1. Gerencia de Servicios Lcda. Belén Rojnik 05/03/2010

2. Características básicas de los Servicios Servicio Episodio Intangibles Rol del cliente Episodio: secuencia estructurada para la atención a los clientes. Por ejemplo, paso 1….. Paso 2….., paso 3…. Intangibles: la variable capacidad de diseño. Los servicios difícilmente se almacenan En general, el cliente es parte … cada vez mas de la maquinaria de prestación del servicio (la variable entrenamiento y comunicación ampliada). Los departamentos de atención al cliente si son sólo para manejar fallas o reclamos….. No deberían existir.

3. Servicio es… Tecnología Tecnología(técnica para hacer algo) DURA BLANDA Automatización de los servicios (estrategia)

4. Servicio es… Valor Valor (rentabilidad sostenida en el tiempo) Conocimiento Operacional Conocimientos Marca Investigación y desarrollo de EXCLUSIVIDADES Cultura de Servicios Leyendo el mercado

5. Servicio es… Valor PRECIO COSTO VALOR Beneficios EXCELENTE = BUENO + INNOVADOR

6. Servicio es… Valor COMPETIR PARA SER MEJOR COMPETENCIA DESARROLLAR COMPETENCIAS: Habilidades, capacidades… WorldClass Clase Mundial

7. Servicio es… Actividades con/sin secuencia total/parcial que produce cambio de estado CLIENTE SERVIDOR

8. Agenda de servicios de excelencia Procesos Empleados proveedores

10. Moldea conducta.

11. Estructura percepción de la realidad.

12. Es trasmitida a quienes se incorporan al grupo social.Cliente Cultura de Servicio

15. Otorga el servicio.

16. Comunica el servicio.

18. Participa del servicio.

19. Consume el servicio.

20. Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.Oferta Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja.

21. Check-list de la oferta (promesas) ¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo? ¿Puedo prometer eso? ¿La empresa puede cumplir lo prometido? ¿Tengo autoridad para prometer eso o tengo que consultar con otras personas? ¿El cumplimiento de esa promesa depende de quién? ¿De qué personas? ¿De qué departamentos? ¿Estos departamentos están informados de las promesas que estoy haciendo? ¿Estás preparados para cumplirlas? ¿Estos departamentos están de acuerdo con lo que usted promete?

22. Definición del segmento de mercado Determinar las dimensiones y necesidades psico-sociales (estilo de vida, riesgos percibidos, necesidades culturales, gustos o experiencias, etc) del target de mercado seleccionado. Conocer los servicios no otorgados o las insatisfacciones con los servicios existentes propios o de la competencia. Averiguar los comportamientos de los clientes ante determinadas exigencias durante el acto del servicio. Para una necesidad de servicio, lo que suele ocurrir, según los distintos segmentos de mercado, es la existencia de diferentes “composiciones de consumo”.

23. La máquina de servicios El “como” se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas de funcionamiento. Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información.

24. La máquina de servicios

25. La máquina del servicio

27. Escuchar

28. Explicar

29. Entender

30. Individualizar

31. Dedicación

33. Seguridad

34. Confianza

35. Bienvenido

36. Condiciones de “espera”

38. Percepción sobre la satisfacción del cliente.

39. Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente.Las palabras en azul corresponden a las consideraciones más apreciadas por los clientes en el área de encuentro, en una investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia.

40. El área de encuentro: consideraciones El proveedor intentó resolver su problema. El proveedor genuinamente deseo ayudarlo. El proveedor efectivamente dedicó su mejor esfuerzo en conseguir una solución a su problema. El proveedor durante el proceso constantemente le informó de las medidas realizadas para resolver su necesidad. Siente que el proveedor realmente se interesó en su caso.

41. Ciclo de la calidad en servicios 2Q2C Calidad Interna (ambiente de trabajo) Satisfacción del Empleado Lealtad del Empleado Productividad del Empleado Entrega de un servicio de valor Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Rentabilidad y crecimiento

42. Protocolo de Servicio LEALTAD

43. Dimensiones del Cliente

44. El Cliente…¿Cómo evalúa el servicio? LO QUE ESPERABA PROCESO RESULTADO Operación de Servicio Masivo Personalizado (Transporte, Educación…) (Profesionales como médicos…)

45. Claves de la calidad de servicio Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos) Expectativas vs. percepciones SR > SE SORPRESA DE CALIDAD SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD

46. Claves de la calidad de servicio

47. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia El servicio es el foco de la estrategia del negocio. Valores organizacionales humanos sostienen la excelencia humana. Tecnología de punta y acorde con el mercado. Colocación y cultivo permanente de la marca.

48. Lecciones de las empresas de servicio de excelencia El cliente es el gerente de la organización. El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores). Inversión permanente en el aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes). Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.

49. Tendencias hacia un servicio de excelencia global SERVICIOS CON: Tangibilidad: periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos. Confiabilidad: en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año. Capacidad de respuesta: la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores.

50. Tendencias hacia un servicio de excelencia global SERVICIOS CON: Garantía: atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial. Empatía: amplia red de puntos de venta, teléfono 1-800.

51. Los 7 Pecados del Servicio La apatía. La mala atención. La frialdad. Los aires de superioridad. El “robotismo”. Los libros de reglamentos. Las falsas promesas

52. Los 7 Pecados del Servicio Interno El agujero negro: todo entra pero nada sale. El rebote: rechazar solicitudes por procedimientos. El decreto: que harán o no harán en el futuro. Los vigilantes: más allá de las necesidades de los clientes. El negativismo: no, no se puede. La fábrica de papel: especialistas en recaudos y formularios. Las competencias internas: entre la satisfacción y el “área de gobierno”.