Projeto dos Processos de Serviço

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Fase 3 do Planejamento de Desenvolviemnto de Serviços constitui no projeto dos processos de serviço.

Fluxogramas;
Blueprint;
SADT - Técnica de análise estruturada;
IDF0;
IDF3
Mapa de serviços;
Recrutamento e seleção de pessoal em serviços;
controle dos processos em serviços.

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Projeto dos Processos de Serviço

  1. 1. PDS - PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO PROJETO DO PROCESSO DO SERVIÇO Jake dos Santos
  2. 2. PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇO (PDS) Desenvolvimento PD1 PD2 PD3 PD4 PD5 Planejamento estratégico do serviço Projeto da concepção do serviço Projeto do processo de serviço Projeto das instalações do serviço Validação e lançamento do serviço
  3. 3. O QUE É UM PROCESSO? • Qual quer atividade, ou conjunto de atividades, que toma uma entrada, adiciona valor a ela e fornece uma saída a um cliente específico.
  4. 4. PROCESSO DE SERVIÇO • Estão divididos em atividades de frente que são as que acontecem na presença do cliente e as atividades de retaguarda que são as realizadas sem a presença do cliente. LINHA DE FRENTE RETAGUARDA
  5. 5. MAPEAMENTO DO PROCESSO DE SERVIÇO • Representação gráfica do processo do serviço para orientação em suas fases de avaliação, desenho e desenvolvimento. • Representa as diversas atividades necessárias e sua sequencia e execução.
  6. 6. VANTAGENS DO MAPEAMENTO DE PROCESSO DE SERVIÇO • Detectar falhas • Detectar oportunidades de melhoria • Destacar tarefas críticas • Eliminar tarefas duplicadas ou que não agregam valor
  7. 7. TECNICAS DE MAPEAMENTO DO PROCESSO DE SERVIÇOS • Fluxograma de processo • Service Blueprint • IDEF • SADT
  8. 8. FLUXOGRAMA DE PROCESSO • Descrição sequencial de atividades, onde cada tipo de operação é tipicamente designada por um símbolo diferente.
  9. 9. FLUXOGRAMA DE PROCESSO
  10. 10. Você entrou em uma floresta. Levante os braços para parecer maior que ele e fale alto para afastá-lo. Olhe para frente, mas não olhe diretamente em seus olhos. Você viu um urso! Ele te viu? Você ganhou a luta? O urso fugiu? O urso acreditou ? O urso é preto? O urso é pardo/ polar /panda/ fofinho/etc. ? Fique calmo, deite-se no chão e finja-se de morto. Afaste-se silenciosamente, sem virar de costas. Parabéns, você sobreviveu. Game over X X __ Ufa! Então não era um urso. :D Saia da floresta, AGORA. Lute com ele. SIM NÃO NÃO SIM SIM NÃO NÃO SIM SIM NÃO SIM NÃO Adaptado de @NerdsViajantes
  11. 11. SERVICE BLUEPRINT • Primeira técnica desenvolvida para o mapeamento de processos de serviço, diferenciando-se dos processos de serviços por considerar o aspecto da interação como cliente.
  12. 12. Pedido Refeição Conta LINHA DE INTERAÇÃO LINHA DE VISIBILIDADE LINHA DE INTERAÇÃO INTERNA AÇÕES DO CLIENTE LINHA DE FRENTE Cliente chama RETAGUARDA SUPORTE E TI o garçom Cliente faz pedido Cliente faz a refeição Cliente pede a conta Cozinha dá baixa nos estoques Garçom anota pedido Garçom entrega pedido para cozinha Cozinha prepara prato e entrega para garçom Garçom entrega a conta e encaminha cliente para o caixa Caixa registra recebimento do pedido Caixa atualiza o sistema EVIDÊNCIA FÍSICA Garçom entrega menu Garçom entrega pedido ao cliente
  13. 13. MAPA DE SERVIÇO • Técnica gerencial de representação cronológica das tarefas e atividades realizadas pelo cliente, pelo pessoal de linha de frente e pelo pessoal de suporte no desempenho do serviço. • Difere-se do Blueprint por representar o serviço como um todo e não somente o processo de entrega do serviço.
  14. 14. FASES DO MAPA DE SERVIÇO • Linha de interação • Linha de visibilidade • Linha de interação interna • Linha de implementação
  15. 15. MAPA DE SERVIÇO
  16. 16. IDEF (Definição de Manufatura Auxiliada por Interação com Computador) • As técnicas IDEF foram estabelecidas pela Força Aérea Americana para auxiliar no processo de desenvolvimento e avaliação de fornecedores • As mais utilizadas para mapeamento de serviços são a IDEF0 (zero) e a IDEF3.
  17. 17. IDEFO (ZERO)
