diseño proyectos callcenter

1. PROYECTO CALLCENTER
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,
CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS.
ECACEN
Modulo Diseño de Proyectos
Presentado por
Jorge Eliecer Donoso Castro
jedonosoc@unadvirtual.edu.co
CC 79488148
Germán Mauricio Cifuentes Mendieta
maocif@yahoo.es
CC 79480843
Norman Alejandro Martinez
cuazar35@hotmail.com
CC 79503581
Jaime Ortiz
JORTIZB@HOTMAIL.COM
CC 79528240
Grupo # 102058_231
Cead JAG

2. • PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La deficiencia en la atención al cliente hace creciente la necesidad , de crear un callcenter con
vocación al servicio y la atención casi que personalizada, por lo cual se plantea la necesidad de
crear un callcenter evolutivo en este aspecto y como se planteo inicialmente el proyecto, donde
las deficiencias en la atención al usuario son muy grandes las cuales impactan directamente en
el servicio al cliente y la atención al mismo.
por lo cual se quiere dar una solución a esta problemática creando un callcenter evolutivo en la
prestación del servicio ya que es una creciente necesidad de toda compañía que aspire en
aumentar su clientela a través de este medio donde se debe mirar el conocimiento que tienen los
agentes en cuanto a la calidad del servicio que les están prestando a los usuarios, también se
debe tener en cuenta el nivel de entendimiento que tienen en cuanto al negocio, todo esto va
muy de la mano con la tecnología que se está utilizando ya que se precisa de atender una gran
cantidad de usuarios que utilizaran nuestros servicios diariamente. Donde trataremos de dar el
mejor servicio para la satisfacción total de nuestros clientes mostrando así que la necesidad de
una buena atención al usuario esta satisfecha.
• FORMULACION DEL PROBLEMA
Debido a la creciente necesidad de las compañías de centralizar sus bases de datos en cuanto a
la atención de los usuarios y el manejo que se le debe dar a estos, se formula el problema para la
atención del estos a través de un callcenter ,sistema que debe solucionar todos los problemas
que estos encuentren en la prestación del servicio que ofrece la compañía, por lo cual se crea la
necesidad de contratar un outsourcing que supla esta necesidad tratando así de suplir la falta de
atención al usuario con calidez y humanizando el servicio ya que no solo será una voz sintética la
que les atienda sus reclamos o sugerencias para el mejoramiento del servicio, dando paso así a
el sistema evolutivo del cual hablamos anteriormente

3. JUSTIFICACION
• El cliente cada día busca más que su
atención sea personalizada, sentirse
importante cuando solicita un servicio.
• Se le prestara un servicio de alta
calidad en cuanto al nivel de
conocimiento del negocio
solucionando su problema lo más
pronto posible.
• Tenerlo la mayor parte del tiempo en
funcionamiento, solucionando los
inconvenientes tecnológicos de forma
inmediata
• Atención humanizada, disminuyendo
la atención electrónica o de voces
sintéticas pregrabadas dándole un
aporte humano a la atención del
usuario.

4. OBJETIVO GENERAL
• Se busca crear un Call Center lo
suficientemente evolutivo en
cuanto a tecnología, para suplir
las necesidades creadas en las
compañías con la atención al
usuario y así poder atender casi
que personalizadamente al
usuario, donde las llamadas
que ingresan a diario serán
atendidas por personal
entrenado en la atención al
cliente dando así cumplimiento
con las expectativas de los
clientes y mejorando sus
expectativas de atención y
calidad.

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Mejoramiento de la atención al
usuario en cuanto la atención
prestada al cliente influenciando
su permanencia en el sistema
llegando a fidelizar al mismo.
• Minorizar al máximo el tiempo de
espera de un usuario para la
atención prestada en la llamada
que ingresa al Call Center
mejorando los tiempos de
atención y por ende la satisfacción
del usuario.
• Mejorar el porcentaje de llamadas
atendidas y casos resueltos
dando así cumplimiento a los
estándares de calidad
establecidos por las compañías a
las cuales prestaremos nuestros
servicios.

6. MARCO CONTEXTUAL
• Un call center lo podemos definir como un la unión
entre tecnología (hardware y software) y personas,
a fin de dar un soporte por medio de una llamada
telefónica. Son centros de atención de llamadas en
la cual se reciben y se realizan para atender
diversos objetivos. Los call center buscan atender
al cliente lo más pronto posible y evitar que esperen
más de lo necesario, en una llamada se debe tomar
toda la información necesaria para solucionar el
problema, que el cliente no tenga que repetir varias
veces lo mismo.
• Call Center es un Centro de servicio telefónico
que tiene la capacidad de atender altos volúmenes
de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal
enfoque es el de la generación de llamadas de
Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de
llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las
expectativas de cada una de las campañas
implementadas.
• Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de
un Call Center esta la necesida de herramientas
informaticas de gestion para manejar el centro de
llamadas, software especializados en el manejo de
call center, la mayoria de estos software son
propietarios y algunos software hay que pagar
licencias

