mi proyecto sena

1. JESSICA ROMERO
LISETH ORTIZ
YENNY MELO
DIEGO GARCIA
YULI BARAJAS
EDGAR JOAQUIN PAEZ RODRIGUEZ
INSTRUCTOR

4. PERFIL
Todos nuestros servicios y productos siguen una única filosofía: “FABRICADOS PARA
SU COMODIDAD”. Cada forma de nuestra línea de calzado femenino deportivo, cada
fabricación y geometría es elegida para una razón específica. Desde el inicio,
flexibilidad y resistencia han sido la esencia de nuestros diseños. La mayoría de
nuestros calzados están inspirados en las formas que se crean en la belleza femenina.
Por ejemplo nuestra gama de calzado sin cordón está inspirado en la conocida Valeta
para mayor flexibilidad y estética. Reinventamos y optimizados dichos ejemplos
antiguos d calzado para crear una gama de zapatos deportivos “clásicos femeninos”.
Estas son los requerimientos necesarios para resistir las condiciones más adversas
del deporte en el mundo, nuestra propia casa, CALZADO BOGOTA.

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Aunque no lo creas, cuando te expresas
corporalmente te haces entender mucho, porque
hablas con las emociones y de la forma que
gesticulas haces entender mejor lo que dices.
Cuando por ejemplo alguien dice: “Claro que esto
funciona” gesticulando mucho con su lenguaje
corporal está haciendo entender a la otra persona
de que con mucha seguridad crees que sí. Eso
transmite un mensaje mucho más claro y seguro
que decir: “Claro que si” pero permanecer quieto
como una estatua.

6. MEDIOS DE COMUNICACION
Los medios de comunicación son el canal que
mercadologías y publicistas utilizan para transmitir
un determinado mensaje a su mercado meta, por
tanto, la elección del o los medios a utilizar en una
campaña publicitaria es una decisión de suma
importancia porque repercute directamente en
los resultados que se obtienen con ella.
Por ello, tanto mercadologías como publicistas
deben conocer cuáles son los diferentes tipos de
medios de comunicación, en qué consisten y
cuáles son sus ventajas y desventajas, con la
finalidad de que puedan tomar las decisiones más
acertadas al momento de seleccionar los medios
que van a utilizar.

7. VISION
 Lograr ser una empresa reconocida nacional e
internacionalmente para poder vender productos de la
mejor calidad para satisfacer las necesidades de
nuestras clientas.
MISION
 Ser un grupo emprendedor que trabaja en equipo para
poder brindarles un mejor servicio a nuestras clientas.

8. POLITICAS DE SERVICIO
 Mantener nuestra imagen.
 Atender al cliente es responsabilidad de todos los
integrantes de la empresa, para lo cual deberán
conocer los procedimientos a fin de orientarlos.
 Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter
poli funcional; ningún trabajador podrá negarse a
cumplir una actividad para la que este debidamente
capacitado.

9.  Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en
sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la
empresa es el servicio a la comunidad.
 La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto
mas importante y esta enfocada en la satisfacción del
cliente.
 Reconocimiento al personal por ideas de mejoras y/o
ahorro de la empresa.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener
un comportamiento ético.
 Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad
de los recursos humanos mediante acciones
sistemáticas de formación.

10.  Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos
actualizados en nuestros productos para la satisfacción
del cliente y considerar planes y programas, definir
prioridades, plantear soluciones.
 Usar materia prima de calidad para darle un producto de
agrado al cliente.

11. ORGANIGRAMA
DIRECCION
GENERAL
Diego Armando
García Delgado
FINANCIERO
Yenny Paola Melo
PRODUCCION
Teocary Liseth Ortiz
MARKETING
Yuli Caroline Barajas
SOPÓRTE Y
DESARROLLO
Jessica Paola Romero

12. DIAGRAMA DE PRODUCCION
ZAPATILLAS
Proceso de fabricación de
zapatillas para obtener un
buen producto de calidad.
Contar con un excelente
grupo publicitario para la
imagen de nuestra empresa
y que nuestros clientes
conozcan nuestro producto
y obtener la venta.
Tener excelente calidad en nuestro
producto, contando con unas
materias primas de primera mano y
brindando un precio cómodo para
nuestros clientes.
Materia prima
(zuelas,productos sintéticos,
algodón, plantillas ,hilos
sintéticos , hojales, cordones.

