Este documento discute os fundamentos da comunicação, abordando tópicos como:
1) Padrões de fluxo da comunicação formal e informal;
2) A importância da comunicação não-verbal;
3) Como as pessoas escolhem seus canais de comunicação.
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Comunicação v
Fundamentos da comunicação
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2. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Examinar os padrões de fluxo da comunicação
Comparar as redes formal e informal de comunicação
Descrever a importância da comunicação não-verbal
Considerar como as pessoas escolhem seus canais de comunicação
3. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente.
A dimensão vertical pode ser dividida em direção ascendente e
descendente.
4. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Descendente
É a comunicação que flui, dentro de uma organização dos níveis
mais altos para os mais baixos.
Ex: Comunicação dos executivos com seus
funcionários.
5. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Ascendente
É a que se dirige aos escalões mais altos da organização.
Mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se
sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização
em geral.
Ex: Relatórios de desempenho, caixas de
sugestões.
6. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Lateral ou horizontal
É a comunicação que se dá entre os membros de um mesmo grupo,
grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre
quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente.
É geralmente necessária para economizar
tempo e facilitar a coordenaçãoEm alguns
casos, estas relações são estabelecidas
formalmente, mas com freqüência são
criadas informalmente, para diminuir o
circuito na hierarquia vertical e agilizar
ação.
7. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes Formais x Redes Informais
As redes de comunicação, definem os canais pelo quais a
informação flui. Canais podem ser de 2 tipos: formais e informais.
8. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes Formais x Redes Informais
As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de
autoridade e são limitadas a comunicação relacionada ao trabalho.
9. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A Redes Informais
O sistema formal não é o único sistema de comunicação dentro de
um grupo ou entre grupos. A rede informal é um outro tipo de
comunicação.
As redes informais geralmente conhecidas como redes de
rumores, é livre pra fluir em qualquer direção, passar por cima dos
níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos
membros dos grupos, bem como facilitar a execução de tarefas.
12. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Certamente. Uma pesquisa recente revelou que 75% dos funcionários
sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.
13. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As redes de rumores tem 3 principais características:
1º - ela não é controlada pela direção da empresa.
2º - é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e
fidedigna do que os comunicados formais vindo das autoridades
3º - é largamente utilizada para servir aos interesses próprios
daqueles que fazem parte dela.
15. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As evidências indicam que cerca de 75% delas são.
Quais as condições que alimentam uma rede de rumores?
O que a mantém em funcionamento?
16. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Imagina-se que os rumores começam porque alimentam as fofocas.
Raramente este é o caso. Os rumores tem pelo menos quatro propósitos:
1 - Estruturar e reduzir a ansiedade
2 - Tentar dar sentido as informações limitadas
3 - Servir de veículo para organizar os membros do grupo e, possivelmente as
pessoas de fora em coalizões
4 - E para sinalizar o tatus do emissor ou seu poder.
17. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
As pesquisas indicam que os rumores emergem como reação a
situações importantes para as pessoas, nas quais há ambigüidade, e
sob condições que causam ansiedade.
O rumor vai se manter enquanto os desejos e as expectativas que
geram a incerteza não forem atendidos, ou enquanto a ansiedade não
for reduzida
18. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Redes de Rumores
Sugestões para minimizar as conseqüências negativas:
1.Anunciar um cronograma de datas para a tomada de decisões
importantes.
2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer
inconsistentes ou misteriosos.
3.Enfatizar as desvantagens, bem como as vantagens, das atuais
decisões e dos planos futuros.
4.Discutir abertamente as piores possibilidades - nada pior para
provocar a ansiedade do que uma fantasia secreta.
19. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
Mensagens enviadas através dos movimentos do corpo, das
entonações ou ênfases que colocamos nas palavras, das expressões
faciais e da distâncias física entre o emissor e o receptor.
20. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem
corporal são:
1 - Quando uma pessoa gosta da outra e até que ponto está
interessada em seus pontos de vista.
2 - O Status relativo percebido entre o emissor e o receptor.
21. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
Uma posição ou movimento do corpo não tem, por si só, um
significado preciso ou universal, mas, quando somado à linguagem
falada, ele completa a linguagem do emissor.
22. FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Comunicação Não-Verbal
A paralinguistíca descreve os aspectos não-verbais da comunicação,
que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações e outras
características que vão além das palavras faladas.
É importante que o receptor esteja alerta para esses aspectos da
comunicação. Devemos buscar os indícios não-verbais tanto quanto
o entendimento do significado literal daquilo que nos é transmitido
por um emissor.
23. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:
“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece
às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS
fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão
solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos
nesta empresa me deixa DOENTE.”