7. Referentes conceptuales
• Según estudios es importante un call center o que usted no
tiene la persona especializada para la atención de sus
clientes o lo hacen de manera inadecuada. Con la buena
instalación o montaje de un call center se tener un buen
resultado económico para su empresa maximizando los
recursos, reducción de costes , mejor venta cruzada, y
mejor contacto con los clientes, se presenta un mejor
entorno empresarial por cuanto es mas estructurado .
Una de las opciones del call center es que los clientes sean
mas productivos por medio del servicio que se presta, ser
mas agiles en las operaciones , estas deberán ser
automatizadas hasta cierto punto, garantizando así la
agilidad en los procesos. Así sus clientes confiaran mas en
su empresa (call center).

8. DESCRIPCION DE LOS
CONSUMIDORES
• Dentro delas características de
nuestro producto están en atender
de una manera mas eficiente y casi
personalizada al cliente, mejora de
tiempos de respuesta en la solicitud ,
atención de calidad, con menos
tiempos de espera en o por teléfono
u otro medio. Aprovechamiento de la
tecnologías de punta para suplir
necesidades del mismo callcenter, ya
sea por medio de videoconferencias,
internet banda ancha, telefonía voz
IP, etc. Optar por una mejor
capacitación de nuestro tele
operadores en cuanto a nuestros
producto , esto con el fin de poder
orientar a nuestros clientes en cuanto
a sus solicitudes. Red amplia y
suficiente con el fin de evitar
saturación de las líneas.

9. ANALISIS DE LA DEMANDA
• El análisis de la demanda es
extenso debido al amplio
desarrollo económico que esta
sufriendo nuestro país con el
incremento en el crecimiento
de la pymes, y la necesidad
creada de estas de manejar su
clientes a través de un
outsourcing contratando un
callcenter, donde las mismas
pymes requerirán del manejo
de su base de datos, el tele
marketing , las
telecobranzas,el helpdesk y
por ultimo el servicio al cliente.

10. ANALISIS DE LA OFERTA
• Se dice que en Colombia la demanda
de call center esta en constante
crecimiento, esto además es una gran
fuente de empleo y además con
estándares de calidad en aumento, el
objetivo es reducción de costos en la
tercerización de varios procesos y
operaciones , es tal este crecimiento
que se crea la asociación colombiana
de call center la cual lleva aprox. 10
años . Este crecimiento se debe
además por la inversión extranjera en
el país , esto según la comisión
económica para América latina y el
Caribe. Las metas están en generar
132,500 puestos aprox y mas de
78,000 puesto de trabajo, esto daría
una ventas de 2,1 billones de pesos y
mas.
• Este seria un cuadro del a PYMES en
Bogotá:

11. ANALISIS DE PRECIO
• El análisis de precio variara
de acuerdo al mercado y
según los costos expuestos
en la figura, donde la red
consumirá un 25% del total
del presupuesto, el
equipamiento un 5%, y el
personal un 60% donde
vemos que el factor
humano es muy importante
en el desarrollo de nuestro
proyecto, dando así paso al
sistema evolutivo que
hemos propuesto.

12. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
COMO SE VA LLEVAR A CABO
LA PRODUCCION
• Se tendrá claro cual es la misión
de la empresa, el propósito y las
actividades que se realizaran.
• Se comprara el equipo necesario
para realizar un excelente soporte
a los usuarios en los que incluya:
Computadores, racks, switch,
enlaces RDSI. Para esto ya se
tienen varias cotizaciones.
• Se contratara una empresa
experta en la adecuación de call
center, en todo lo que tenga que
ver con cableado, líneas
telefónicas, puntos de electricidad,
etc.
• Se solicitaran líneas telefónicas.
• Se contratara personal con
experiencia en Call Center

13. RESULTADOS DEL ESTUDIO
TECNICO
LOCALIZACION DEL PROYECTO
• Se buscara un lugar que tenga
fácil acceso.
• Se tendrá en cuenta el costo
del lugar.
• Se buscara un local que
cumpla con las necesidades
que se tienen y al cual se le
puedan realizar
modificaciones.
• Un punto muy importante es
saber los reglamentos
ambientales que exijan en el
lugar.
• Se debe contar con los
servicios públicos básicos
como son el agua, electricidad,
gas, líneas telefónicas.

14. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DEL
RECURSO HUMANO
• Se contara inicialmente con la
siguiente planta de personal:
• 20 agentes, quienes serán los
encargados de recibir las
llamadas y resolverlos problemas
a primer nivel, y estarán en
constante capacitación del nuevo
software y el soporte que van a
realizar
• 2 supervisores, Estarán
encargados de resolver los
problemas que no puedan
solucionar los agentes y serán los
encargados de generar las
estadísticas que se necesitaren.
• Técnico en sistemas, para dar
soporte a primer nivel.
• Un celador quien estará
encargado de la seguridad del
lugar.

15. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DE
MAQUINARIA Y EQUIPOS
• Se cambiaran los equipos
actuales por unos que estén a la
vanguardia en tecnología, el
software debe cumplir con los
requisitos mínimos para el
correcto funcionamiento de los
dispositivos que se va a instalar
en el Call Center.
• Se adquirirá un sistema IVR, para
la contestación automática.
• Se colocara cableado
estructurado IP, para tener voz y
datos en uno solo.
• Se contara con una empresa
externa que hará el
mantenimiento y arreglo de los
equipos, esto incluye cambio de
repuestos.

16. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DE ADECUACIONES
Y OBRAS FISICAS
• Para llevar a cabo este proyecto
es preciso acondicionar las
instalaciones de acuerdo a las
necesidades para tener la
infraestructura necesaria con
espacios confortables y cómodos
y así contar con un lugar
agradable para que el call center
entre en funcionamiento. Se
colocaran los puntos de red
necesarios, los rack para soportar
los equipos y las tomas eléctricas
para conectar los equipos.
• Los servicios básicos que se
necesitan para iniciar labores son
el agua, luz eléctrica, líneas
telefónicas, áreas ventiladas.

17. RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
INVERSIONES NECESARIAS PARA
IMPLEMENTAR EL PROYECTO
• Se tendrá una inversión fija de
$200.000.000 donde se incluyan
los gastos de infraestructura,
maquinaria y equipos, muebles,
etc.
• Se tendrá una inversión de
operación de $ 180.000.000
donde están los salarios, pago de
los servicios públicos.
• Se tendrán unos costos diferidos
concernientes a los estudios de
factibilidad, planos, capacitación,
que se le realizaron al proyecto
por un valor de $ 60.000.000.
• Por ultimo unos costos de
arranque por valor de
$80.000.000

18. Resultados del estudio financiero
(Estimación de costos, gastos e ingresos para el
primer año)

19. Cuadro con respuesta a las 9
preguntas básicas del proyecto
• Que problema resuelve el proyecto A quien esta dirigido
concretar un negocio por cuanto a cumplir citas  A las empresas que necesiten este servicio , ya
, porque se realizan por telefono. sean multinacionales, departamentos de atención a
clientes.
 Facilidad en poder generar compra y venta de los
productos por faclidad de la utilizacion de las TICs  Atención de reclamaciones
 Comunicación via directa con los clientes , ya sea  Asistencias
por telefono, chat o video conferencia.
 Soportes técnicos
 Rapidez en concretar un negocio , sin depender de
realizar lobbys.
 Encuestas.
• Que problema resuelve el proyecto
 Tele mercadeo.
• Problemas de tiempo en poder concretar un  Cuanto se producirá
negacio por cuanto a cumplir citas , porque se
realizan por telefono. • Dependiendo de la oferta y de la calidad del
servicio este podría tener un primer nivel si: se
cuenta con alianzas para disminuir costos y mejorar
• Facilidad en poder generar compra y venta de los tiempos de respuesta.
productos por faclidad de la utilizacion de las Tics
• Esto quiere decir que con estas estrategias y
• Comunicación vía directa con los clientes , ya sea estimaciones de incremento de posiciones ,estas
por teléfono, chat o video conferencia. estarían basadas en el comportamiento del
mercado mundial de contact center, y claro esta el
• Rapidez en concretar un negocio , sin depender de realiza de Colombia

20. Presentación del sistema de indicadores

21. Analice las tres dimensiones del
desarrollo sostenible
el proyecto
• Se lograra mediante la aplicación
• Sostenibilidad de recursos eco degradables, y
ambiental reciclables dando un
entendimiento entre la relación
hombre-naturaleza
• Esta se lograra mediante el buen
• Sostenibilidad empleo del recurso y del
económica entrenamiento al personal
logrando un alto grado de
compromiso y cultura
organizacional hacia la compañía.
• Esta se lograra por medio del
• Sostenibilidad entrenamiento hacia nuestro
personal, donde nuestro principal
social recurso será el ser humano,
logrando así un mejoramiento de
nuestro entorno y el de nuestro
colaboradores

22. Conclusiones
• Hemos desarrollado un proyecto para la
puesta en marcha de un callcenter, proyecto
que es muy llamativo por las múltiples facetas
que puede aportar para el desarrollo de las
pymes que se basan en la prestación de
servicios o son productoras de bienes, donde
abrimos un mercado pensando en el
desarrollo evolutivo de este donde siempre
se´ prestara un servicio personalizado a pesar
de las distancias que nos separen.

23. Bibliografía
• http://www.google.com.co
• http://www.empresa.org/Estudios2011/suste
ntabilidad-callcenters-esp.pdf
• http://www.iadb.org
• http://www.dnp.gov.co