La integración de las Redes Sociales y el CRM, presentacion en el evento de SCRM en Colombia 2011

4. La integración de las Redes
Sociales y el CRM
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
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Google: Jesus Hoyos, CRM

5. QUE ES SOCIAL CRM?
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6. Definición de Social CRM
Es la respuesta de las empresas a las
conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
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7. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 7

8. Transacciones
• Respuestas a Campañas • Referidos
• Prospectos • Reach de la Marca
• Vender • Ser parte de la
• Reclamos conversación
• Soluciones • Reducir costos
• Colaboración • Aumentar Ventas
• Ideas • Crowdsoursing
• Innovar • Crear productos
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9. Tabletas
Smart Comuni-
Phones dades
Centros de Redes
Servicios Sociales
Personas
Call
Web Apps
Centers
Mensajes
Internet
SMS
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10. Analíticos
Monitoreo
Políticas de Redes
Sociales
Workflow CRM
Empresa
Call
ERP
Centers
Colabora-
Integración
ción
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11. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 11

12. Comunidades
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13. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 13

14. 3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administración de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
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15. Caso de Uso
1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook
que puedes asociar a tu pagina en Facebook
2. Desde el CRM invitas a personas al evento
3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un
Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
conversaciones con los status updates dentro del CRM
6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede
asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y
prospectos
7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores
dentro del CRM
8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en
el modulo de marketing del CRM
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18. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 18

19. Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Manager, Políticas, Procesos, Engageme • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook nt, etc. • Campañas
• Prospectos
• Segmentación de Clientes • Comunidad • Ventas
• Métricas de Call Center • Interna, Externa, Pública, Privada • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • De Atención al Cliente • Desarrollo de Productos
• Marketing • Relaciones Públicas
• Social Graph • Influenciadores • Tienda o Punto de Venta
• Ideas y Colaboración • Mobile
• Call Center
• Social Media
• Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
Forums, Blogs, etc.
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20. 10 PASOS …
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21. 24/25 Octubre 2011 #scrmcolombia 21

22. #1: Análisis de
conversaciones
Trending Topics
Sentimiento
Conversaciones por Medios
Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria
Palabras comunes
Nichos de Conversaciones
Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans
Foros
Twitter, MySpace, Facebook
Comunidades
Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus
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23. #2: En donde están
tus clientes – Social
Graph
Email Marketing – Email Address
% en Facebook
% en Twitter
% en LinkedIn
% en YouTube
Edad, Sexo, País
Tendencias
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24. #3: Están tus
mejores clientes en
la redes sociales?
Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de
Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc.
Best Customers
Frequent
Spenders
Uncertains
Ticket Promedio
Quejas, Reclamos, etc,
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25. #4: Procesos y
requerimientos
según el análisis
Objetivos y metas del negocio
Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social)
Ventas (Colaboración, B2B, B2C)
Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio)
Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing)
Relaciones Publicas
Responsabilidad Social
Comunidades
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26. #5: Plan táctico en
las redes sociales
Métricas
Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance)
Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call
center, la agencia, etc.
Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents
Presencia en los canales:
Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, et
c.
Comunidades privadas o publicas
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27. #6: Casos de
uso, integración
Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios
Twitter con CRM
Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management
Multi-Canal, Cross-Canal
Comunidad con Facebook Twitter
Analíticos
Foros
Monitoreo
Casos
Ideas
Ordenes de Compra
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28. #7: CRM tradicional:
analíticos, operativo, i
nteractivo
Creación de Campañas
Colaboración en ventas
Referidos
Métricas de redes sociales con el CRM tradicional
Workflow, Business Processes
Screen Pops, CTI, Splits
Feedback Management
Programa de Lealtad
Knowledge Management
Customer Surveys, Customer Satisfaction
Text Analytics – CRM y Redes Sociales
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29. #8:
Colaboración, Social
Business, E 2.0
Wikis
Mobility
Cloud
Acceso a Información
Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa
Ideas, Colaboración Interna
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30. #9:
Cultura, gente, organiz
ación
Modelo de negocio
Métricas
Talento Interno
Tipo de Organización: rezagada o innovadora
Manejo al Cambio
Apertura
Transparencia
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31. #10: Mejorar el CRM
actual de su empresa
Cliente
Productos
Canales
Métricas
Procesos
Gente/Cultura
Datos
Tecnologia
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32. PREGUNTAS?
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33. Muchas Gracias!
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
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