Presentation to the Swiss Marketing club of Geneva the 8th of March 2012 hosted by the Geneva Business School. Presentation by Paul Doy.

1. L’art de créer une
relation durable
avec sa clientèle
Paul Doy - 08 mars 2012
dimanche, 11 mars 12 1

2. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 2

3. « Les entreprises qui se concentrent
sans vaciller sur le consommateur et
investissent davantage en ce sens en
période difficile peuvent espérer
conserver leur avance jusqu’à 5 ans
après la sortie de crise »
Ranjay Gulati
(prof. Harvard Business School)
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 3

4. Processus de fidélisation
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 4

5. Vous, que faites-vous ?
Que faites-vous pour créer la fidélité ?
Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ?
Que faites-vous pour créer de la valeur dans l'esprit du client ?
Que faites-vous pour créer des moments mémorables ?
En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle l'accent
sur la communication à la clientèle et l'interaction ?
Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles
commandes ?
Que faites-vous pour développer les parrainages ?
Que faites-vous pour vous assurer qu'il est facile de faire affaire
avec vous ?
Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à
votre téléphone est sympa, amical et serviable ?
dimanche, 11 mars 12 5

6. Ce qui nous fidélise
• Les techniques
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 6

7. La «fidélisation» par le prix
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 7

8. La fidélisation par la qualité
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 8

9. Les attitudes
affectives
• La Vision et le positionnement de la marque
• Une solution D.I.C.E.E.
• Le sentiment d’être unique pour l’entreprise
• La personnalisation
• Le sentiment d’être écouté, de faire partie du
processus
• La reconnaissance
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 9

10. Les valeurs de l’entreprise
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 10

11. La création d’un style de
vie, d’un état d’esprit
http://www.youtube.com/watch?v=rb48Z2NHHzY&hd=1
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 11

12. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 12

13. Valeurs
communes
Produit
Prix
Intensité
de
la
rela,on
Prix
adapté
+
Produit
de
bonne
qualité
et
évolu,f
+
Valeurs
élevées
=
Succès
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 13

14. Une question
d’atmosphère
hKp://youtu.be/rNsrl86inpo
hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 14

15. La fidélité vue par
Zappos
hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU
hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 15

16. Et en Suisse ?
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 16

17. La fidélité vue par nos
«locaux»
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 17

18. 3 contre-exemples
Ma
mésaventure
avec
orange
Jeff
Jarvis
et
Dell
Les
mésaventures
de
P.
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 18

19. Les 6 Conseils de Jeff Jarvis :
1. Lisez les blogs et les articles sur les
réseaux sociaux
2. Dialoguez avec vos clients
=> chez Microsoft, GM les directeurs
ont leur blog où ils interviennent
personnellement avec les gens
3. Mettez-vous à l’écoute de tous
les articles négatifs et tirez-en des
leçons
5. Montrez comment vous prévoyez
d’améliorer la situation (qualité, …)
6. Laissez vos clients vous aider
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 19

20. Du bouche à oreille
1.0 au 3.0
...ou la revanche du consommateur
sur le marketing
dimanche, 11 mars 12 20

21. Source d’information :
membre de la famille/connaissances/amis / voisins
Source
:
MACH
Consumer
2011-­‐2
-­‐
Suisse
-­‐
univers
total
-­‐
12’140
cas
soit
6,139
mio
=
100%
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 21

22. dimanche, 11 mars 12 22

23. Le Marketing synchronisé
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 23

24. Les 7 étapes pour
créer des tribus
1. Définir ses valeurs
2. Repérer ceux qui y adhèrent
3. Réunir une/des tribus
4. Motiver vers le but commun
5. Offrir du lien plus que du bien
6. Créer des effets de levier via des outils de
communication
7. Fidéliser par référence active
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 24

25. Les 10
commandements de
la fidélisation
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 25

26. Les 10 commandements
1. Ayez une vision plus vaste que votre marque
2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos
valeurs
3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve
d’intégrité
4. Embarquez vos clients dans le développement de
vos solutions
5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et
les «détourner»
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 26

27. Les 10 commandements
6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la
différence
7. Plongez vos communautés dans le réel
8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage
9. Innovez en exploitant de nouveaux points de
contacts
10. Décryptez pour quel motif et comment vos
clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos
détracteurs
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 27

28. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 28

29. Merci
pour votre
attention.
Je me tiens volontiers à
votre disposition pour vos
questions .
www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul
Doy
–
paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.
079
721
87
88
dimanche, 11 mars 12 29