1. Garantindo o Sucesso
da Experiência do
Usuário
CMG
Agosto de 2008
Carlos Alberto Bertozzi
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2. Tendências dos atuais usuários
de TI
Aumento das TI operando no conceito Expectativa dos Usuários
necessidades de de Lucros & Perdas Pessoas esperam que
Capacidade/Eficiência Organizações de TI como serviços de TI e aplicações
•Crescimento imprevisível da um todo estão sendo web sejam tão fáceis de
demanda/número de julgadas com base em ROI se usar e tão rápidos
usuários de aplicações web quanto o “Google”
•Ambientes das aplicações Isso significa ser julgada
cada vez mais complexos, por “prover acesso” ao
maiores e mais invés de “prover ativos”
heterogêneos
•Desalinhamento entre TI e
estratégias de negócios
pode gerar problemas de
consequências imprevisíveis
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3. Definindo “Experiência do
Usuário”
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4. Quem está sendo impactado?
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5. Desafios de TI em Aplicações de
Negócios
• Manter níveis de serviço que atendam as
demandas do negócio
• Conhecer a experiência do usuário e aferir
níveis de serviço
• Correlacionar a experiência do usuário à
infraestrutura e às aplicações
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6. Desafios Associados
• Competir em um mercado
global
• Diferenciar-se através do
serviço
• Manter-se competitivo
• Agir em ameaças e
oportunidades
• Visibilidade para planejar
capacidade
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7. No mundo Web, como saber se
seus clientes estão bem
servidos?
Clientes Negócio Estamos atendendo às
Qual a experiência do necessidades dos clientes?
usuário nas
transações?
SLA’s estão sendo
cumpridos?
Quanto os incidentes
estao custando aos
negócios?
Clientes “premium” estão
sendo bem atendidos?
Aplicações
Rede Portal Quantos clientes estão
ativos ou pararam de
utilizar os serviços?
Usuário O que significa “lento”?
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8. Quando ocorre um problema, TI
precisa saber onde ele está
• Gerenciar níveis de serviços de componentes
de infraestrutura é uma medida isolada
• Disponibilidade e performance das aplicações
são fatores críticos para o negócio
• Aplicações e infraestrutura são partes
interdependentes de um conjunto
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9. Quando ocorre um problema, TI
precisa saber onde ele está
Posso encontrar Aplicações de
o problema? Está Negócios
tudo registrado? Lentas?
Há clientes SAP
afetados?
Servidor de PSFT
Identity
autenticação
Manager Qual o tempo
lento?
Siebel de Resposta
do Mainframe?
Mainframe
Load Web Database Web
Network Router Firewall Switch Servers Portal App Server
Balancer services
down?
End User
Web Services
Como estão os
web-servers?
Existem
transações Databases
3rd Party
falhando? Applications
Terceiras partes
estão atendendo Como é a
SLA’s? resposta do
Banco?
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10. Poucas falhas se tornam um
grande problema
05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00
Disponibilidade
Web Server 99%
J2EE Server 99%
MQ Server 99.9%
Database 99.9%
Servidor “X” 99.9999%
CRM 99.9%
Experiência
do Usuário
96,7%
Indisponível ou Lento
Disponível, Performático
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11. Inovação lidera os novos
desafios de TI
• SOA aumenta a • Virtualização cria uma
complexidade do grande abstração
gerenciamento – Quais ativos estão sendo
utilizados para suportar os
Cresce a complexidade das
serviços?
operações de TI
– Dificuldade de triagem e
Porções críticas de
análise de causa raiza
aplicações e serviços são
– Lacuna de visibilidade na
suportadas fora do firewalll
performance dos serviços
Muito mais peças
– Quais os limites de sua
interconectadas
infraestrutura?
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12. Mensagem
• Níveis de serviço são avaliados pelos usuários/clientes
• Tecnologias disponíveis ampliam o leque de alternativas
(flexibilidade, reuso), entretanto…
• Reduzem a visibilidade – “Como gerenciar o que não se enxerga com clareza?”
• Aumentam exponencialmente a necessidade de gerenciamento “cross-domain”
(infra/aplicação/virtualização)
• Gerenciar infraestrutura isoladamente não garante sucesso das
transações
• Planejamento de capacidade, como praticada até agora, não se
aplica ao mundo web
• Se você aprova investimentos e alguém te pede mais recursos
para infraestrutura física neste universo web = QUESTIONE!
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13. Mensagem
“In God we trust,
all others bring data”
Dr. W. Edwards Deming
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14. Obrigado
Carlos Alberto Bertozzi
bertozzi@syrix.com.br
(11) 9327-0213
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