Algunas vías y 10 elementos clave para la fidelización de clientes a través del incremento del valor percibido

1. Beneficios y privilegios
FIDELIZACIÓN VÍA EL INCREMENTO DE
VALOR PERCIBIDO
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2. VÍAS PARA
INCREMENTAR LA
FIDELIDAD Y
VINCULACIÓN CON
NUESTROS CLIENTES
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3. Valor
Es el resultado de la diferencia percibida por el cliente
entre las ventajas (beneficios) recibidos y los sacrificios
(costes) que implica el uso, posesión o consumo de un
producto o servicio. Se trata pues de incrementar la
sensación de que lo recibido supera a lo pagado. Es, en
cierto modo, una manera de defender nuestro precio,
nuestras posiciones y dar justificaciones racionales y
emocionales a nuestra clientela.
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4. Valor
El punto de partida, por supuesto,
es que la compañía o marca tiene
unos óptimos niveles de calidad
de producto y servicio.
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5. Operaciones y emociones
ganan los corazones
El estratégico objetivo de la fidelización,
necesita hacer guiños constantes al lado
derecho y emocional del cerebro, si, y sólo si,
damos satisfacción (en líneas generales, con
algunas excepciones, como por ejemplo, el
sector del lujo) al lado racional del mismo.
Fidelizar, hoy día, es generar la sensación de
“me salen las cuentas” (de trabajar con esta
empresa, comprar aquél producto...) y además
“son de los míos” o, es más, “yo soy de los
suyos”.
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6. DIEZ ELEMENTOS
PARA LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES A TRAVÉS DEL
INCREMENTO DE VALOR
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7. Beneficios monetarios.
Incentivos económicos.
La empresa o marca debe generar en el consumidor la idea de que “salen
las cuentas”, de que hay ahorro, se obtienen beneficios trasladables a una
escala métrica de euros y que es económicamente rentable trabajar con
nosotros.
Los incentivos pueden ser tangibles (regalo directo de una tele de
plasma, por ejemplo, de un catálogo bancario), intangibles (acceso a
ciertos seguros, o noches de hotel gratis), o descuentos (gasolina en los
hipermercados, por ejemplo).
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8. Beneficios psicológicos.
La empresa o marca incrementa el valor en el cliente con todo tipo de
elementos, decisiones, objetos, o lo que sea menester para eliminar
cualquier atisbo de duda, temor, miedo o incertidumbre. Así, los resortes
a tocar serán el incremento de valor vía la tranquilidad, confianza,
seguridad absoluta y total y la sensación de estar en buenas manos.
Los seguros son un ejemplo de aporte de valor vía la multicanalidad,
para generar tranquilidad y confianza.
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9. Beneficios emocionales.
La empresa codificará elementos de índole relacional, aludiendo a la
pertenencia, a la vinculación actitudinal (especialistas en gente como tú,
por ejemplo) y similares. Los beneficios emocionales hacen sentirse bien
al cliente porque ayuda a una empresa que lo merece, porque es de aquí,
porque es muy antigua y lleva muchos años generando empleo y
elementos similares.
Muchos clientes de la vasca Euskaltel, perciben que hacen un bien por
su tierra al tener su teléfono móvil o internet con una empresa “de allí”.
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10. Beneficios racionales.
El cliente ha de percibir que, por ser cliente, accede a un mundo de
relaciones al que no llegaría de no serlo. “Por ser cliente de tal o cual
empresa, accedo a sus eventos, en los que me relaciono con empresarios
de nivel, personas de mi target, o gente que me interesa por cualquier
razón.”
“Siendo cliente de IBM participo en eventos con directivos de alto
nivel”, por ejemplo.
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11. Beneficios sociales.
Por ser cliente de tal o cuál empresa soy percibido socialmente de una
determinada manera, soy más valorado e, indirectamente, adquiero un
beneficio extra del consumo del producto o servicio, de índole relacional
y reputacional.
Al ser cliente del despacho Garrigues, comunico un “nivel” de
empresa.
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12. Beneficios de personalización.
El cliente tiene un beneficio, en caso de ser fiel, basado en la relación
personal con un gestor, con un asesor, con alguien que (discriminando
positivamente a sus clientes) devuelve con trato personal y cercano, más
detallista, la fidelización recibida.
Si soy cliente carterizado de Telefónica Empresas, tengo un gestor a
mi servicio. En Caja Laboral, al estar carterizado, tengo un “gestor
pendiente de mi”. Y similares.
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13. Beneficios vía la formación.
Por ser cliente fiel, la empresa o marca te da acceso a un mundo de
contenidos, de informaciones y de privilegios en el acceso a datos,
informes, estudios, documentos, trabajos o resúmenes de prensa, o
cualquiera otro de los recursos informativos que se puedan generar y que
crean cierta dependencia y vínculo con el usuario.
Estando con FREMAP como mutua de accidentes de trabajo accedo a
normativa laboral (que tendría que buscar fuera, si no fuera cliente).
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14. Aporte de valor vía la formación.
Por ser cliente vinculado, la compañía o marca te premia con accesos a
contenidos de asesoría, de formación y similares. Mediante esta vía, la
empresa consigue dos objetivos: enseñar al cliente y darle un valor (que
debe percibir como tal) y además, posicionarse como experto en su
cabeza, generando relaciones y trato humano. Un trato que genera
confianza, que generará ulteriores ventas.
Banco de Sabadell da formación en impuestos y otros temas a
tenderos, por ejemplo.
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15. Beneficios estruturales.
La empresa o marca generará un valor al cliente con herramientas, útiles,
objetos o software que sale del corazón de su negocio, es un extra, un
“frill”, un añadido. Son servicios de conveniencia que se utilizan,
precisamente, para generar clientes que (no deben sentirlo) sean algo
rehenes.
Coca Cola cede sombrillas y mesas con sillas a sus bares, o una
empresa de pinturas que cede una máquina de mezclar pinturas al
profesional (¡sólo si es fiel a esa empresa!).
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16. Beneficios vía operaciones.
Comodidades, facilidades, placer y disfrute. Así, el cliente fiel debe notar
una discriminación positiva, un privilegio en el trato recibido (“yo no
espero colas”, “yo tengo hilo directo con un departamento especial de
postventa” y similares).
Como podemos ver, las claves del éxito están en hilar lo emocional y lo
racional y en vincular un servicio excelente (básico), recompensas y
sensación de privilegio (que aporten valor real, que sea percibido como
tal) y personalización en los detalles tangibles y no tangibles.
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17. GRACIAS dontgo.es
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