Este documento presenta un sistema de información para el control de casos de la Defensoría del Cliente de Telefónica Venezuela. La Defensoría del Cliente busca defender y proteger los derechos de los clientes de Movistar y convertirse en un aliado estratégico para encontrar oportunidades de mejora en la experiencia del usuario. El sistema describe el proceso de acceso y acción para los clientes, incluyendo la revisión de casos, acciones de mejora, y cierre del caso. Finalmente, se describen los principales objetivos y beneficios compartidos de la Def

1. Caribbean International University
Centro Internacional de Educación Continua
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE
CASOS DE LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE
TELEFÓNICA-VENEZUELA
Patricia Chacón
Johanna Castillo
Elba Briceño
Carla Mayora

2. DEFENSORÍA DEL CLIENTE
TELEFÓNICA VENEZUELA
encuentran
ó
ó
Revisión Acciones de
Vínculo
profunda y mejora en Defensoría
emocional
respuesta al procesos Del Cliente
con el cliente
cliente «Causa Raíz»
• Nuestro compromiso es crear a través de una atención personalizada y
eficiente, vínculos emocionales con los clientes que nos contactan
, garantizando la transparencia y cercanía de Movistar hacia sus clientes

3. MISIÓN
Defender y proteger los derechos de los clientes de Movistar Venezuela.
VISIÓN
Convertirnos en un aliado de nuestros clientes Movistar y conformar así
una unidad estratégica para encontrar las oportunidades de mejora de la
experiencia del usuario en los servicios de atención al cliente.

4. ACCESO Y ACCIÓN Á
Acciones de mejora en procesos
Planes de acción Fin
1era. Línea de atención
ó Resultado de la gestión al
causa Raíz
cliente Fin
Si
Resuelto
No
Canal web Última línea
í
Cierre del
caso
Contacto: -Defensordelcliente.ve@telefonica.com
-www.movistar.com.ve
-Facebook

5. COMO CONTACTAR A LA
DEFENSORÍA
Correo:
Defensordelcliente.ve@telefo
nica.com
Pagina Web:
http://www.telefonica.com.ve/defensoriadelclie
nte/
Facebook® MovistarVe

6. PRINCIPALES RELACIONES
•Escuchar al cliente
CLIENTE
•Investigar en profundidad para resolver los requerimientos de
los clientes
•Garantizar la satisfacción del cliente con la respuesta a su
reclamo
•Mejorar la atención y calidad de servicio ofrecida
•Traducción de los reclamos de los clientes en mejora a la
empresa
•Retención de clientes inconformes con la respuesta obtenida en
EMPRESA primera línea
•Posicionamiento como la primera y única empresa de
telecomunicaciones en Venezuela con un servicio de Defensoría
del Cliente
•Potenciar la mejora en los procesos punta a punta
• Mejora la imagen de la empresa en cuanto a velar por los
derechos del consumidor se refiere
GOBIERNO • Lobby ante organismos gubernamentales
• Prevención y disminución de denuncias antes
Organismos gubernamentales

7. BENEFICIOS COMPARTIDOS
Beneficio Empresa-Cliente
Valiosa
fuente de Mejora la
calidad de los
información productos y
para la servicios
Aumentar la mejora Fortalecer la
confianza del atención y el Transformar la
cliente en la servicio al insatisfacción
empresa cliente en satisfacción

8. GRACIAS!!!!!