Salamanca 1 12

QUIEN ES EL PONENTE

Juan Carlos Sanjuán
11 años en Sol Melia

6 Años en High Tech hoteles como director de dos hoteles en
Valencia

Actualmente Director General Olympia hotel,Events &SPA

Profesor en la universidad la florida
Profesor del master de turismo de la escuela de turismo de
valencia
Profesor del master de hoteleria de la universidad de valencia

Fundador de Revenue Management Inverso

Blog www.juancarlossanjuan.com
www.juancarlossanjuan.com

QUE VAMOS A CONOCER HOY

PRIMERA PARTE

EL CLIENTE CONOCER Y ENTENDER.

SEGUNDA PARTE

FIDELIZAR AL CLIENTE NUESTRO
PRESCRIPTOR


De entender que
EL CLIENTE HA CAMBIADO


De entender que
NOSOTROS ES MAS
IMPORTANTE QUE EL YO


Estudio ZMOT de Google

Estudio hecho por Jim Lecinski


Estudio ZMOT de Google


EN EL MUNDO
El 62% de los clientes toman decisiones de sus
viajes basadas en opiniones de otros usuarios

El 85% de los clientes considera que los
cometarios de los otros clientes es la publicidad
más fiable

El 35% de los usuarios de internet han creado
contenido


EN ESPAÑA

El 67% de los españoles están conectados a
Internet

El 91,6% de los jóvenes españoles tienen
acceso a Google, por lo tanto a Youtube

El 77,8% de los usuarios de internet en
España están leyendo Blogs

El 26% de los niños entre 6 y 9 años tiene
móvil propio


A las mariposas háblale
de las flores

?? ? ?
? ¿Qué es

?
una agencia
de viajes?


de las flores

?? ? ?
? Y ¿Quién va

?
pudiendo
comprarlo
en Internet?

de las flores

?? ? ?
? SON NUESTROS

?
FUTUROS
CLIENTES


QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
1.- Cliente actual INFIEL y volatil: Denominado ClickConsumer
2.- Consumidor con capacidad de Endiosarse
3.- Consumidor que con gran capacidad de Búsqueda
4.- Multicultural y Plurirracial
5.- En la actualidad el cliente busca afecto y experiencias.
6.- Tecnológicamente conectado
7.- Hedonista y Narcisista
8.- Carece de complejos, se cree el centro del servicio
9.- CLIENTE ADPROSUMER



ClickProsumer

1.- Todo lo tiene al alcance de un click

2.- Solo cree en él como mucho en sus semejantes NO en la
información del producto.

3.- SI son fieles a marcas pero difícilmente a destino.

4.- Lo que digan sus semejantes puede influir parcialmente.

5.- Cualquier destino al alcance de la mano.



Capacidad de Endiosarse

1.- Cree tener la razón

2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.

3.- Genera Marketing para elevar su EGO. Crear
información le gusta. Poténcialo


Capacidad de Búsqueda

Antes SIEMPRE DECIA LA VEDAD

AHORA SOLO DICE LA VEDAD



Capacidad de Endiosarse

1.- Cree tener la razón

2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.

3.- Debes de generar Marketing para elevar su EGO. Crear
información le gusta, por tanto, Potencia que cree información.

4.- Busca Poder. Disfruta con la envidia. DIFERENCIATE.
Expecia personal de Anoche.



Multicultural y Plurirracial
1.- En Internet NO hay fronteras.
¿¿¿Cuántos idiomas hablan nuestros equipos???
En la sala ¿Cuántos hablan más de 2 idiomas?

2.- No hay sesgo cultural, se mezclan culturas, por tanto se
mezclan costumbres.

3.- Necesidad de segmentar.
Mercado Gay no compatible con
mercado familiar



En búsqueda de afecto

1.- La búsqueda suele hacerla en solitario.

2.- Necesita encontrar algo más que producto.

3.- Busca la reafirmación social.
Cuando eligen un destino busca información positiva del mismo.
4.- Busca se reconocido socialmente. Esta perfectamente
conectado “
“ Las Razones llevan a conclusiones, las
emociones conducen a la acción.

Clan
Neurólogo Donald



En búsqueda de afecto

Debemos de ofrecer productos LOVE MARK.
Post http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/17/lovemark-ya-no-vendes-a-los- clientes-vendes-
a-los-fans%C2%A1%C2%A1%C2%A1/

El BRANDING no es una quimera. Es lo que el cliente recordará y
regalará.

Generemos canales bidireccionales de generación de afecto. Que
se sientan escuchados y comprendidos



En búsqueda de Experiencias

NO RECORDAMOS EL DINERO RECORDAMOS LAS
EXPERIENCIAS.

¿ALGUIEN DE LA SALA ME CUENTA
SUS ULTIMAS VACACIONES?



Cliente TECNOLOGO

SI Tenemos sus
Tenemos su mail Redes Sociales

NO Le sorprendemos
con sus usuarios
en las redes?
Carta con su nick de
twitter o carta
referenciado a su
blog…



Cliente TECNOLOGO
SI Envío de encuesta de
satisfacción
Tenemos su mail Envío de mail de agradecimiento
Envío de posibles ofertas…
NO
Lo agradece y lo comparte



Cliente TECNOLOGO

SI NO
Tenemos WIFI Es de Pago

NO Nos verá con
SI otros ojos.
Compartirá en su
estancia. Será
prescriptor IN
HOUSE

FACILITAMOS LA ESTANCIA. NOS HARA
MARKETING POR NOSOTROS.
RECORDAR DIAPOSITIVA 13



Cliente TECNOLOGO

Localizar los clientes influenciadores y atraerlos al destino

Ofrecer que hablen del destino

Pasar del FamTrip al Blog Trip
http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/28/de-famtrip-a-blogtrip/



Cliente Narcisista
Es voayeur y encima le gusta que le miren.