Consequências Em 3 dias o
preço das ações
despencou em
22%
24. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
X
Trecho do e-mail escrito pelo presidente da Cerner Corp direcionado ao seus gerentes:
“...O estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã, o mesmo acontece
às 5 horas da tarde. Como gerentes, ou vocês não sabem o que seus SUBORDINADOS
fazem, ou não se IMPORTAM com isso. Vocês estão com um problema e vão
solucioná-lo , ou eu vou substituir vocês. O que vocês estão fazendo como executivos
nesta empresa me deixa DOENTE.”
ESCOLHA DO CANAL ERRADO
Consequências Em 3 dias o
preço das ações
despencou em
22%
25. ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Diferenças em relação à capacidade de transmitir informações
Manejar diferentes sinais
ao mesmo tempo;
Facilitar um rápido feedback;
Ser extremamente pessoal.
26. Rotineira, Clara
Canal pouco rico
Riqueza do canal/
Tipo de mensagem
Relatórios e boletins
Memorandos, cartas
Relatórios e boletins
Dicursos gravados
E-mails
Groupwares
Voice-mails
Discursos ao vivo
Conversas telefonicas
Conversas face a face
Ambígua
Canal rico
Não Rotineira,
ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO
Riqueza do canal/
Tipo de mensagem
27. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
Pesquisa – Débora Tannen
Segundo Tannen, a conversa é um ato de equilíbrio
continuo, que contrapõe as necessidades conflitantes de
intimidade e independência.
Homens usam a conversa para reafirmar seu status
Mulheres para criar conexões
28. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
“ Acho que você está errado em relação a isso”
“Eu sei que você vai conseguir”
Um homem
“ Você já verificou no departamento de marketing as pesquisas
sobre esse assunto? ”
“ Imagino como está se sentindo.”
Uma mulher
29. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
As mulheres falam...
Para se organizar
Para achar um ponto central
Para alívio
Para compartilhar
Os homens...
Quanto menos falar melhor
Falar muito é fraqueza, incompetência
“Não fale, faça!”
30. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
As mulheres esperam ser reconhecidas
Falam mais de “nós” do que “eu”
Desaprovam quem quer se sobressair
Mediante sucesso nos resultados:
31. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Barreiras de comunicação entre homens e mulheres
Os homens fazem auto-promoção
Primeiro se vangloriam, depois distribuem
“Para eles humildade é não rebaixar os outros”
32. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
“ O cachorro não latiu na noite do crime ”
Sherlock Holmes
Ausência de Forma
palavras ou poderosa de
ruídos comunicação
SILÊNCIO
33. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Alguns significados:
Uma pessoa pode estar ansiosa ou com medo de falar
Pode estar pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão
Sinal de concordância, divergência, frustração ou raiva
34. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Ligação entre silêncio e comportamento no trabalho
Silêncio: elemento crítico de pensamento grupal
Forma de os funcionários expressarem suas insatisfações
Sinal de que alguém está aborrecido
Ferramenta poderosa utilizada pelos executivos para sinalizar descontentamentos
Elemento crucial na tomada de decisão em grupo
35. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Silêncio como comunicação
Deixar de prestar atenção aos silêncios de uma conversa
é perder uma parte vital da mensagem.
O silêncio deve ser interpretado!
36. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Como se comportar nessas situações
Colega de trabalho cadeirante Cliente do sexo feminino Cliente muito diferente de você
37. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Modificações em nosso vocabulário
Aleijado Cego Velho
Deficiente Deficiente Idoso
físico Visual
38. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
Desvantagens
Encolhimento do vocabulário
Menor probabilidade de transmitir mensagem uniforme
Modificações que tornam nosso vocabulário difícil
Morte Resultado negativo para o paciente
Lixo Material de sobra pós-consumo
Cotas Equidade educacional
Mulheres Pessoas do sexo feminino
39. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação “politicamente correta”
As palavras são o meio básico com o qual as pessoas se comunicam
Quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e receptor maior
probabilidade de sucesso na transmissão da mensagem
Cuidado com a escolha de nossas palavras para não ofender ninguém
mas sem prejudicar a clareza da comunicação!
40. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Indivíduos provenientes de culturas muito divergentes podem
ter dificuldades em se comunicar.
41. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
• “Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de
uma empresa norte-americana fez o sinal de OK, encostando a
ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um
círculo?” (Reinaldo Polito, Professor de oratória)
• Símbolos e linguagem verbais com diversos significados
(semiótica).
42. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Quicar a bola
Espanha - Bajulação
(Fontes: Blog Reinaldo Polito e no artigo
“Semántica de los gestos españoles” escrito por
Hiroto Ueda.)
43. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Apontar com o polegar para cima,
com os quatro outros dedos
fechados na palma
• Japão – O número 5
• Alemanha – O número 1
• Brasil – Está tudo certo e serve
também para pedir carona
• Europa e EUA – Pedido de carona
• Turquia – cantada para sair com
homossexual
• Nigéria e Austrália – Gesto obsceno
44. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Fazer um círculo com o dedo
indicador e o polegar
• Nos EUA - Significa que está tudo
certo, positivo.
