Informesubtel 23enero2012

MODELO DE COMPETENCIA
POR CALIDAD DE SERVICIO

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Subsecretaría de Telecomunicaciones

Enero 2013

MODELO DE COMPETENCIA POR CALIDAD DE SERVICIO

Usuarios de
Telecomunicaciones

SUBTEL
Operadores de Superintendencia
Telecomunicaciones
Promover
Competencia

Fiscalizar
2

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
1. Reclamos Subtel
 Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil
 Reclamos Telefonía Local e Internet Fija

2. Comportamiento de las Redes
 Telefonía Móvil
- Porcentaje de intentos de comunicación exitosa
- Porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (sin corte)
- % SMS completados
 Velocidad Banda Ancha Móvil
 Velocidad Internet Fija

3. Encuesta Satisfacción de Usuarios
 Usuarios Telefonía Móvil
 Usuarios Internet Móvil y BAM
 Usuarios Internet Fija

4. Cargos cursados año 2012
 Cargos por Grupo de Empresas y Servicios

5. Norma de Calidad Telefonía Móvil
 Indicadores antigua norma y nueva norma de calidad 3

1. Reclamos Subtel

 Drive Test: Telefonía Móvil
- % SMS completados

 Drive Test: Velocidad Banda Ancha Móv




Reclamos Telefonía Móvil e Internet Móvil
(Enero a Noviembre 2012)

5

Reclamos Telefonía Local e Internet Fija
(Enero a Noviembre 2012)

Reclamos Internet Fija por 10.000 usuarios 1,84
1,56
1,40

0,56 0,57 0,59

GTD Telsur/Telcoy VTR Claro CMET Movistar

6

1. Reclamos Subtel

- % SMS completados
 Drive Test: Velocidad Banda Ancha Móvil




Comportamiento de Redes: Telefonía Móvil
(Resultados mediciones año 2012)

Intentos de comunicación exitosa (%)
Porcentaje de intentos de comunicación exitosa

97,6% 97,6%
96,5% 96,0% 96,0%
94,8% 2°Sem
2°Sem 2°Sem
2°Sem
2°Sem
2°Sem
93,0% 2°Sem
2°Sem 2°Sem
2°Sem
1°Sem 92,5%
1°Sem
1°Sem 1°Sem
1°Sem 1°Sem

Entel Nextel VTR Claro Movistar

Llamadas finalizadas con éxito (sin corte) (%)
96,8%
96,1%
95,3% 94,8%
2°Sem
94,2%
93,4% 2°Sem
2°Sem
91,7% 2°Sem
90,9% 2°Sem
1°Sem
1°Sem
1°Sem

Nextel Entel VTR Claro Movistar

*Se realizaron más de 70.000 mediciones en un periodo de cinco semanas. 8

Comportamiento de Redes: Telefonía Móvil

% SMS completados

99,2% 98,9% 99,6%
1°Sem
1°Sem 98,5% 1°Sem
1°Sem 2°Sem
2°Sem 97,9%
1°Sem
2°Sem
2°Sem 97,4% 97,3% 97,1%
1°Sem
2°Sem
2°Sem
2°Sem
2°Sem 2°Sem
2°Sem

Movistar Claro Nextel VTR Entel

* Resultados de mediciones 70.000 mediciones año 2012 en un periodo de cinco semanas. 9

Comportamiento de Redes: Banda Ancha Móvil

Velocidad Banda Ancha Móvil

Mbps

2,63
2°Sem

Mbps
Kbps
1,15 Kbps

2°Sem
959 997 Kbps Kbps Kbps
Kbps
1°Sem 2°Sem
604 567 706

1°Sem 2°Sem
1°Sem 304
2°Sem

VTR Nextel Movistar Entel Claro

*Se realizaron más de 70.000 mediciones en un periodo de cinco semanas. 10

Mediciones Velocidad Internet Fija
Internacional Nacional Internacional Nacional Internacional Nacional

96%
86%
78% 1°Sem
6 77%
2°Sem
77% 70%
Mbps 54% 1°Sem 2°Sem 1°Sem
2°Sem
46% 48% 47%
2°Sem 36%
32% 2°Sem 2°Sem
1°Sem
1°Sem
1°Sem

100% 100%
85%
10
1°Sem 2°Sem
1°Sem 2°Sem 78% 73% 73%
1°Sem
1°Sem
Mbps 45%
2°Sem
2°Sem 1°Sem
1°Sem 2°Sem
2°Sem
39% 38%
2°Sem
2°Sem 25% 27%
24% 2°Sem
2°Sem 2°Sem
2°Sem
1°Sem
1°Sem 1°Sem 1°Sem
1°Sem
1°Sem

11
Mediciones con Sondas y Aplicación (ordenadas por % Internacional). Mediciones Subtel Resultados Semestrales 2012. 70.000 mediciones en cinco semanas.