13. DESCRIPCION: Aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un colaborador de la empresa . El
cliente puede agredir físicamente al trabajador.
PROCESO: NORMAS:
1-El colaborador mantiene una distancia 1-El colaborador NO debe contestar los insultos
De un brazo y medio del cliente o emitir gestos que puedan violentar mas al
cliente
2-Le solicita que se calme para poder 2-Utiliza un tono de voz medio . NO debe gritar
ni
Atenderle hacer gestos ofensivos
3-Si el cliente no se calma, el colaborador 3-Debe decir. ¨voy a llamar a mi jefe para que
pueda
Le informa que llamara a un superior atenderlo mejor ¨. El tono debe ser moderado y
sin
Inmediato para que lo atienda gestos ofensivos.
4-El colaborador informa a su superior 4-El colaborador debe brindar todos los datos
que
Inmediato y da aviso de inmediato a los su supervisor necesita para tomar las
decisiones
Oficiales de seguridad
5-El colaborador se debe quedar cerca 5-El colaborador no debe hablar ni hacer gestos
De su superior con el fin de informar, corroborar inadecuados . Interviene solo si su superior se
los
o proceder a resolver la situación solicita
PROTOCOLOS DE SERVICIO
CLIENTE DIFICIL

14. SALUDAR:
Consiste en saludar al cliente.
Debemos saludarlo apenas ingrese a nuestro almacén, y mucho mejor si el saludo va acompañado
de una sonrisa
SABER CUANDO ACERCARSE:
Debemos saber cuando acercarnos al cliente, debemos evitar presionarlo o incomodarlo, pero, a la
vez no debemos dejar pasar la oportunidad para inducirlo a comprar o para hacerle saber nuestra
intención de ayudarlo
Lo recomendable es no acercarse apenas ingrese a nuestro almacén, si no esperar a que observe
por un momento nuestros productos , mantener una distancia prudente y acercarnos después de
un tiempo razonable, o apenas notemos que podría necesitar ayuda.
ACTITUD DE SERVICIO:
Al atender al cliente, debemos evitar mostrarnos cansados, desinteresados o molestos y, por el
contrario, debemos mostrarnos atentos, serviciales y solícitos.
Debemos mostrar interés en ayudarlo y en procurar su satisfacción.
SER ASESOR:
Antes que ser un vendedor, debemos ser un asesor, es decir, asesorar al cliente en su compra y
recomendarle los productos que podría estar buscando.
Un requisito para ser asesor es ser sincero con el cliente
RAPIDEZ EN LA ATENCION:
Cuando el cliente nos haga una consulta o nos pida un producto, debemos atenderlo
inmediatamente.
No debemos por ejemplo, ir a buscar el producto que nos ha pedido, demorarnos demasiado, y
regresar para decirle que el modelo o la talla que buscaba ya se nos ha terminado.
NO ABANDONAR AL CLIENTE ATENDIDO:
Si estamos atendiendo a un cliente, no debemos dejarlo por querer atender a otros.
Por ejemplo, si aparece mucha clientela, no debemos abandonar al cliente que estamos
atendiendo.

15. 6- mantener una
relación
5-cerrar la venta
3-Mostrar el
producto
2-Identificar
necesidades
1-Acercarce
Trazabilidad de
servicio
4-Superar
objeciones y
preguntas

16. CULTURA DE SERVICIO
*No se trata de quedarse sin nada para ayudar a otros y desgastarse en el proceso. Si no entregar lo mejor que
se tiene para que todos salgan beneficiados.
*Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz las cosas lo mejor posible para servir a otros, con el
deseo fundamental de que la otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado.
*La coherencia es absolutamente indispensable en la cultura de servicio. Si los intereses personales son solo
los grandes motivadores para prestar un ¨buen servicio¨, la contra parte se dará cuenta de esta falacia y
desconfiara y se ira o responderá de igual manera .
*Aplica lo que predicas y especialmente tratándose de una empresa que tiene una misión definida y sus
empleados o dueños toman acciones contrarias frente al mercado.
*No cumplir sus compromisos es una de las peores cartas de presentación de una persona o empresa y
muestra una pésima cultura de servicio. En el caso de una persona pierde su imagen y su credibilidad y una
empresa pierde mucho dinero en batallas legales y daña su imagen corporativa con consecuencias
permanentes . Por eso asegúrate de cumplir todos tus compromisos.
*Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que estés ayudando a una persona
pregúntale si realmente esa persona recibió como mínimo lo que esperaba y mas dentro de un marco de
respeto y con fianza .
*Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar. La idea es ayudar a todos, pero si el
servicio no es valorado y por el contrario es rechazado simplemente sirve a quienes estén dispuestos a
recibirlo.
*Busca solucionar necesidades que tienen las personas de tu mercado objetivo y especialmente si trabajas en
un área comercial o de ventas concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente y en su satisfacción. De esa
forma saldrá todo el personal beneficiado , económica y materialmente.
*La cultura del servicio no es exclusiva de las diferentes religiones en el mundo.
De hecho en un plano material y del mundo dar para recibir es una excelente estrategia que multiplica y rinde
beneficios en todo sentido.