• Japão – Valor financeiro (moeda,
dinheiro)
• França – Algo sem valor, zero
• Turquia – Alguém é homossexual
45. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Mover a cabeça no sentido
lateral, de um lado para outro
• Quase todos os países do
ocidente – Não
• Bulgária, Grécia, Irã e Turquia
– Sim
46. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
O chifre feito com o dedo mínimo e
indicador, enquanto o médio e o
anular ficam fechados
• Brasil e Itália – Marido está sendo
traído, “corneado” pela mulher
• Venezuela – Conquista, sorte,
futuro promissor
• EUA – Amor (no Texas,
especificamente, significa que o
torcedor está solidário e dando
apoio ao seu time)
47. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Barreiras semânticas
• Palavras que não podem ser traduzidas de um idioma para outro
Barreiras causadas pelas diferenças de percepção
• Pessoas que vivem em contextos diferentes tendem a perceber o
mundo de diferentes formas.
48. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Barreiras causadas
pelas conotações
• Palavras com utilizações
diversas (ex: “Sim” em
japonês pode não ser
“Sim, está combinado”,
tendo o significado
correto de “Sim, estou
escutando /
compreendendo”)
49. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Barreiras Culturais (na linguagem multicultural)
Barreiras causadas pelas diferenças de entonação
• Entonações utilizadas em contextos distintos.
50. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Contexto Cultural
Culturas de alto contexto
• Utiliza com freqüência a comunicação não-verbal e sutis sinais
que podem ser tão importantes ou mais importantes que a
comunicação verbal em sim. “Aquilo que não é dito pode ser
mais significativo que as palavras”. (Robbins)
Culturas de baixo contexto
51. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Um Guia Cultural
A. Assuma que a diferença cultural de fato (B) E nas culturas
existe (“Não, ele não é igual a você”). de alto contexto?
B. Enfoque no discurso em termos descritivo
C. Busque a empatia (tente se colocar na
posição do outro) (C) Empatia - em.pa.ti.a
sf (gr empátheia) Na
D. Suas interpretações são hipóteses (As
psicanálise, estado de
interpretações feitas durante o diálogo espírito no qual uma pessoa
devem ser estudadas posteriormente a se identifica com outra,
partir de um estudo mais aprofundado presumindo sentir o que
sobre a cultura dos outros com quem esta está sentindo.
estava se comunicando).
52. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Multicultural
Um Guia Cultural
E. Procure saber com quem está lidando
F. Busque uma comunicação que “satisfaça” tanto as
culturas de alto contexto como a de baixo contexto.
G. Evitar a utilização de gírias e gestos que são utilizados
apenas por um determinado grupo social.
53. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Eletrônica
01 02 03 04 05
• Comunica- • Memoran- • Telefone • Pagers • Computa-
ção face a dos • Copiadoras • Celular dores
face • Correio pessoais
• Telégrafos • Internet (e-
mail)
54. QUESTÕES ATUAIS NA COMUNICAÇÃO
Comunicação Eletrônica
Positivo
• Praticidade
• Funcionários disponíveis 24h por dia
• Acesso a vários níveis verticais
• Trabalho remoto
• Respostas instantâneas
Negativo
• Distração
• RuídoTecnologia Intrusiva
• Ausência de conteúdo emocional
• Ausência de entonação verbal
• Ausência de contato humano
55. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
COMUNICAÇÃO
01. Use múltiplos canais (carta, telefonema, reunião)
02. Adapte a mensagem ao seu público (pessoas diferentes
têm necessidades diferentes)
03. Empatia – ser sensível às necessidades, percepções e
emoções dos outros (sem misturar pessoas e problemas)
04. Lembrar do poder da comunicação face a face
(mudanças não rotineiras)
56. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
COMUNICAÇÃO
05. Pratique a escuta ativa
• Contato visual
• Expressões faciais adequadas
• Paráfrases, evitar gestos de distração
• Evitar interromper
• Evitar falar ao mesmo tempo
06. Coerência entre as palavras e gestos
07. Utilize a rede de rumores
• Os dirigentes recebem feedback a partir da rede de rumores, repassa as
informações desejadas
• Os funcionários, por sua vez, buscam por estas informações
57. MELHORANDO SUAS ATIVIDADES DE
COMUNICAÇÃO
08. Utilize o feedback
• Enfoque comportamentos específicos (por que exatamente
está chamando a atenção daquele funcionário?)
• Manter postura impessoal (criticar a ação e não a pessoa)
• Escolher o momento certo (geralmente após a ação)
• Feedbacks negativos devem ser repassados levando em
consideração que o outro terá condições de mudar a
situação
• Sugestões para melhorar uma ação de resultados
negativos