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                                Fundamentos da comunicação

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FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO




Examinar os padrões de fluxo da comunicação

Comparar as redes formal e informal de comunicação

Descrever a importância da comunicação não-verbal

Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

             DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO


A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente.

A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e
descendente.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                     Descendente

É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis
mais altos para os mais baixos.




                                   Ex: Comunicação dos executivos com seus
                                   funcionários.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                                    Ascendente

  É a que se dirige aos escalões mais altos da organização.

  Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se
  sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização
  em geral.




Ex: Relatórios de desempenho, caixas de
sugestões.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                        Lateral ou horizontal

É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo,
grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre
quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente.


É geralmente necessária para economizar
tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns
casos, estas relações são estabelecidas
formalmente, mas com freqüência são
criadas informalmente, para diminuir o
circuito na hierarquia vertical e agilizar
ação.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

          Redes Formais x Redes Informais

As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a
informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

         Redes Formais x Redes Informais

As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de
autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                   A Redes Informais

O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de
um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de
comunicação.

As redes informais geralmente conhecidas como redes de
rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos
níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos
membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                   Redes de Rumores

É a rede de comunicação informal dentro das organizações.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

               Redes de Rumores


A rede de rumores é importante como fonte de informações?
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                    Redes de Rumores

Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários
sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                      Redes de Rumores

As redes de rumores tem 3 principais características:

1º - ela não é controlada pela direção da empresa.

2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e
fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades

3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios
daqueles que fazem parte dela.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                Redes de Rumores


As informações que fluem pela rede de rumores são acuradas?
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                Redes de Rumores


 As evidências indicam que cerca de 75% delas são.


   Quais as condições que alimentam uma rede de rumores?



            O que a mantém em funcionamento?
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                          Redes de Rumores

Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas.
Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos:

1 - Estruturar e reduzir a ansiedade

2 - Tentar dar sentido as informações limitadas

3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as
pessoas de fora em coalizões

4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                     Redes de Rumores



As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a
situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e
sob condições que causam ansiedade.

O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que
geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não
for reduzida
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                      Redes de Rumores

Sugestões para minimizar as conseqüências negativas:

1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões
importantes.

2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer
inconsistentes ou misteriosos.

3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais
decisões e dos planos futuros.

4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para
provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                Comunicação Não-Verbal


Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das
entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões
faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                 Comunicação Não-Verbal

As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem
corporal são:

1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está
interessada em seus pontos de vista.

2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                Comunicação Não-Verbal

Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um
significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem
falada, ele completa a linguagem do emissor.
FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

                 Comunicação Não-Verbal

A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação,
que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras
características que vão além das palavras faladas.

É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da
comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto
o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido
por um emissor.
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:

“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece
às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS
fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão
solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos
nesta empresa me deixa DOENTE.”




   Consequências    Em 3 dias o
                    preço das ações
                    despencou em
                    22%
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO




                                  X
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:

“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece
às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS
fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão
solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos
nesta empresa me deixa DOENTE.”


                               ESCOLHA DO CANAL ERRADO


   Consequências    Em 3 dias o
                    preço das ações
                    despencou em
                    22%
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
    Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações




 Manejar diferentes sinais
  ao mesmo tempo;
 Facilitar um rápido feedback;
 Ser extremamente pessoal.
Rotineira, Clara
                                                  Canal pouco rico
                                                                     Riqueza do canal/
                                                                     Tipo de mensagem
Relatórios e boletins

Memorandos, cartas

Relatórios e boletins


 Dicursos gravados

       E-mails

     Groupwares


     Voice-mails

  Discursos ao vivo

Conversas telefonicas


Conversas face a face
                        Ambígua
                                                    Canal rico
                        Não Rotineira,
                                                                                         ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO



                                                                     Riqueza do canal/
                                                                     Tipo de mensagem
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
   Pesquisa – Débora Tannen


   Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio
   continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de
   intimidade e independência.

