Trabalho realizado por: João Prates e Luis Valente
Regras do Atendimento
Telefónico
 Tirar nota das mensagens e transmitidas.
 Saber dar informações.
 Encaminhar assuntos...
Regras do Atendimento
Telefónico
 Falar de modo calmo num tom ligeiramente
abaixo do normal visto que o telefone distorce...
Etapas do Atendimento
Telefónico
 Acolhimento do contacto
 Escutar a exposição do cliente
 Reformular a exposição do cl...
Encaminhamento
 Escute o cliente com atenção, sem
interrompê-lo, e faça tudo para solucionar
as suas dúvidas.
 Se o clie...
Despedida
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Atendimento Telefónico

  1. 1. Trabalho realizado por: João Prates e Luis Valente
  2. 2. Regras do Atendimento Telefónico  Tirar nota das mensagens e transmitidas.  Saber dar informações.  Encaminhar assuntos.  Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.  Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto.
  3. 3. Regras do Atendimento Telefónico  Falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz  Nunca levantar a voz  Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural  Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se interessado na resolução do problema
  4. 4. Etapas do Atendimento Telefónico  Acolhimento do contacto  Escutar a exposição do cliente  Reformular a exposição do cliente  Identificar o cliente.  Diagnostico  Fornecer a resolução à exposição  Fecho do contacto
  5. 5. Encaminhamento  Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para solucionar as suas dúvidas.  Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.
  6. 6. Despedida  Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.

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