2. Que s’est-il passé ces dernières années ?
Internet est arrivé
Mais Internet ne peut pas être réduit à:
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 2
3. Internet est une véritable révolution de fond
Inversion du sens des valeurs habituelles
Du “je” au “nous”
Du “moi centric” au “nous ensemble”
Du “techno centric” au “user centric”
Du centralisé au collectif / distribué
Des normes aux standards de facto.
“Internet est une plateforme d’innovation, neutre et ouverte” 3
4. Ce n’est pas de l’Internet
“La gestion de la relation client était assez simple ...” 4
5. Pour bien comprendre ...
C’est de l’Internet
Une infrastructure “neutre” et “ouverte”
Les usages, pour tous et par tous :
• Le courrier électronique “SMTP”,
• Le WEB,
• Les forums / newsgroups ...
Les chaînes de télévisions de nouvelle génération “IPTV”
• Interactives, personnalisables
• Dont le contenu ne provient pas d’une seule source
Un initial
Un monde de “relation” ... 5
6. La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement
économique des territoires
La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et
d’interconnexions
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6
7. La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement
économique des territoires
La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et
d’interconnexions
Ailleurs, il y en a qui ont très bien compris le potentiel :
En se focalisant sur la “user experience” et la qualité
• Et en détruisant ou déplaçant beaucoup de valeur, à leur profit
Amazon et Jeff Bezos : “je crée des liens” ...
Google qui est plus une infrastructure qu’un moteur de recherche
Metcalf : quot;L’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du
nombre de ses utilisateurs (N²)quot;
“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6
8. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
9. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
10. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
7
11. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
12. Résultat, trop de “relations” ?
Faut-il faire du multi canal ?
Faut-il donner dans l’avatar ?
Faut-il “faire” du 2.0 ?
Faut-il passer au cloud computing ?
Faut-il tout laisser gérer à Google ?
La relation client et la technologie technique
Combien cela coûte ?
Combien cela rapporte ?
Quand ? ...
8
13. Si l’on essaye de simplifier
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
14. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
15. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
16. Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
Aujourd’hui :
• Il faut revenir aux basiques
Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
19. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
20. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
21. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
11
22. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
23. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Leadership
11
24. Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Utilité
Leadership
11
25. Simplifions ...
Excellence opérationnelle
Affinité avec ses clients
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...
26. Dit plus clairement ...
QoS / indicateurs métiers
Affinité avec ses clients
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...
27. La bonne nouvelle ...
QoS / Indicateurs métiers
QoE
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...
28. La bonne nouvelle ...
QoS / Indicateurs métiers
QoE
Contraintes :
Espace / Temps / Ressources ...
29. A quoi cela sert il ?
Savoir et décider
Pouvoir agir pro-activement
Corrélation stratégie / résultats
Corrélation investissement / satisfaction
Corrélation santé du réseau / perf. applicative
Contrôle du risque opérationnel
Re-créer des limites de responsabilités claires
Système de motivation interne et externe objectif
Optimiser par un Benchmarking simple et efficace
15
31. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
Trop réactif - Trop subjectif
16
32. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
16
33. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
Flux oriented
Device oriented Service oriented
16
34. Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?
Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?
Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
Flux oriented
Device oriented Service oriented
16