   Homens usam a conversa para reafirmar seu status

   Mulheres para criar conexões
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres



    “ Acho que você está errado em relação a isso”

                   “Eu sei que você vai conseguir”
                                       Um homem


     “ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas
                                             sobre esse assunto? ”

                                  “ Imagino como está se sentindo.”
                                                       Uma mulher
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres




                As mulheres falam...
                Para se organizar
                Para achar um ponto central
                Para alívio
                Para compartilhar


                                 Os homens...
                                 Quanto menos falar melhor
                                 Falar muito é fraqueza, incompetência
                                 “Não fale, faça!”
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres



As mulheres esperam ser reconhecidas
Falam mais de “nós” do que “eu”
Desaprovam quem quer se sobressair

Mediante sucesso nos resultados:
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres




Os homens fazem auto-promoção
Primeiro se vangloriam, depois distribuem

“Para eles humildade é não rebaixar os outros”
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação




                “ O cachorro não latiu na noite do crime ”
                                            Sherlock Holmes




                Ausência de                       Forma
                palavras ou                    poderosa de
                  ruídos                       comunicação


                                 SILÊNCIO
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação



   Alguns significados:

  Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar
  Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão
  Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação



   Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho

   Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal


 Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações
 Sinal de que alguém está aborrecido
 Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos
 Elemento crucial na tomada de decisão em grupo
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação




  Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversa
  é perder uma parte vital da mensagem.



         O silêncio deve ser interpretado!
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”



             Como se comportar nessas situações




Colega de trabalho cadeirante   Cliente do sexo feminino   Cliente muito diferente de você
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”


Modificações em nosso vocabulário

        Aleijado           Cego         Velho




      Deficiente        Deficiente      Idoso
      físico            Visual
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”


Desvantagens

  Encolhimento do vocabulário
  Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme

 Modificações que tornam nosso vocabulário difícil

      Morte                     Resultado negativo para o paciente

      Lixo                      Material de sobra pós-consumo

      Cotas                     Equidade educacional

      Mulheres                  Pessoas do sexo feminino
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”




As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam


Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior
probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem



        Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém
        mas sem   prejudicar a clareza da comunicação!
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural

      Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem
      ter dificuldades em se comunicar.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)

     •    “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de
     uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a
     ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um
     círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória)


     •    Símbolos e linguagem verbais com diversos significados
     (semiótica).
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)



                                                         Quicar a bola
                                                         Espanha - Bajulação




                                                     (Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo
                                                     “Semántica de los gestos españoles” escrito por
                                                     Hiroto Ueda.)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)

                                            Apontar com o polegar para cima,
                                            com os quatro outros dedos
                                            fechados na palma
                                            • Japão – O número 5
                                            • Alemanha – O número 1
                                            • Brasil – Está tudo certo e serve
                                            também para pedir carona
                                            • Europa e EUA – Pedido de carona
                                            • Turquia – cantada para sair com
                                            homossexual
                                            • Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)



                                        Fazer um círculo com o dedo
                                        indicador e o polegar
                                        • Nos EUA - Significa que está tudo
                                        certo, positivo.
                                        • Japão – Valor financeiro (moeda,
                                        dinheiro)
                                        • França – Algo sem valor, zero
                                        • Turquia – Alguém é homossexual
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)



                                              Mover a cabeça no sentido
                                              lateral, de um lado para outro
                                              • Quase todos os países do
                                              ocidente – Não
                                              • Bulgária, Grécia, Irã e Turquia
                                              – Sim
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)

                                          O chifre feito com o dedo mínimo e
                                          indicador, enquanto o médio e o
                                          anular ficam fechados
                                          • Brasil e Itália – Marido está sendo
                                          traído, “corneado” pela mulher
                                          • Venezuela – Conquista, sorte,
                                          futuro promissor
                                          • EUA – Amor (no Texas,
                                          especificamente, significa que o
                                          torcedor está solidário e dando
                                          apoio ao seu time)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)



          Barreiras semânticas

          • Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro

          Barreiras causadas pelas diferenças de percepção

          • Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o
            mundo de diferentes formas.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)

   Barreiras causadas
   pelas conotações



  • Palavras com utilizações
    diversas (ex: “Sim” em
    japonês pode não ser
    “Sim, está combinado”,
    tendo o significado
    correto de “Sim, estou
    escutando /
    compreendendo”)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)

           Barreiras causadas pelas diferenças de entonação

           • Entonações utilizadas em contextos distintos.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Contexto Cultural


           Culturas de alto contexto

           • Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais
             que podem ser tão importantes ou mais importantes que a
             comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser
             mais significativo que as palavras”. (Robbins)

           Culturas de baixo contexto
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Um Guia Cultural

    A. Assuma que a diferença cultural de fato             (B) E nas culturas
       existe (“Não, ele não é igual a você”).             de alto contexto?

