O Futuro do Field Support

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Esta apresentação faz uma reflexão sobre o futuro do atendimento de campo (Field Support), na área da Tecnologia da Informação, buscando responder a algumas perguntas: Este segmento da cadeia de suporte ao cliente pode terminar? Qual o impacto das novas tecnologias sobre esta atividade ? O que mudou no suporte e atendimento de campo ?

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O Futuro do Field Support

  1. 1. O Futuro do Field Support Josivan Sabino Coordenador de Atendimento e Suporte – Sistema FIRJAN Presidente do Field Advisory Board - HDI Brasil
  2. 2. Se queres conhecer o passado, examina o presente que é o resultado; se queres conhecer o futuro, examina o presente que é a causa. Confúcio JSabino – O Futuro do Field Support
  3. 3. Apresentação de Josivan Sabino • MBA Executivo em TI – UFRJ/Escola Politécnica (cursando); Pós-graduado em Desenvolvimento de Sistemas para Internet - UNIRIO/IBPI; Programador – PUC/Rio; Bacharel e Licenciado em História - UFRJ/IFCS. • Certificado em ITIL V.3 Foundation; COBIT 4.1 e HDM Help Desk Manager / HDI Brasil.0 • Experiência de 18 anos em Tecnologia da Informação, Gestão de Equipe de Field Support, Gestão de Ativos, Incidentes e Configuração e Gestão de Contrato de Locação de Equipamentos e Serviços. • Coordenador de Atendimento e Suporte do Sistema FIRJAN - tendo, durante 07 anos, gerido equipe de 27 profissionais, que atendiam 68 Unidades Operacionais espalhadas pelo Estado do Rio de Janeiro, 11 Unidades de Polícia Pacificadora (UPP) e 12 Unidades Móveis, com parque de 15.000 equipamentos. JSabino – O Futuro do Field Support
  4. 4. FieldSupport CI Help Desk Service Desk CSC Centro de Suporte - Contextualização Evolutiva JSabino – O Futuro do Field Support
  5. 5. Centro de Suporte - Estrutura JSabino – O Futuro do Field Support
  6. 6. Field Support É a equipe de atendimento que realiza o atendimento no campo. JSabino – O Futuro do Field Support
  7. 7. Field Support – Outras Definições JSabino – O Futuro do Field Support
  8. 8. Características  Suporte a microinformática: desktops, notebooks, impressoras  Instalação de sistemas operacionais e aplicativos  Deslocamento até ao cliente  Ênfase nas competências técnicas JSabino – O Futuro do Field Support
  9. 9. Mudança de Cenário Diretrizes Estratégicas Empresariais  Redução de custos  Competitividade  Inovação  Governança Corporativa  Sustentabilidade  Responsabilidade Social JSabino – O Futuro do Field Support
  10. 10. Mudança de Cenário Diretrizes Estratégicas da Área de Suporte  Gerenciamento de TI ( ITIL, HDI, etc)  Gestão do Centro de Suporte  Contratos de manutenção de equipamentos  Locação de computadores  Outsorcing de impressão  Políticas Segurança da informação  Gestão do conhecimento  Autosserviço e autoatedimento  Service Desk pro-ativo Field Support é o atendimento mais caro da cadeia de suporte JSabino – O Futuro do Field Support
  11. 11. Mudança de Cenário Diretrizes Estratégicas da Área de Suporte Adoção de Ferramentas Tecnológicas Ferramentas de alertas e monitoramento dos equipamentos Acesso remoto Gerenciamento de roll-out (pacotes de atualização e instalações) Gestão de ativos Distribuição de imagens Gerenciamento de licenças Distribuição de softwares Solução de Endpoint (anti-malwere, criptografia, etc) Sistema de espelhamento de uma máquina padrão (imagem/ghost) Ferramentas de colaboração Ferramentas de cadastro de chamados JSabino – O Futuro do Field Support
  12. 12. Estamos assistindo ao fim do Field Support ? JSabino – O Futuro do Field Support
  13. 13. Era pós-PC JSabino – O Futuro do Field Support
  14. 14. BOYD Videoconferência SmartTV Lousa Digital Catraca Eletrônica Cenário Atual REP JSabino – O Futuro do Field Support
  15. 15. Cenário Atual CFTV Dispositivos de Rede VirtualizaçãoTelemedicina VOIP Cabeamento JSabino – O Futuro do Field Support
  16. 16. Tendências Tecnológicas Novos gadgets Impressora 3D JSabino – O Futuro do Field Support
  17. 17. Clientes  Demanda de qualquer lugar e a qualquer hora  Necessidade de conectividade, disponibilidade e facilidade de uso  Atendimento personalizado  Uso de diversos dispositivos Futuro (que já se faz presente) JSabino – O Futuro do Field Support
  18. 18. Centro e Profissionais de Suporte  Empregados trabalhando fora do escritório (home-office, lan house)  Convergência dos níveis de atendimento  Ajudar as empresas a inovar (ganhar vantagem competitiva)  Atualização constante em novas tecnologias  Pró atividade para resolver questões  Perfil colaborativo  Ênfase na habilidade de atendimento ao cliente Futuro (que já se faz presente) JSabino – O Futuro do Field Support
  19. 19. O Field Support não morrerá. Mudará da mesma forma que mudam as tecnologias e a sociedade. No entanto, novas competências técnicas e comportamentais precisarão ser incorporados pelos Centros de Suporte e seus profissionais. O Futuro do Field Support é desafiador e promissor, pois as transformações tecnológicas acabaram por propiciar uma mudança do perfil do profissional, que apenas “consertava” hardware para aquele que passa a dominar várias tecnologias, afim de prover às necessidades de suporte. Conclusão: JSabino – O Futuro do Field Support
  20. 20. Muito obrigado pela participação. Por favor, preencham a ficha de avaliação. Josivan Sabino E-mail: jogsabino@gmail.com Canal Youtube: MrJGSABINO (Playlist: Liderança, Gestão e Mundo do Trabalho) Cel: 21.9458-4206 JSabino – O Futuro do Field Support

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