Como ejemplo sería FACEBOOK… Miramos que hacen
nuestros amigos.

Necesidad de compartir lo bien que estás. Envidia



Sin Complejos

1.- Tiende a jugar con la razón y lo lógico.

2.- No le importa burlarse de los demás.

3.- El enganche emocional es lo que te hará cautivarlo.
Busca su lado sensible más que su lado coherente… LEER
PUNTO 1



Sin Complejos

Has de generar Marketing que juegue con el lado LUDICO
del consumidor. MIXTA


SE OS OCURRE
ALGUNA MAS?????



ADPROSUMER

AD (anuncio): Cliente satisfecho comparte información

PRO (productor): El nuevo cliente produce información en todo
tipo de formato. Foto, Video, Texto…

SUMER (Consumidor):

Fuente Tirso Maldonado


¿HOTEL O DESTINO?


HOTEL

El hotel se nutre del destino.

El hotel NO es la motivo del
viaje

El hotel solo es la “caja del
regalo”. Es el NEXO de unión

El hotel ha de mimar el
destino


DESTINO

El Destino SI es la motivo del
viaje

El Destino sin buena “caja de
regalo” no es un REGALO

El Destino necesita al hotel


¿HOTEL O DESTINO?

ALIMENTAR


¿SOLO O ACOMPAÑADO?

El cliente elige primero el destino y después alojamiento.

Influye directamente en la elección de destino el transporte
pero NO el hotel.



CONCEPTO DE COOPETICION:

COMPETIR
+
COOPERAR



CONCEPTO DE COOPETICION:
SEO/SEM

COMPETIR
+
COOPERAR


La primera cara suele ser el
hotel. Y en concreto la recepción

ESTA… aunque mejor no
comentarla no???


QUE COMUNICAMOS

PODEMOS INSISTIR EN TRATAR DE ALEJAR EL HOTEL
DEL DESTINO. PERO O TENEMOS GRAN IMAGEN DE
MARCA O ES INVIABLE.

COMUNIQUEMOS JUNTO CON NUESTRO DESTINO.

EJEMPLO: BARCELO ASIA GARDENS


DONDE LO COMUNICAMOS

Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes
están comentando sobre nosotros y sobre nuestro
destino.



Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes
están comentando sobre nosotros y sobre nuestro
destino.

Campaña de MisteryGuest:

Conocer satisfacción Cliente

Ofrece a cualquier cliente que se registre rebaja en
precio:
Captación de mail de masa crítica
Visión Innovadora



2. Los usuarios de trivago ven en los
resultados de búsqueda la posibilidad de
hospedarse en su hotel con un incentivo si
participa como evaluador.
3. Registro del usuario:

 El usuario se registra para ser evaluador -
“mystery
guest”.
 Realiza la reserva a través de una de las
agencias
conectadas a trivago.
 Envía a trivago el e-mail de confirmación de
la
reserva.
 Rellena el cuestionario previo a la estancia
(perfil
socio-demográfico y expectativas del
hotel).


Resumen

3

2 El cliente ve una El cliente se
oferta especial registra como
1 para evaluadores evaluador en
“mysteryguest”en trivago, reserva
El hotelero trivago el hotel y rellena
selecciona los
un cuestionario
criterios de
previo a la
evaluación a través
estancia
de la plataforma
hotelera de trivago.

6
El cliente disfruta 4 5 El cliente
de su estancia en evalúa su El hotel
el hotel (el hotel estancia a recibeuninformeeval
no sabe que va a través de un uativo, asícomo los
evaluar su hotel) cuestionario de cuestionarios, conco
más de 300 mparativasconotros
preguntas hoteles

FIDELIZAR AL CLIENTE

En la primera diapositiva hemos visto que el cliente es:

INFIEL
PARA VOLVERSE
LOCO



Hoteles URBANOS:

Cliente Negocios:
Fidelización de forma convencional.
Pasa por ofrecer producto diferencial
WIFI free es una necesidad no un servicio
La guerra de precios no es el camino.
NO SOLO se mueve por precio.

Cliente Vacacional:
No es un cliente fiel
Dificil repetición al mismo destino
Viaje por interés cultural,gastronómico, etc
CASI SIEMPRE se mueve por precio



Hoteles VACACIONALES:

Cliente Negocios:
Suele acudir a este tipo de establecimientos en
congresos o convenciones. Les “lleva” la empresa.
La repetición de este segmento es muy baja

Cliente Vacacional:
Donde se debe de centrar el esfuerzo

Repetitivo: Les gusta volver al destino, en ocasiones
no les gusta cambiar de
alojamiento.

No Repetitivo: Suele ser cliente internacional.
Buscan conocer nuevos destinos. La repetición
se basa en la innovación



LA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER A
NUESTRO HOTEL.

LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:

Conseguir que nos recomiende

Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTAs

Conseguir que genere contenido para nosotros

Si conseguimos que vuelva es un HITO

Agradecerle su visita

FIDELIDAD = FACILIDAD
Cuanto más fácil lo hagamos más feliz, por tanto más fiel.



CONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDEN

Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de
recomendarnos:




Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de
recomendarnos; trabajo con el medio ambiente.




EL CLIENTE NO RECUERDA EL PRECIO RECUERDA LAS
EXPERIENCIAS



NUESTRO HOTEL.


Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTA



NUESTRO HOTEL.


Y como no en vuestra web.



NUESTRO HOTEL.


Conseguir que genere contenido para nosotros


Desarrollo de un plan de marketing 2.0

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