    B. Enfoque no discurso em termos descritivo
    C. Busque a empatia (tente se colocar na
       posição do outro)                          (C) Empatia - em.pa.ti.a
                                                  sf (gr empátheia) Na
    D. Suas interpretações são hipóteses (As
                                                  psicanálise, estado de
       interpretações feitas durante o diálogo    espírito no qual uma pessoa
       devem ser estudadas posteriormente a       se identifica com outra,
       partir de um estudo mais aprofundado       presumindo sentir o que
       sobre a cultura dos outros com quem        esta está sentindo.
       estava se comunicando).
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
  Um Guia Cultural


      E. Procure saber com quem está lidando

      F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as
         culturas de alto contexto como a de baixo contexto.

      G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados
         apenas por um determinado grupo social.
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Eletrônica




 01             02             03             04          05
 • Comunica-    • Memoran-     • Telefone     • Pagers    • Computa-
   ção face a     dos          • Copiadoras   • Celular     dores
   face         • Correio                                   pessoais
                • Telégrafos                              • Internet (e-
                                                            mail)
QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Eletrônica


       Positivo

       • Praticidade
       • Funcionários disponíveis 24h por dia
       • Acesso a vários níveis verticais
       • Trabalho remoto
       • Respostas instantâneas

       Negativo

       • Distração
       • RuídoTecnologia Intrusiva
       • Ausência de conteúdo emocional
       • Ausência de entonação verbal
       • Ausência de contato humano
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
COMUNICAÇÃO
01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião)


02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes
têm necessidades diferentes)

03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e
emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas)

04. Lembrar do poder da comunicação face a face
(mudanças não rotineiras)
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
  COMUNICAÇÃO
05. Pratique a escuta ativa
 •   Contato visual
 •   Expressões faciais adequadas
 •   Paráfrases, evitar gestos de distração
 •   Evitar interromper
 •   Evitar falar ao mesmo tempo


06. Coerência entre as palavras e gestos

07. Utilize a rede de rumores
 • Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as
   informações desejadas
 • Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações
MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
 COMUNICAÇÃO
08. Utilize o feedback

 • Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente
   está chamando a atenção daquele funcionário?)
 • Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa)
 • Escolher o momento certo (geralmente após a ação)
 • Feedbacks negativos devem ser repassados levando em
   consideração que o outro terá condições de mudar a
   situação
 • Sugestões para melhorar uma ação de resultados
   negativos
i
    n
                                b                   h           l
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fundamentos da comunicação

