1. L’Observatoire des Sites et
Applications Mobiles & Tablettes
Du 3 février au 30 mars 2014
© Harris Interactive

2. Qui sont les mobinautes ? Pourquoi faut-il les écouter ?
Une bonne stratégie mobile peut s’avérer payante
Une bonne application mobile (qui répond de manière satisfaisante
aux besoins des utilisateurs) impacte positivement la marque éditrice,
son image et son niveau de satisfaction dans plus de 70% des cas mais
aussi la fidélité, la proximité ou encore le niveau de recommandation
de ses clients pour plus de 60% d’entre eux. Elle peut même les inciter
à accroître leur utilisation de la marque dans plus d’1 cas sur 2 !
Mais la sanction est immédiate si ce qui est proposé ne répond pas aux besoins !
Sur un total de 35 applications installées
en moyenne, 10 ne sont jamais utilisées !
De plus, sur 9 applications téléchargées au cours
des 3DM, 1/3 ne sont déjà plus du tout utilisées !
Face à une offre d’applications foisonnante, les utilisateurs
insatisfaits – jugeant le plus souvent que le contenu ne
correspond pas à leurs attentes – ont pour 1er réflexe
d’utiliser celle d’un concurrent !
Source : Harris Interactive
© Harris Interactive

3. Comment M-Observer peut vous aider à atteindre vos objectifs
Nombre de visiteurs, de téléchargements, d’étoiles…ne sont pas suffisants
Juger de l’efficacité et du succès d’une application ou d’un site mobile uniquement au regard de son
audience, de son nombre de téléchargements, d’étoiles ou d’avis dans les stores est insuffisant et
d’autres éléments sont nécessaires pour évaluer la performance à plus long terme !
Quels que soient vos objectifs sur mobile, vous pourrez grâce à M-Observer :
Améliorer la connaissance et la compréhension de vos utilisateurs
Ecouter leurs besoins et leur démontrer, en leur donnant la parole, que vous tenez compte de leur
avis
Identifier les axes d’amélioration pour optimiser votre site/application en fonction des attentes de
vos utilisateurs
Comprendre les leviers de leur satisfaction pour accroître leur expérience utilisateur et renforcer le
lien à la marque
Mesurer l’impact de votre site/application mobile sur la construction ou consolidation de la
relation à la marque
Evaluer la perception qu’ont vos propres visiteurs de la publicité mobile ou de l’achat sur mobile
Déterminer l’efficacité de réponse de votre site/application mobile
En étant comparés à la norme M-Observer®, ces KPI vous permettront de mettre en regard le profil de vos
utilisateurs et les performances de votre site/application mobile avec celles de votre univers concurrentiel
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4. Un questionnaire modulable
Le tronc-commun
MASTER
1
Profil et satisfaction
de vos visiteurs
(Seule partie obligatoire)
• Profil
• Fréquence
d’usage
• Satisfaction
globale
• Satisfaction du Contenu, de
l’Ergonomie, du Design, de la
Rapidité d’accès à l’information
et de la Fiabilité technique
• Satisfaction des notifications
Push (applications)
• Intentions de
reconsulter et de
recommander
• Attentes et
suggestions
d’amélioration
5 modules optionnels à choisir en fonction de ses besoins
2
MODULE RELATION
MARQUE
MODULE IMPACT
MARQUE
MODULE SERVICES
PRATIQUES
MODULE
PUBLICITAIRE
MODULE
M-COMMERCE
Profil d’utilisateurs
de la marque
(Optionnel)
Impact du
support mobile
sur la marque
(Optionnel)
Efficacité de réponse
du support mobile
(Optionnel)
Perception et impact
de la publicité mobile
(Optionnel)
Satisfaction et
perception de
l’achat sur mobile
(Optionnel)
• Niveau de réponse
apporté à la recherche
de l’utilisateur (atteinte
de l'objectif alloué à la
dernière consultation )
• Perception de la
• Type d’utilisateur de la
marque (PMG
consommateur)
• Niveau de
recommandation de la
marque (Détracteurs vs
Promoteurs)
3
© Harris Interactive
• Impact sur l’opinion
• Impact sur la
satisfaction
• Impact sur la
recommandation
• Impact sur l’usage ou
la consommation
publicité mobile
(Display)
• Impact de la publicité
sur le support mobile
(Display)
• Satisfaction de
l’offre, des processus
de commande et de
paiement
• Motivations et freins
à l’achat
La possibilité d’intégrer quelques questions ad hoc payantes
QUESTIONS SPECIFIQUES
(Optionnel et sur devis)

