El documento habla sobre la importancia de la calidad de datos como parte de la estrategia de CRM y call center de una empresa. Señala que la calidad de datos no es solo responsabilidad del área de tecnología, sino parte del negocio. Recomienda definir qué es un cliente, identificar datos faltantes, analizar la estructura de datos, y crear un equipo de trabajo con gente y procesos para eliminar errores empezando por el call center y el CRM.

1. La calidad de datos deber ser parte de su
estrategia de CRM y Call Center
Seminario de Innovative Systems, Inc
Jesus Hoyos
Managing Partner
www.solvisconsulting.com
Analista Independiente de CRM, Consultor y Blogger
CRM en Latinoamerica
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2. Temas
• La falta de definición de lo que es la calidad de
datos
• ¿Quien es el dueño del Cliente?
• Calidad de Datos es parte del Negocio
• Pasos a Considerar
• Equipo de Calidad de Datos
• Resumen
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3. La falta de definición de los que es la
calidad de datos
Falta de Definición Datos / Información
• No tenemos una Radiografía • Database Marketing (conocer
del Cliente los datos)
• No todos los datos están en el • Dashboard
Data Warehouse • Procesos de ETL
• Es difícil el acceso a los datos • Mejorar los procesos de
• No hay procesos de calidad de Captura de Datos
datos – Tecnología
• Calidad de datos no es solo – Gente
responsabilidad del área de – Calidad de Datos
Tecnología
• Educar a la gente sobre la
• Los sistemas no ayudan en la
importancia de los datos
calidad de datos
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4. ¿Quien es el dueño del Cliente?
• Su empresa tiene una definición de lo que es
un cliente
• Sabemos la extructura de datos que conlleva
esta definición?
• Sabemos como transformar estos datos en
información para tomar decisiones?
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5. Calidad de Datos es parte del Negocio
Source: Gartner
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6. Pasos a Considerar
• Definir que es un cliente para la • Revisión de la estructura de los
datos domiciliarios y telefónicos.
empresa y que haga una sola
definición en toda su empresa
• Identificación de posibles fuentes de
contaminación de los datos.
• Identificación de datos faltantes del
cliente en su ciclo de vida con la • Revisión del posible origen de
duplicidad de registros –web, call
empresa – todas las área de trabajo center, puntos de ventas.
en la empresa debe definir que
datos necesitan y no necesitan • Identificación de puntos críticos de
control para evitar futuros errores.
• Analizar las características • Revisión de los procesos de carga
técnicas de la base de clientes: tanto como los convencionales como
los de carga masiva.
estructura de la base de datos,
cantidad de registros existentes,
• Validación de integridad referencial
crecimiento histórico, etc. entre las bases de datos y
aplicativos
• Identificación de los diferentes
sistemas que alimentan o modifican
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7. Equipo de Calidad de Datos
Source: Gartner
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8. Resumen
• Definición de lo que es un cliente
• Perfil del Cliente
• Equipo de Trabajo con gente y procesos
• Empezar en donde puedas eliminar errores – call center y
el CRM
• El Caso del Banco en Venezuela
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9. Mas sobre la calidad de datos y el CRM
http://ow.ly/zzfD
Calidad de Datos CRM BI Marketing
Database Call Center Cliente Plan de
Accion Etapas Procesos Marketing
Automation ETL
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10. Muchas Gracias!
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