17.  1- La mejor manera de cambiar una relación , es
cambiando uno mismo
 2-Busque lo positivo de cada persona , revise sus
paradigmas sobre los demás
 3-ganese la confianza de las personas
 4-Mantener una actitud de ganar y ganar
 5-escuchar con empatía
 6-ser asertivo al expresarse
 7-distinguir entre la persona y su conducta
RELACIONES INTERPERSONALES

18. EL MOMENTO DE LA VERDAD
/ Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente
se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

19.  El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo
que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello
califica la calidad del servicio.
 El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas
y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no
son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.
 Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.
 La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del
servicio.
 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que
se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

20. MANUAL DE PROCECESOS Y
PROCEDIMIENTOS
Se define como orientación ,marco de referencia o
directriz que rige las actuaciones en un asunto
determinado.

21. QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa
para llevar documentos, libros y papeles. El término suele
referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de
oficinistas y otros trabajadores.
 Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de
servicios, recuerda ser breve, se conciso y claro, además
acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de
medios de comunicación que tu empresa haya recibido.

22. CUAL ES EL OBJETIVO DE UN PORTAFOLIO
DE SERVICIOS
 Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación
donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este
tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios
comerciales, proveedores, etc.
 El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios
que el responsable de presentar la oferta de la empresa acarree en sus
visitas a clientes o interesados. Dentro del portafolio llevará los papeles con
la información sobre los servicios de la compañía.

23. Técnicas y normas
de servicio:
TÉCNICAS:
Inicio:
a. Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. Así el cliente se sentirá bien y le dará confianza.
comunicación oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deberá desarrollar la habilidad de escuchar.
El cliente siempre desea ser escuchado.
comunicación no verbal. Los gestos hablan más que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo
y leguaje corporal.
2. Exploración. Es el momento de actuar como psicólogo, donde estudiara a profundidad al cliente.
En esta etapa deberá recopilar información y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la
importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las técnicas de escucha activa.

24.  Escucha activa:
 a. Preguntas abiertas. Son preguntas que debe responder con palabras como; que, porque,
como, cuando, donde.
 b. Sondeo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones, resaltando y
preguntando sobre los comentarios del cliente.
 c. Preguntas cerradas. Se utiliza para recopilar información. Para eso se hace que el cliente
responda un "SI" o un "NO", para hacer una elección o tomar una decisión. Pero estos deben
ser preguntas muy atinadas.
 d. Reflejo. Son observaciones a mostrar empatía y comprensión asía el cliente.
 e. Expansores. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. Están destinado
a que el cliente hable de un tema específico.
 3. Presentación. El entusiasmo es la clave para esta fase.
 En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentación
del producto o servicio.
 4. Reafirmación. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo
necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendrá que aplicar
cualesquiera de estas técnicas

25.  a. Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un
acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto.
 b. Preguntas de afirmación. Son observaciones destinadas a conformar el
acuerdo y el entendimiento mutuo.
 c. Realzar necesidades. El vendedor dará un repaso de las necesidades del
cliente y señalara al producto o servicio como solución a la necesidad del
cliente.
 5. Cierre. En esta etapa el vendedor tomara el pedido
demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actué. Para esto
aplicara las siguientes técnicas

26.  a. Del oso. El vendedor dará por hecho la venta y tomara el pedido.
 b. Del rebote. El vendedor responderá la objeción con preguntas, con la
finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones, pero luego el
vendedor reafirmara la toma del pedido.
 c. Del pero. El vendedor dará la razón al cliente pero lo refutara con
sutileza utilizando la técnica del "pero", luego el vendedor reafirmara la
toma del pedido.

27.  Normas:
 1. Comprométete a un servicio de calidad.
Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir
por encima y más allá de sus expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio.
Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del
cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te
formularán los clientes.
3. Conoce a tus clientes.
Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y
hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.
4. Trata a las personas con respeto y cortesía.
Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o
cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu
orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.
 5. Nunca discutas con un cliente.
Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate
en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si
resuelves el problema o la queja a su favor.

28.  6. No los hagas esperar.
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran
urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás
nuevos clientes.
7. Da siempre lo que has prometido.
Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas,
entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una
compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.
Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.
Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que
mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta
seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Haz que sea fácil la compra.
La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el
papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica
cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción

29. CALIDAD
 Cliente
 Un cliente es toda persona, que tenga relación con nuestra empresa.
Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa,
sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por
ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la
información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá
parte de su valor.
 La calidad junto a la marca, es el atributo más distintivo del producto. Es un atributo
específico del variable producto y además es también atributo relativo ya que supone
una ordenación para ello se toman 2 criterios:
 Criterios técnicos (o calidad objetiva)
 Un bien por ejemplo elaborado con materiales más costosos que los usados
normalmente o mejor diseñado es considerado como producto de calidad es superior
técnicamente por diferentes variables precio y expectativa del cliente

30. Buscar el
bienestar de
la empresa y
empleados.
Que el
producto se
adapte al
cliente.
Ser
especifico
con el
producto.
Fiable.La calidad.
Expectativa
del cliente.