1. MANUAL DE ACOGIDA
RECEPCIÓN; HOTEL ALMERAYA
Juana Carmona Carmona

2. MARKETING TURÍSTICO
OBJETIVOS;
 Identificar las necesidades del cliente y
satisfacerlas.
 Conseguir fidelizar al cliente.
 Mantener una relación a largo plazo con el
cliente.
 Obtener rentabilidad para la empresa.

3. INTANGIBILIDAD
 Hay servicios que no se pueden tocar, oler o ver con claridad antes de que se
produzcan por ello debemos ser conscientes que hay un grado de
incertidumbre en el cliente antes de recibirlos. El objetivo del personal es
hacer tangible lo intangible.
 El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene
gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su
llegada, bien a través de cualquier medio de
comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.
 La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes.
 Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión
deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no
resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su
trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales.

4. INSEPARABILIDAD
 El servicio que damos y el resultado obtenido son
inseparables, se producen al mismo tiempo y afectan tanto al
cliente como a la empresa. Por lo que se considera siempre un
aspecto mejorable.
 El personal de este departamento recibirá de forma constante
cursos de formación a cargo de la empresa. La elección de las
materias de dichos cursos dependerá de la propia empresa o
por consenso de los empleados, siendo siempre enfocados a
actualización y mejora de los servicios prestados.
 Se aplicarán todos los conocimientos adquiridos para
beneficiar el servicio al cliente y el trabajo entre
departamentos.
 Ofrecemos un servicio de confianza entre cliente y
empleado, procurando comodidad y atención personalizada.

5. VARIABILIDAD
 Existe una variabilidad en el resultado del servicio
prestado. Esto es debido primordialmente a el
factor humano.
 El personal debe responsabilizarse de las
funciones propias de su puesto de trabajo, para
ello debe apoyarse en los conocimientos
adquiridos y en el resto del equipo humano que
conforma el trabajo.
 No se debe condicionar la calidad del servicio a
posibles problemas de personal.

6. CADUCIDAD
 Nuestro servicio de alojamiento posee intrínseca
una caducidad. Una correcta gestión de los
recursos evitarán esta caducidad.
 El departamento de reservas tiene como objetivo
mantener un equilibrio entre oferta y demanda
fundamental para el éxito.
 La dirección y reservas tienen la tarea de estudiar
aspectos en referencia a ventas y tomar las
medidas que se precisen para ofertar productos
en la medida de lo posible para potenciar su
rentabilidad.

7. INTERDEPENDENCIA
 Todos los departamentos que constituyen un hotel tienen gran
importancia, somos una empresa de servicios y es
fundamental la sincronización, coordinación y control entre
cada departamento los cuales tienen una funciones concretas
y especificas.
 El personal representa a la empresa de cara al cliente, se debe
cuidar la comunicación con el cliente y el entendimiento a
través de mensajes claros en el proceso de servicio.
 Existen también servicios externos que afectan al dado por la
empresa, estos servicios son un valor añadido al nuestro y
afectan a la satisfacción del cliente. Mantenerse informado de
estos servicios externos en materia de
transportes, salud, turismo, etc. también forma parte del
trabajo del personal.

8. RELACIÓN COSTES FIJOS Y VARIABLES
ELEVADA
 La dirección a través de la gestión contable y administrativa se
encarga de la relación entre costes fijos y variables que tiene como
objetivo el punto de equilibrio, que es el número de unidades que
debemos vender para cubrir la totalidad de nuestros costos.
 Costos Variables: Son aquellos que varían en forma proporcional a la
actividad de la empresa. Si hoy vendemos el doble, estos costos se
multiplicarán por 2. Y si mañana no vendemos, no gastaremos en
ellos. Usualmente encontramos aquí la publicidad, comisiones de
empresas, materias primas, etc.
 Costos Fijos: Son aquellos que no son sensibles a pequeños cambios
en la actividad de la empresa. Usualmente se incluyen los gastos de
personal, alquileres, servicios, seguros, impuestos, etc.