Programa de Entrenamiento en Calidad

1. Hacerlo bien ya no es suficiente El servicio es la estrategia del negocio La Calidad es hoy un elemento estratégico del Negocio

2. Calidad : Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades y expectativas de los consumidores. Para lograrla, es imprescindible el liderazgo de la Alta Gerencia y el compromiso de todos los miembros de la organización. El elemento principal para obtener la calidad es la Prevención. Estudiar e investigar las necesidades cada vez más crecientes de los consumidores, permitirán llevar a cabo la mejora constante, el rediseño de productos o servicios, la disminución de los defectos y por consiguiente ser más económicos y eficientes.

3. “ Conjunto de la estructura organizacional, responsabilidades, procesos, procedimientos, recursos humanos y materiales necesarios para implantar la Gestión de Calidad” (ISO 8402) Sistemas de Calidad:

4. Características de la calidad del servicio que demuestran su complejidad d) Carácter dinámico a) Carácter dual b) Carácter variable c) Carácter económico Principios básicos: ABCD de la Calidad A: La calidad la define el cliente a través de las características reales (percepciones) B: La calidad del producto o servicio tiene enfoque sistémico C: la Gestión de la Calidad es m á s previsora que de control D: La calidad siempre puede mejorarse

6. Triángulo de los servicios Externo / Interno Estrategia de servicio / Cultura Cliente / Empleado Sistema / Organización Gente / Liderazgo

7. Es una fórmula característica para la prestación de servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. ¿Qué es una Estrategia de Servicio?: ¿A qué llamamos Cultura?: Es el mensaje fundamental del servicio. Es el compromiso personal del empleado para atender la calidad con el cliente. Es la cultura de calidad que asume la organización.

8. ¿Qué son los sistemas?: Son el conjunto de herramientas físicas, tecnológicas, organizativas y administrativas que traza la empresa para lograr el objetivo de la organización. Todo sistema se debe deducir lógicamente de la estrategia del servicio. ¿Qué se entiende por Organización? Es el conjunto de las partes y sus relaciones. Las partes son cada una de las actividades a realizar por cada individuo en su puesto de trabajo. Una correcta organización debe tener bien definida su razón de ser, qué tareas va a realizar, dónde, cuándo, cuánto, con qué, cómo, con quién.

9. En la gente se encierran todas aquellas personas que de una forma u otra intervienen en la obtención de los objetivos de la empresa. Tanto aquellas que participan directamente en los momentos de verdad con los clientes, los que apoyan el trabajo desde las oficinas u otras áreas de manera indirecta, hasta los propios proveedores y colaboradores de la organización. Gente Es un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación necesaria para autocontrolar y mejorar continuamente el trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. En el liderazgo para la calidad, el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores. Liderazgo

10. El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio. Momentos de la verdad I mportancia Su impacto, éste puede ser negativo o positivo, depende del empleado, de su iniciativa, flexibilidad y creatividad .

11. Ciclo del servicio Iniciación Fin Momento de Verdad Momento de verdad Momento de verdad

12. Ejemplo del Ciclo del servicio de una Línea Aérea El cliente solicita información sobre itinerarios Hace la reservación Llega al aeropuerto Documenta su equipaje y se registra para el vuelo Pasa a la sala y a la revisión de seguridad Recibe su pase de abordar Aborda el avión Recibe atención en el vuelo Abandona la aeronave Recibe su equipaje Sale del aeropuerto

13. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL GTC Definición: Actividades directivas que tienen como objetivo identificar, aceptar, cumplir y superar continuamente las expectativas y necesidades de clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la sociedad.

14. 1. Satisfacción del cliente. Satisfacer y exceder (eficaz - cumplir metas) 2. La gestión por procesos basada en hechos concretos. 3. Desarrollo e implicación del personal 4. Relaciones de asociación con los proveedores (just in time). 5. Mejoramiento continuo e innovación del proceso (eficiencia – preocupación en mejorar los procesos) Principios básicos de la GTC

15. ¿ Qu é exige la GTC? o Avanzar hacia una continua segmentación de mercados . o Diseñar, producir, ofrecer servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes. o Identificar a los mejores clientes (m á s rentables, mejor índices de repitencia) o Establecer programas de fidelizaci ó n que redunden en reducir costos. o Cambios en objetivos relacionados con el cliente: No solo atraer y vender, sino atraer, vender y satisfacer. Utilizar al cliente como vehículo de innovación.

