Santiago de Compostela – Junho de 2010 Critérios Utilizados na Selecção de Sistemas e Fornecedores de CRM em Municípios Po...
Agenda <ul><li>O CRM para Autarquias Locais </li></ul><ul><li>Principais Critérios Utilizados na Selecção de Sistemas CRM ...
Enquadramento Jorge Manuel Pereira Duque <ul><li>Objectivo do trabalho: Identificar e caracterizar os principais critérios...
Jorge Manuel Pereira Duque CRM  – Customer Relationship Management <ul><li>CRM  – estratégia de negócio, apoiada por siste...
Jorge Manuel Pereira Duque O CRM para Autarquias Locais Modelo de Gestão do CRM
Jorge Manuel Pereira Duque Processo de Investigação <ul><li>A selecção do sistema e fornecedor de CRM, deve passar por um ...
<ul><li>Número de Municípios Portugueses -  308 </li></ul><ul><li>Número de Municípios respondentes -  101 </li></ul><ul><...
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Principais Critérios Utilizados na Selecção de Fornecedores de CRM em Municípios Portugueses Apresentação de resultados do...
Conclusões <ul><li>A maioria dos Municípios Portugueses não possui um sistema CRM. </li></ul><ul><li>Na selecção de sistem...
Jorge Manuel Pereira Duque CRM  –  Maior Proximidade com o Cidadão e outros Serviços .
Jorge Manuel Pereira Duque Grato pela atenção. Santiago de Compostela – Junho de 2010 5ª Conferência Ibérica de Sistemas e...
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Criterios utilizados na_seleccao_de_sistemas_e_fornecedores_de_crm_municipios_portugueses

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  • Focaliza a organização no cliente. Conduz a uma reengenharia de processos de trabalho. Requer uma tecnologia para o suportar.
  • O CRM é uma ferramenta para ser utilizada pelos vários serviços de atendimento – telefónico, presencial e de back-office. Para agilizar o relacionamento com o back-office é escolhido em cada área de negócio um interlocutor por tipologia de processo.
  • O CRM constitui um novo paradigma ao nível da administração local.
  • Efectuou-se o tratamento estatístico dos questionários. Discussão e interpretação dos resultados obtidos.
  • Criterios utilizados na_seleccao_de_sistemas_e_fornecedores_de_crm_municipios_portugueses

    1. 1. Santiago de Compostela – Junho de 2010 Critérios Utilizados na Selecção de Sistemas e Fornecedores de CRM em Municípios Portugueses Jorge Duque, João Varajão, Vitor Filipe 5ª Conferência Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
    2. 2. Agenda <ul><li>O CRM para Autarquias Locais </li></ul><ul><li>Principais Critérios Utilizados na Selecção de Sistemas CRM em Municípios Portugueses </li></ul><ul><li>CRM – Customer Relationship Management </li></ul><ul><li>Processo de Investigação </li></ul><ul><li>Conclusões </li></ul>Jorge Manuel Pereira Duque <ul><li>Principais Critérios Utilizados na Selecção de Fornecedores de CRM em Municípios Portugueses </li></ul><ul><li>Enquadramento </li></ul>
    3. 3. Enquadramento Jorge Manuel Pereira Duque <ul><li>Objectivo do trabalho: Identificar e caracterizar os principais critérios utilizados na selecção de sistemas e fornecedores de CRM nos municípios Portugueses. </li></ul>
    4. 4. Jorge Manuel Pereira Duque CRM – Customer Relationship Management <ul><li>CRM – estratégia de negócio, apoiada por sistemas e tecnologia, que permite melhorar as interacções humanas num determinado ambiente de negócio (Greenberg, 2004). </li></ul>
    5. 5. Jorge Manuel Pereira Duque O CRM para Autarquias Locais Modelo de Gestão do CRM
    6. 6. Jorge Manuel Pereira Duque Processo de Investigação <ul><li>A selecção do sistema e fornecedor de CRM, deve passar por um processo rigoroso e assente em critérios sólidos. </li></ul><ul><li>Desenvolveu-se um questionário para identificar e caracterizar os principais critérios utilizados na selecção de sistemas e fornecedores de CRM, nos municípios Portugueses. </li></ul>
    7. 7. <ul><li>Número de Municípios Portugueses - 308 </li></ul><ul><li>Número de Municípios respondentes - 101 </li></ul><ul><li>Número de questionários respondidos correctamente - 64 </li></ul><ul><li>Número de questionários respondidos incorrectamente - 37 </li></ul><ul><li>Percentagem de respostas dos questionários respondidos correctamente – 21% </li></ul>Processo de Investigação Respostas Jorge Manuel Pereira Duque
    8. 8. Principais Critérios Utilizados na Selecção de Sistemas CRM em Municípios Portugueses Apresentação de resultados do questionário Jorge Manuel Pereira Duque
    9. 9. Principais Critérios Utilizados na Selecção de Fornecedores de CRM em Municípios Portugueses Apresentação de resultados do questionário Jorge Manuel Pereira Duque
    10. 10. Conclusões <ul><li>A maioria dos Municípios Portugueses não possui um sistema CRM. </li></ul><ul><li>Na selecção de sistemas CRM, os principais critérios estão relacionados com: </li></ul>Jorge Manuel Pereira Duque <ul><li>A facilidade de uso do sistema e custo do SW, HW e Serviços. </li></ul><ul><li>A qualidade de suporte, escalabilidade e flexibilidade para alterações futuras e funcionalidades disponíveis. </li></ul><ul><li>Na selecção de fornecedores de CRM, destacam-se critérios como: </li></ul><ul><li>Capacidade do fornecedor assegurar os serviços necessários, experiência na área de actividade do Município, capacidade de prestação de serviços pós-venda e experiência em responder a mudanças do Município e tecnológicas. </li></ul>
    11. 11. Jorge Manuel Pereira Duque CRM – Maior Proximidade com o Cidadão e outros Serviços .
    12. 12. Jorge Manuel Pereira Duque Grato pela atenção. Santiago de Compostela – Junho de 2010 5ª Conferência Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação

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