5. Un business model pour un partenariat ‘Win-Win’
1.
2.
Via M-Observer, Harris Interactive apporte des informations indispensables à ses partenaires.
De son côté, Harris Interactive propose aux internautes de rejoindre son panel sur lequel il s’appuie
pour réaliser d’autres enquêtes ad hoc.
Sites ou
Applications
Mobiles
Restitution des résultats
Interrogation des visiteurs
1
Harris
Interactive
Questionnaire
M-Observer
Traitement des résultats
Interrogation des
panélistes dans le cadre
d’enquêtes ad hoc
2
Access Panel
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Invitation des visiteurs
à rejoindre le panel HI
(via double opt-in)

6. Un questionnaire ‘mobile’ court, ergonomique et personnalisé
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7. Un questionnaire ‘tablette’ court, ergonomique et personnalisé
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8. Les différents modes d’interception possibles
Interstitiels
Et aussi…
Bannières
Logo
partenaire
Logo
partenaire
Logo
partenaire
Logo
partenaire
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• Liens éditoriaux
• Boîtes de dialogues modales
(au sein d’applications)
• Ancrages permanents…

9. Exemples de mises en avant sur mobile
© Harris Interactive
© Harris Interactive

10. Exemples de mises en avant sur tablette
© Harris Interactive
© Harris Interactive

11. Des résultats facilement exploitables
Les résultats sont
restitués au travers
d’une interface de
consultation en ligne
sous forme de
tableaux de bord
synthétiques et de
tableurs.
Une lecture directe des forces et
faiblesses des supports mobiles via
la mise en regard des performances
avec la norme M-Observer.
Une seule condition : obtenir un
minimum de répondants.
L’ensemble des
résultats fournis sont
à la fois filtrables et
exportables.
Support
Support
© Harris Interactive
© Harris Interactive

12. Des récompenses pour les meilleures applications partenaires
Les médailles d’or, d’argent et de bronze récompensent
les 3 applications mobiles ayant obtenu les meilleures
évaluations de leurs utilisateurs à l’issue de chaque
session au global et sur chacun des 10 critères suivants :
- Satisfaction globale
- Contenu
- Ergonomie
- Design
- Rapidité d'accès à l'information
- Fiabilité, stabilité technique
- Intention de reconsulter
- Intention de recommander & NPS (Net Promoter Score)
- Fréquence des notifications
- Contenu des notifications
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Les applications les plus performantes ayant participé
sont éligibles au Label d’Excellence M-Observer.
Ce label est attribué aux meilleures applications
partenaires, ayant obtenu un minimum de 200
répondants, sur la base des 3 critères clés suivants :
– Satisfaction globale
– Intention de revisiter le site
– Intention de recommander le site
Les scores obtenus par les sites partenaires sont
comparés avec ceux de la norme M-Observer® et les
labels d’excellence sont décernés aux sites dont
l’ensemble des scores est supérieur ou égal à celui de
la norme
12

13. Quelques unes de nos références
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14. Pour participer à la prochaine session, proposée gracieusement
Prochaine session
du 3 février au 30 mars 2014
Remplissez la fiche de participation en y précisant les parties du questionnaire
qui vous intéressent et les informations destinées à sa personnalisation (nom
de votre site/application, nom de votre marque…)
Intégrez le lien vers l’enquête qui vous sera communiqué par Harris Interactive
sur votre site ou application mobile ou tablette de la façon dont vous le
souhaitez
Vos contacts :
Nicolas LEMAIRE nlemaire@harrisinteractive.fr - Chef de Marché France – au 01 44 87 60 85
Jean-Laurent BOUVERET jlbouveret@harrisinteractive.fr – Directeur NetObserver Europe – au 01 44 87 60 57
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