17. Modelo para llegar a la CT PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Misión Visión Valores Objetivos claros Acciones Enfoque V isionario CALIDAD DEL PERSONAL Calidad Individual Liderazgo Trabajo de equipo Adiestramiento y E ducación permanente Involucrar Compromiso Participación activa CALIDAD DE LOS PROCESOS Mejoramiento Continuo Reingeniería Control estadístico Ordenamiento de la Organización CALIDAD TOTAL Benchmarking Equipos de Mejora Círculos de calidad ISO9000 Organización de excelencia

19. Guía para la Planificación de la Calidad 1. Identificación de consumidores: Estudios de segmentación de mercados, identificar los tipos de clientes. 2. Descubrir necesidades de los consumidores: Estudiar sus necesidades, comportarse como un consumidor. 3. Traducción de las necesidades al lenguaje del proveedor: Glosarios, muestras, normalización. 4. Establecer el sistema de medición y unidades de medidas. 5. Establecer mediciones: Evaluar la percepción sobre la escala de medidas, registro, procesamiento y evaluación. 6. Optimizar el diseño del producto

20. Ejemplos: 1. Investigaciones de expectativas, entrevistas directas a clientes. 2. Cliente ficticio: Se introduce en la entidad un auditor de la calidad que recibe todos los servicios y evalúa la calidad del servicio que recibe. 3. Investigación de mercado total . 4. Investigación de clientes nuevos y/o los que repiten: Conocer porque nos escogieron o repiten. 5. Focus Group: Tormenta de ideas de un determinado producto o servicio con un grupo no mayor de 8 clientes. 6. Investigación al personal de contacto (empleado) . Métodos Activos para la evaluación de la calidad: Cuando la organización busca la información directamente del cliente.

22. Modelo SERVQUAL. Modelo de Diferencias en el Servicio. Método pasivo para la evaluación de la calidad de un servicio Características de la calidad. Atributos o Dimensiones Elementos tangibles del servicio : Esto se refiere a los aspectos visuales del servicio Fiabilidad: Esta dimensión quiere decir que se cumple lo prometido de forma exacta y además de manera confiable. Capacidad de respuesta: Es la velocidad a la que se presta el servicio, acompañada de un deseo de ayudar al cliente Seguridad o Garantía : Son las habilidades, conocimiento del suministrador del servicio, la educación, corrección, respeto al cliente. Empat í a : Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente

23. Comunicación Boca-Ojo-Oído Necesidades personales Experiencias anteriores SERVICIO ESPERADO SERVICIO PERCIBIDO Servicio Entregado Comunicación externa con los clientes Servicio Programado Percepción de los Directivos de las expectativas de los clientes Gap 5 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 CLIENTE EMPRESA

24. Diferencia 5: D iscrepancia entre las expectativas creadas en el cliente antes de recibir el servicio y las características del servicio que percibe. Diferencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Diferencia 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Diferencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido . Diferencia 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre el servicio en cuestión. Diferencia 6: Discrepancia entre las percepciones y expectativas de los trabajadores.

25. Aseguramiento de la Calidad Normalizar : Es dar a cada elemento del sistema un sitio adecuado y viceversa. Es poner un orden normalizado para que todos puedan tener claro qu é y c ó mo se hacen las cosas. Certificar: Dar por cierto que algo se hace o produce de acuerdo a la norma. El certificado de registro de empresa se otorga al pasar una auditoria en la cual se constata que se tiene la documentación acorde con la norma y se lleva a la práctica, es decir, que el sistema esta en marcha.

26. Mejoramiento Continuo Como las necesidades y deseos de los individuos siempre están en constante cambio, la solución para definir la calidad en términos del cliente es redefiniendo sus requerimientos continuamente. D ebemos pasar a la etapa de nunca acabar “ Mejora Continua de los Procesos”.

27. Costos asociados a la calidad EVITABLES: Costos de fallos del proceso INEVITABLES: Mantienen en bajo nivel los costos evitables DE EVALUACIÓN DE PREVENCIÓN Costos de Calidad

28. Costos de evaluación : S on todos aquellos costos originados por todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores en los procesos a fin de que estos no lleguen al consumidor. Ejemplos de ellos son:  Inspección y prueba de prototipos  Análisis del cumplimiento de especificaciones  Vigilancia de proveedores  Inspecciones y pruebas de recepción

29. Costos de prevención : Son todas aquellas inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. Ejemplos de ellos son:  Revisión del diseño  Calificación del producto  Orientación de la ingeniería en función de la calidad  Programa y planes de aseguramiento de la calidad  Evaluación y capacitación de los proveedores  Entrenamiento al personal para la operación  Capacitación general para la calidad.