  • 1. b f a q z s o k Comunicação v Fundamentos da comunicação t u Ò w e Á y
  • 2. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Examinar os padrões de fluxo da comunicação Comparar as redes formal e informal de comunicação Descrever a importância da comunicação não-verbal Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
  • 3. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente. A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e descendente.
  • 4. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Descendente É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis mais altos para os mais baixos. Ex: Comunicação dos executivos com seus funcionários.
  • 5. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Ascendente É a que se dirige aos escalões mais altos da organização. Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização em geral. Ex: Relatórios de desempenho, caixas de sugestões.
  • 6. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Lateral ou horizontal É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente. É geralmente necessária para economizar tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns casos, estas relações são estabelecidas formalmente, mas com freqüência são criadas informalmente, para diminuir o circuito na hierarquia vertical e agilizar ação.
  • 7. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes Formais x Redes Informais As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.
  • 8. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes Formais x Redes Informais As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
  • 9. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO A Redes Informais O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de comunicação. As redes informais geralmente conhecidas como redes de rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
  • 10. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores É a rede de comunicação informal dentro das organizações.
  • 11. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores A rede de rumores é importante como fonte de informações?
  • 12. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
  • 13. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As redes de rumores tem 3 principais características: 1º - ela não é controlada pela direção da empresa. 2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades 3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela.
  • 14. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As informações que fluem pela rede de rumores são acuradas?
  • 15. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As evidências indicam que cerca de 75% delas são. Quais as condições que alimentam uma rede de rumores? O que a mantém em funcionamento?
  • 16. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas. Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos: 1 - Estruturar e reduzir a ansiedade 2 - Tentar dar sentido as informações limitadas 3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as pessoas de fora em coalizões 4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.
  • 17. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e sob condições que causam ansiedade. O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não for reduzida
  • 18. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Redes de Rumores Sugestões para minimizar as conseqüências negativas: 1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões importantes. 2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou misteriosos. 3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais decisões e dos planos futuros. 4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.
  • 19. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.
  • 20. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são: 1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista. 2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.
  • 21. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem falada, ele completa a linguagem do emissor.
  • 22. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO Comunicação Não-Verbal A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido por um emissor.
  • 23. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes: “...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.” Consequências Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
  • 24. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO X Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes: “...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa DOENTE.” ESCOLHA DO CANAL ERRADO Consequências Em 3 dias o preço das ações despencou em 22%
  • 25. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações  Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo;  Facilitar um rápido feedback;  Ser extremamente pessoal.
  • 26. Rotineira, Clara Canal pouco rico Riqueza do canal/ Tipo de mensagem Relatórios e boletins Memorandos, cartas Relatórios e boletins Dicursos gravados E-mails Groupwares Voice-mails Discursos ao vivo Conversas telefonicas Conversas face a face Ambígua Canal rico Não Rotineira, ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO Riqueza do canal/ Tipo de mensagem
  • 27. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres Pesquisa – Débora Tannen Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de intimidade e independência. Homens usam a conversa para reafirmar seu status Mulheres para criar conexões
  • 28. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres “ Acho que você está errado em relação a isso” “Eu sei que você vai conseguir” Um homem “ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas sobre esse assunto? ” “ Imagino como está se sentindo.” Uma mulher
  • 29. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres As mulheres falam... Para se organizar Para achar um ponto central Para alívio Para compartilhar Os homens... Quanto menos falar melhor Falar muito é fraqueza, incompetência “Não fale, faça!”
  • 30. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres As mulheres esperam ser reconhecidas Falam mais de “nós” do que “eu” Desaprovam quem quer se sobressair Mediante sucesso nos resultados:
  • 31. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Barreiras de comunicação entre homens e mulheres Os homens fazem auto-promoção Primeiro se vangloriam, depois distribuem “Para eles humildade é não rebaixar os outros”
  • 32. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação “ O cachorro não latiu na noite do crime ” Sherlock Holmes Ausência de Forma palavras ou poderosa de ruídos comunicação SILÊNCIO
  • 33. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Alguns significados:  Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar  Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão  Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva
  • 34. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal  Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações  Sinal de que alguém está aborrecido  Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos  Elemento crucial na tomada de decisão em grupo
  • 35. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Silêncio como comunicação Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversa é perder uma parte vital da mensagem. O silêncio deve ser interpretado!
  • 36. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Como se comportar nessas situações Colega de trabalho cadeirante Cliente do sexo feminino Cliente muito diferente de você
  • 37. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Modificações em nosso vocabulário Aleijado Cego Velho Deficiente Deficiente Idoso físico Visual
  • 38. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” Desvantagens  Encolhimento do vocabulário  Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme Modificações que tornam nosso vocabulário difícil Morte Resultado negativo para o paciente Lixo Material de sobra pós-consumo Cotas Equidade educacional Mulheres Pessoas do sexo feminino
  • 39. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO A comunicação “politicamente correta” As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém mas sem prejudicar a clareza da comunicação!
  • 40. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem ter dificuldades em se comunicar.
  • 41. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) • “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória) • Símbolos e linguagem verbais com diversos significados (semiótica).
  • 42. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Quicar a bola Espanha - Bajulação (Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo “Semántica de los gestos españoles” escrito por Hiroto Ueda.)
  • 43. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma • Japão – O número 5 • Alemanha – O número 1 • Brasil – Está tudo certo e serve também para pedir carona • Europa e EUA – Pedido de carona • Turquia – cantada para sair com homossexual • Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
  • 44. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Fazer um círculo com o dedo indicador e o polegar • Nos EUA - Significa que está tudo certo, positivo. • Japão – Valor financeiro (moeda, dinheiro) • França – Algo sem valor, zero • Turquia – Alguém é homossexual
  • 45. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Mover a cabeça no sentido lateral, de um lado para outro • Quase todos os países do ocidente – Não • Bulgária, Grécia, Irã e Turquia – Sim
  • 46. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) O chifre feito com o dedo mínimo e indicador, enquanto o médio e o anular ficam fechados • Brasil e Itália – Marido está sendo traído, “corneado” pela mulher • Venezuela – Conquista, sorte, futuro promissor • EUA – Amor (no Texas, especificamente, significa que o torcedor está solidário e dando apoio ao seu time)
  • 47. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras semânticas • Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro Barreiras causadas pelas diferenças de percepção • Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o mundo de diferentes formas.
  • 48. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras causadas pelas conotações • Palavras com utilizações diversas (ex: “Sim” em japonês pode não ser “Sim, está combinado”, tendo o significado correto de “Sim, estou escutando / compreendendo”)
  • 49. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Barreiras Culturais (na linguagem multicultural) Barreiras causadas pelas diferenças de entonação • Entonações utilizadas em contextos distintos.
  • 50. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Contexto Cultural Culturas de alto contexto • Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais que podem ser tão importantes ou mais importantes que a comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser mais significativo que as palavras”. (Robbins) Culturas de baixo contexto
  • 51. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Um Guia Cultural A. Assuma que a diferença cultural de fato (B) E nas culturas existe (“Não, ele não é igual a você”). de alto contexto? B. Enfoque no discurso em termos descritivo C. Busque a empatia (tente se colocar na posição do outro) (C) Empatia - em.pa.ti.a sf (gr empátheia) Na D. Suas interpretações são hipóteses (As psicanálise, estado de interpretações feitas durante o diálogo espírito no qual uma pessoa devem ser estudadas posteriormente a se identifica com outra, partir de um estudo mais aprofundado presumindo sentir o que sobre a cultura dos outros com quem esta está sentindo. estava se comunicando).
  • 52. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Multicultural Um Guia Cultural E. Procure saber com quem está lidando F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as culturas de alto contexto como a de baixo contexto. G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados apenas por um determinado grupo social.
  • 53. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Eletrônica 01 02 03 04 05 • Comunica- • Memoran- • Telefone • Pagers • Computa- ção face a dos • Copiadoras • Celular dores face • Correio pessoais • Telégrafos • Internet (e- mail)
  • 54. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO Comunicação Eletrônica Positivo • Praticidade • Funcionários disponíveis 24h por dia • Acesso a vários níveis verticais • Trabalho remoto • Respostas instantâneas Negativo • Distração • RuídoTecnologia Intrusiva • Ausência de conteúdo emocional • Ausência de entonação verbal • Ausência de contato humano
  • 55. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião) 02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes têm necessidades diferentes) 03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas) 04. Lembrar do poder da comunicação face a face (mudanças não rotineiras)
  • 56. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 05. Pratique a escuta ativa • Contato visual • Expressões faciais adequadas • Paráfrases, evitar gestos de distração • Evitar interromper • Evitar falar ao mesmo tempo 06. Coerência entre as palavras e gestos 07. Utilize a rede de rumores • Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as informações desejadas • Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações
  • 57. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO 08. Utilize o feedback • Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente está chamando a atenção daquele funcionário?) • Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa) • Escolher o momento certo (geralmente após a ação) • Feedbacks negativos devem ser repassados levando em consideração que o outro terá condições de mudar a situação • Sugestões para melhorar uma ação de resultados negativos
  • 58. i n b h l f j a q z s o k v u t Ò w e Á y