1. Librerías: Transitando del soporte
a la experiencia y/o de los libros
a los clientes

2. 1. Cuál es nuestro estado de ánimo
• ¿Satisfacción?
• ¿Resistencia?
• ¿Confusión?
• ¿Renovación?

3. 2. ¿Nos conocemos?

4. 3. ¿Medimos?
Lo que no se define no se puede medir /
lo que no se mide no se puede mejorar /
y lo que no se mejora se degrada siempre
(Lord Kelvin citado por Eugenio Ibarzábal; La pasión de mejorar; Iceberg pag. 79)
Si no sabemos dónde estamos cómo sabremos a dónde ir.

5. 4. ¿Pensamos?
Pensar significa siempre preocuparse
por los límites de una situación.
(Santi Eraso)

6. 5. ¿Copiamos?
¡No!
dificultad de modelizar o de copiar lo que a
otros parece funcionarles

7. Pero… qué es una librería
• una librería no es más que una idea en el tiempo, una idea
desarrollada por alguien que libremente ha decidido ejercer como
librero. (Carlos Pascual)
• - Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo
que serás te hará diferente.
• - ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias
propias puedes emplear para diferenciarte? La experiencia sirve
para tener margen de maniobra y margen de diferenciación. (Neus
Arqués)

8. El entorno en el que
vive LA IDEA
CRISIS
QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y QUÉ SERÁ
ECONOMICA
CULTURAL
SOPORTE
LIMPIAR DEPURAR
QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE
HA SIDO Y POR LO QUE SERÁ
LO ESENCIAL. LA IDEA EN EL TIEMPO

9. LA CASA ABIERTA

10. La casa…
LO VISIBLE
• Espacio
• Personas
• Fondo
– Libros
– Otros
• Servicios
LOS CIMIENTOS
• Gestión
• Comunicación
DE CALIDAD
Rentable y sostenible (150.000 euros)
Oferta cultural
I+D+I:
Formación
Innovación
Trabajo en red

11. …Invita
• Físicamente cercanos
• Emocionalmente cercanos
• Comunicacionalmente cercanos
Clientes satisfechos.
La librería es de los lectores, no de los editores

12. Aprendiendo de los franceses
Cuántos son
Cuánto gastan (dinero)
Qué compran (Fondo)
Cuándo compran (Tiempo)
¿QUIÉNES SON?

13. Aprendiendo de los franceses
• Los clientes no nos pertenecen. Son
líquidos.
• España 65’8% Librerías primera
opción

14. Aprendiendo de los franceses
Sopresa en la
oferta
Eclécticos
Promiscuos
25% 33% Grandes lectores;
+ 10 libros año;
No part.
Propensos a
digital; Cltes
compartidos
Rincón practicidad Pequeños lectores
/ Pequeños
clientes
19% 8% Tecnófilos / Gran
Superficie / Libro
práctico / Los más
infieles
Fieles
Tradicionales
25% 37% Núcleo duro y
Envejeciendo
Guiños Comercio
Responsable
Fieles Tecnófilos 14% 15% + Jóvenes
Bipolares
(Librería/Digital)
Sólo 6% compra
digital
Proactividad en
las propuestas
Pequeños fieles 17% 7% Poca compra Fiel

15. Aprendiendo de los franceses
¿NO LECTORES = NO CLIENTES?
¡NO!
REGALO – LIBRO VALOR SOCIAL
“BELLOS LIBROS” / INFANTIL

16. Aprendiendo de los franceses
Los No-Clientes ¿Por qué?
Distancia % Causa Interrogante
Física 54% No tener cerca ¿Acuerdo
bibliotecas/Librerías?
7254 Municipios sin
librería 11,5 millones
personas
Valor 36% Precio Sólo el necio confunde
valor y precio.
Discurso
sectorial/Cultural
Producto 16% No encontrar ¿Todostuslibros.com?

17. Aprendiendo de los franceses
• ¿QUÉ LOS ALEJA? (Multirespuesta)
– Precio – 43%
– Ausencia servicios internet 26% (Municipios
sin Librería)
– Stock Limitado 22% (Todostuslibros)
– Casa Acogedora 22% (Servqual)

18. Aprendiendo de los franceses
Las estanterías están limpias 6,12
Esta librería es acogedora y confortable. Se está a gusto en ella 5,92
Esta librería tiene los libros cómodamente expuestos para que los
clientes puedan encontrarlos
5,57
La exposición interior de libros y otros productos es atractiva 5,42
El espacio disponible y la distribución de la librería es adecuada. 5,34
El escaparate es atractivo 4,99

19. Aprendiendo de los franceses
¿Qué fideliza?
– Propuesta de fondo
– Horarios
– Calidad del consejo
– Ventajas – Tarjetas fidelización
– Descuentos
– Proximidad
– Otros productos
– Actividades
– Oferta que llame al descubrimiento
– Personalidad del librero
– Servicios en línea

20. Aprendiendo de los franceses
¿Qué genera confianza? (Neus Arqués)
• En el ámbito de la marca personal, ser creíble es casi un imperativo
legal. Nuestros destinatarios (llámense lectores, clientes,
usuarios…) tienen que creer que nuestro mensaje es cierto.
• Si esto es así, ¿cómo construimos la credibilidad?
• Las 3 C
– Competencia
– Credencial: Competencia dicha por terceros
– Coherencia: entre lo que se dice y hace

21. Aprendiendo de los franceses
Competencia Ofrecer servicios de
calidad
95%
Credencial Capacidad de escucha 94%
Coherencia Íntegros:
•Mantener compromisos
•Independencia en la
selección
95%

22. LA LIBRERÍA DE CALIDAD
Rentable y sostenible (150.000 euros)
Oferta cultural
I+D+I:
Formación
Innovación
Trabajo en redFIDELIZA GENERA CONFIANZA
Clientes satisfechos.
La librería es de los lectores,
no de los editores
¿Cómo / Por qué? ¿Cómo / Por qué?
Número
Euros
Fondo
Tiempo
Geográfico
Comunicacional
Emocional

23. A modo de conclusión
1. No existen las recetas. ¡Cocinemos!
2. ¿Somos capaces de poner en un párrafo la idea en la
que se sustenta nuestra librería?
3. ¿Cuáles son nuestras tres estrategias claves de
fidelización?
4. ¿Por qué desconfían de nosotros?
5. ¿Qué tres servicios no prestamos que deberíamos
prestar?

24. A modo de conclusión
6. ¿Cuántos libros hemos dejado de vender la última
semana por no tenerlos y no ofrecer una respuesta?
7. ¿Tenemos una clasificación de clientes?
8. ¿Hemos hecho alguna vez una encuesta de
satisfacción?
9. ¿Somos sostenibles?

25. A modo de conclusión
10. ¿Qué pasaría si desapareciéramos?

26. Txetxu Barandiaran.
txetxu.barandiaran@gmail.com
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http://cambiandodetercio.wordpress.com/
656715811
MUCHAS GRACIAS