invullen van aan regie, kennis en commitment. Gastvrijheid is niet een
checklisten geen voldoening geeft, is het tijd om in bewe- kwestie van aanleren. Gastvrijheid is willen, is voor iedereen
ging te komen. Een van de trainingsmethoden die Mood en vooral van uzelf. Drie keer geven, één keer verwachten.
Maker hanteert is visualiseren. Als die patiënt in dat bed
je eigen moeder is, wat zou je dan doen? Voor sommigen Wij vinden het regisseren en ontwikkelen van gastvrijheid
is het vrij confronterend als ze ontdekken wat ze werkelijk binnen organisaties vooral leuk. Leuk omdat gastvrijheid
uitstralen. Gelukkig is de keuze in houding en gedrag een- ons werk verrijkt, omdat uw medewerkers er blij van worden
voudiger dan men denkt. als ze meer plezier in hun werk hebben en omdat het resul-
Het is deprimerend te ontdekken dat medewerkers beslui- teert in tevreden gasten. Gastvrijheid is wederkerig, wat je
ten om minder empathisch te zijn omdat het niet gewaar- geeft krijg je terug. Nog zo’n open deur. De deuren staan al-
deerd wordt. Er zijn verschillende barrières op persoonlijk lemaal open, het is aan u om binnen te komen! |
vlak en in teamverband die invloed hebben op gedrag.
Tijdens trainingen en ontwikkeltrajecten proberen wij deze John Hokkeling is senior consultant bij GUEST en Laura de la Mar
te ontdekken en veranderen. Wij kiezen voor duurzame is trainer en coach bij GUEST Mood Maker.
Zorgmarkt nr. 9 september ‘09 www.zorgmarkt.net 3