El documento discute la importancia de la gestión del servicio al cliente en las empresas y organizaciones venezolanas. Señala que actualmente el enfoque hacia el cliente es limitado y que mejorar la satisfacción del cliente debería ser una prioridad. También describe elementos clave como el embudo del servicio, la lealtad y satisfacción de los empleados, y la necesidad de que toda la organización trabaje como un equipo enfocado en el cliente.
3. LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE por parte de las
EMPRESAS Y ORGANIZACIONES VENEZOLANAS
PRIVADAS Y PÚBLICAS deja mucho que decir, en
donde hay una clara demostración del POCO INTERÉS
de parte de la gerencia de prestarle la atención
necesaria de lo que ella puede originar.
Los venezolanos, se quejan de la forma en que las
empresas Y organizaciones, entre ellas las
clínicas, hospitales Y organismos de
gobiernos, prestan sus servicios, DEBIDO A la poca
identificación que se tiene sobre la cultura de
servicio.
5. La Gestión de Servicio al Cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de MARKETING.
6. El marketing es el conjunto de técnicas que con
estudios de mercado intentan lograr el máximo
beneficio en la venta de un producto: mediante el
marketing podrán saber a qué tipo de público le
interesa su producto. Su función primordial es la
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, mediante las cuales
pretende diseñar el producto, establecer
precios, elegir los canales de distribución y las
técnicas de comunicación más adecuadas.
9. Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tome
en consideración elementos fundamentes en el
servicio al cliente que le permita a la empresa
agregar mayor valor a las actividades rutinarias en
materia de mercadotecnia.
Visualizar y analizar el EMBUDO DEL SERVICIO que
actualmente tiene un papel fundamental en el
análisis de los factores de éxito que ayuden a poner
en práctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de organización. El cliente, es el centro del
modelo que obliga a que tanto los demás
componentes del embudo, como de la organización
misma, se orienten hacia él.
12. El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la SATISFACCIÓN de los
empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su LEALTAD.
La lealtad de los empleados impulsa la PRODUCTIVIDAD.
La productividad de los empleados impulsa el VALOR del
servicio.
El valor del servicio impulsa la SATISFACCIÓN del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la LEALTAD del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución
de NUEVOS OBJETIVOS.
14. El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental
de la organización y por lo tanto las acciones deben estar
dirigidas hacia su satisfacción.
No hay nada imposibles cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que
tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
15. Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas
que tiene contacto directo con los clientes tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en TODO.
Un empleado insatisfecho genera CLIENTES
INSATISFECHOS.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace EL
CLIENTE.
16. Por muy bueno que sea un servicio SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, TODOS
SOMOS UN EQUIPO.
18. El concepto de Cliente esta DEPARTAMENTALIZADO
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe
devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar
mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede
demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene
a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me
interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.