  18. 18. IDEF3 • Combina gráficos e textos, de forma organizada e sistemática, para permitir análise, oferecer uma lógica para mudanças potenciais, especificar requisitos e apoiar o projeto e a integração de atividades a nível de sistemas.
  19. 19. IDEF3
  20. 20. SADT (Técnica de análise estruturada) • Mapeamento análistico que utiliza de pergunta-chave para obter o maximo de proveito do processo
  21. 21. TRANSFORMANDO O MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM UMA FERRAMENTA ANÁLÍTICA PERGUNTAS-CHAVE O QUE DESEJA SABER O processo dá suporte às interações estratégicas da operação? Todas as atividades agregam valor? O processo está sob controle? Quem é o responsável pelo processo? O nível de visibilidade é apropriado? Como o processo pode ser melhorado? Quão eficiente é o processo?
  22. 22. CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO • A confiabilidade é um dos fatores mais significativos para identificar a satisfação dos clientes. • “DIGA O QUE VOCÊ FAZ E FAÇA O QUE VOCÊ DIZ”
  23. 23. CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO As atividades críticas precisam ser definidas com maior nível de informações: COMO QUEM QUANDO ONDE e POR QUÊ
  24. 24. CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO • A padronização é um instrumento que permite o gerenciamento da rotina do trabalho diário, indicando uma META (FIM) e os PROCEDIMENTOS (MEIOS) para execução do trabalho.
  25. 25. CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO • A gestão dos processos deve ser realizada por meio dos ciclos SDCA (Padronizar-Fazer- Verificar-Atuar corretivamente) e PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Atuar corretivamente).
  26. 26. CONTROLE DOS PROCESSOS DE SERVIÇO • Roteiros (ou scripts) • Treinamento com simulações de situações • Olhar o serviço pela perspectiva do cliente • Adoção de sistemas de gestão da qualidade • Adoção de sistemas a prova de falhas (Poka-yoke)
  27. 27. VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE • Incorporação de elementos críticos da entrega do serviço; • Auditoria externa; • Processo de revisão formal para melhorias; • Documentação de processos para possível redesenho.
  28. 28. TIPOS E NÍVEIS DE CONTATO COM O CLIENTE Nível de contato Tipo de contato Alto contato Encontro face a face Médio contato Encontro por telefone Encontro face a face Baixo contato Encontro remoto
  29. 29. CANAIS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAIS QUE INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO CLIENTE SOBRE O ENCONTRO DO SERVIÇO CANAL SIGNIFICADO Cinética Movimento do corpo Paralinguagem Aspectos não verbais ou sem conteúdo de uma mensagem Proximidade Distância e postura relativa entre as pessoas que estão se interagindo Aparência física Aparência física dos funcionários
  30. 30. RECRUTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇO • A alta direção da organização precisa refletir sobre as pessoas que irá admitir para desempenhar os diversos processos necessários para o serviço atingir seus objetivos e garantir a satisfação dos clientes.
  31. 31. O QUE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO NO RECRUTAMENTO? • Aspectos relacionados a educação (escolaridade) • Treinamento prévio (especialidades) • Habilidades (técnicas e atitudes) e • Experiência (competências)
  32. 32. TREINAMENO DOS FUNCIONÁRIOS DE SERVIÇO • Pesquisa interna de necessidades de treinamento; • Informações sobre o negócio e sobre o serviço; • Monitorar o desempenho e satisfação dos funcionários e as percepções dos clientes quanto a qualidade.
  33. 33. EMPOWERMENT • Dar ao funcionário de linha de frente a responsabilidade e discernimento para envolvê-lo no processo de entrega do serviço.
  34. 34. EMPOWERMENT a) Informações sobre desempenho da organização; b) Premiação baseadas no desempenho da organização; c) Conhecimento que permite aos funcionários entender e contribuir com o desempenho da organização; d) Poder tomar decisões que influenciam a direção e o desempenho da organização.
  35. 35. ABORDAGENS PARA MELHORAR A AUTONOMIA DOS FUNCIONÁRIOS a) Envolvimento por sugestões b) Envolvimento no trabalho c) Grande envolvimento

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