30. Costos evitables : S on aquellos asociados con los errores cometidos durante el proceso. Ejemplos de ellos son:  Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención a quejas, negociaciones, etc.)  Rediseño de procesos, productos o servicios  Aplicaciones de garantías  Reproceso  Excesos de inventarios  Mermas  Devoluciones  Ausentismo  Política del mantenimiento correctivo  Desperdicio de energía, tiempo, recursos  Grandes ciclos de cuentas por cobrar y por pagar

31. 100 CLIENTES INSATISFECHOS 96 NO RECLAMAN 4 RECLAMAN 91 SE PIERDEN 9 DIVULGAN A 20 PERSONAS 87 DIVULGAN A 10 PERSONAS UNOS 1050 CLIENTES NOS CONSIDERAN NEGATIVAMENTE Y ESTAN OCULTOS

32. DOCUMENTOS DE CALIDAD Servicio: Resultados generados por las actividades en interfaz entre suministradores y clientes para satisfacer las necesidades de este ú ltimo. El servicio, para que se ponga de manifiesto debe existir una presencia simultánea del cliente y el que presta el servicio. Ej : Transporte, restauración , peluquería, capacitación, ventas, etc. Definiciones Importantes Producto: Esta formado por elementos tangibles y no tangibles . Los elementos tangibles son las partes, piezas, conjuntos manufacturados construidos o fabricados. Los elementos no tangibles es la creación intelectual que consiste en información expresada a través de un medio o soporte. Pueden tener forma de conceptos, transacciones o procedimientos.

33. Proceso: Son tareas que engloban en si mismas las razones de ser de una entidad, de sus áreas y departamentos que permiten el desarrollo de la gestión operativa y mejora continua. Definiciones Importantes Estándar de calidad: Es el valor agregado otorgado a un servicio que lo identifica como atributo único e irrepetible dentro de la organización. Son requisitos obligados en el servicio para que se exprese la calidad solicitada por el cliente Procedimientos: Contienen implícitamente el que, el como y para que tiene que hacerse; concretamente con el conjunto de acciones concatenadas que siguen un secuencia lógica y se describen como parte del proceso.

35. Manual de Calidad Objetivos del Manual de calidad 1. Comunicar la política de calidad, los procedimientos y requisitos de la organización. 2. Describir y poner en práctica un sistema de calidad eficiente. 3. Ofrecer un mejor control de las prácticas y facilitar los actos de aseguramiento. 4. Ofrecer las bases documentadas para las auditorias de los sistemas de calidad. 5. Garantizar la continuidad de los sistemas de calidad y sus requisitos durante cambios circunstanciales. 6. Entrenar al personal en los requisitos del sistema de calidad y los métodos para lograr la conformidad 7. Presentar un sistema de calidad con fines externos, como el caso de la demostración de conformidad con las normas ISO 9001, 9002 y 9003. 8. Demostrar la conformidad de los sistemas de calidad con los requisitos de calidad en situaciones contractuales.

36. 1. Responsabilidad de la Dirección 2. Enfoque Estratégico del Proceso 3. Definición del Paquete de Servicios 4. Procesos Claves y Estándares de la Calidad 5. Documentación 6. Política de Servicios / Productos No Conformes 7. Política de Capacitación y Entrenamiento 8. Política de Retroalimentación 9. P olítica de Reconocimiento y Estímulos Elementos de un Manual de Calidad

37. Manual de Procedimientos Un Manual de Procedimientos responde al c ó mo la entidad va a desarrollar sus sistemas de calidad. Es el know how de la organización. En el se manifiestan cada uno de los procesos, estándares y procedimientos que explican el actuar de la organización reflejado de manera que todos puedan tener claro que y como se hacen las cosas.

38. Características aconsejables para la elaboración de un Manual de Procedimientos .  Deben estar escritos en forma simple, concreta, exacta  Deben ser difíciles de actualizar  Tratar de reducir el factor cambio permitiendo la flexibilidad  Evitar elementos ambiguos  Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronológico  Plantear objetivos cerciorándose que el proceso los cumpla  Utilización de diagramas de flujo para facilitar la interpretación y redacción de los procesos

39. Políticas de Calidad Ventajas de una política escrita 1. S e da a los de adentro y de afuera una nueva y mejor posibilidad de predicción, es decir, una guía “escrita” de actuación empresarial. 2. Se fuerza a la organización a pensar en los problemas de calidad con una profundidad nunca antes alcanzada. 3. Se da la legitimidad y se puede comunicar con autoridad de manera uniforme. 4. Se da una base para la dirección de acuerdo con las políticas adoptadas y no por crisis. 5. Permite que la actuación se audite en correspondencia con esta política Desventaja de una política escrita: El trabajo que acarrea