1. Reclamos Subtel

- % SMS completados





Telefonía Móvil - Encuesta Satisfacción
Resultados semestrales 2012

72% 70%
Satisfacción Nota 6 y 7

1°Sem 2°Sem
53%
48% 48% 48%

1°Sem 2°Sem

-6% -6%
-18% -16% -18%
Insatisfacción Nota 1 a 4

-19%

ENTEL 1S ENTEL 2S MOVISTAR 1S MOVISTAR 2S CLARO 1S CLARO 2S

¿Qué tan satisfecho está Ud. en general con el servicio de Telefonía Móvil que tiene actualmente?

(*) Quienes califican con nota 5 no son considerados en ninguno de los dos indicadores.
Empresa ICCOM Nivel de Confianza: 95%
1 Sem: Primer semestre 2012 13
2 Sem: Segundo semestre 2012

Internet Móvil y Banda Ancha Móvil - Encuesta Satisfacción

55% 50% 50%
52%
45%
47%
1°Sem 2°Sem
2S 1°Sem 2°Sem
1S 1S 2S 1°Sem 2S 2°Sem
1°Sem 2°Sem 1°Sem 2°Sem 1S
1°Sem 2°Sem

-19% -18% -18% -20% -22%
-26%

ENTEL 1S ENTEL 2S CLARO 1S CLARO 2S MOVISTAR 1S MOVISTAR 2S

¿Qué tan satisfecho está Ud. en general con el servicio de Internet Móvil y Banda Ancha Móvil que tiene
actualmente?
Empresa ICCOM Nivel de Confianza: 95%
14

Internet Fija - Encuesta Satisfacción

59%
64% 59%
55% 56% 57%
2°Sem 49% 48%
1°Sem 1°Sem 1°Sem 1°Sem 43%
2°Sem
2°Sem 2°Sem 37%
1°Sem 2°Sem
1°Sem 2°Sem 1°Sem 30% 27%
1°Sem 2°Sem 1°Sem 2°Sem 2°Sem
1°Sem
2°Sem
1°Sem 2°Sem
1°Sem 2°Sem

-10% -14% -13% -13% -13% -13%
-18% -20% -23%

-28%
-35% -35%

Telsur Telcoy Telsur Telcoy VTR 1S VTR 2S Claro 1S Claro 2S GTD 1S GTD 2S Movistar 1S Movistar 2S CMET 1S CMET 2S
1S 2S

¿Qué tan satisfecho está Ud. en general con el servicio de Internet Fija que tiene actualmente?
Empresa ICCOM Nivel de Confianza: 95 15

1. Reclamos Subtel

- % SMS completados

 Drive Test: Velocidad Internet Móvil 3G




Cargos cursados año 2012

Cargos por Grupo de Empresas Relacionada
28

9 8 8 8
4

CLARO TELEFONICA ENTEL GTD VTR Otros

Cargos en tramitación

17

1. Reclamos Subtel

- % SMS completados




 Indicadores antigua norma y nueva norma de calidad
18

Calidad de Servicio - Telefonía Móvil

Resultados Norma Actual (Año - 2012)

Urbano Rural Urbano Urbano
Rural Rural
99,9% 99,5% 99,5% 98,7% 99,1% 98,7%

ENTEL MOVISTAR CLARO

19
Hora Cargada: 21 a 22 horas - Año 2012 Acumulado

CAMBIO NORMATIVO

La medición cambia de
Nacional a Regional

Indicador Exigencia Estratificación Área

97% Región Urbana
Porcentaje de Intentos de
Comunicación Exitoso
90% Región Rural

97% Región Urbana
Porcentaje de Llamadas Finalizadas
con Éxito
90% Región Rural

Porcentaje de estaciones base bajo la
norma definida en números 1 y 2 de 5% Región Total
esta tabla

Estratificación: en Región Metropolitana 4 zonas geográficas 20

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