Proyecto para medir la calidad del servicio de la biblioteca de la Fac. de Ciencias Veterinarias

1. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
“GABRIEL RENÉ MORENO”
FACULTAD POLITECNICA
UNIDAD DE POSTGRADO
TITULO ; GESTION DE CALIDAD DE SERVICIO EN
BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE
CIENCIA VETERINARIAS DE LA
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL
RENÉ MORERO
ALUMNOS : Janet Salazar Guzmán
Carolina Ayala Morales
Katterine Urquiola Salazar
Lucinda Lobo Algarañaz
DOCENTE : Dr. Leandro Suarez
FECHA : 30 de Noviembre de 2009
Santa Cruz de la Sierra – Bolivia
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2. CALIDAD DE SERVICIO EN LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD
DE CIENCIAS VETERINARIAS DE LA UNIVERSIDAD
AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO
1. Caracterización del servicio en un área de la biblioteca
1.1. Introducción.
1.1.1. Institución donde se desarrolla el proyecto
Este proyecto se desarrolla en la Biblioteca de la Facultad de
Ciencias Veterinarias de la Universidad Autónoma "Gabriel René
Moreno”
1.1.2. Descripción general de la Institución.
La Biblioteca de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad
Autónoma "Gabriel René Moreno", es de tipo universitaria, especializada
en el área de Veterinaria y Zootecnia, dependiente de la mencionada
Facultad.
Se encuentra ubicada en la zona de la Ciudad Universitaria, planta alta
del edificio facultativo; cuenta con los siguientes ambientes:
 Sala de Lectura
 Ambiente para Circulación y Préstamo
 Depósito del material bibliográfico
 Sala de Hemeroteca
 Oficina de Procesos Técnicos
 Centro de Cómputo
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3. El material con el que cuenta comprende las áreas temáticas de:
Administración de Empresas Histología Veterinaria
Agropecuarias.
Alimentación Animal Inmunología
Anatomía Veterinaria Medicina Veterinaria
Avicultura Mejoramiento Genético
Bacteriología Microbiología
Bioestadística Nutrición Animal
Bioquímica Ovinotecnia
Bovinotecnia Patología Veterinaria
Ecología Porcinocultura
Clínica de animales Piscicultura
Deontología Reproducción Animal
Economía Agrícola Toxicología
Epidemiología Veterinaria en Salud Pública
Farmacología Veterinaria Zoonosis
Fisiología Veterinaria Zootecnia
Forrajes Material de referencia (Diccionarios y
Enciclopedias).
Esta unidad de información; almacena, organiza, procesa, difunde y presta una
amplia gama de materiales como ser:
 Libros
 Tesis
 Tesinas
 Trabajos Dirigidos
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4.  Monografías de Grado
 Publicaciones Periódicas
 Documentos no convencionales
 CD's y DVD’
USUARIOS
La biblioteca se distingue por ser una de las importantes a nivel nacional,
puesto que esta Facultad durante muchos años fue la única en el país que tuvo
bajo su entera responsabilidad la educación veterinaria, y hasta hoy es la más
importante del país.
Dentro el accionar del trabajo el objetivo principal, es la atención al usuario ya
que éste es la razón de ser de toda biblioteca y hacia ellos deben apuntar los
esfuerzos.
Es importante destacar que aparte de los usuarios de la comunidad moreniana,
los cuales ascienden a 1200 alumnos, se cuentan universitarios e
investigadores de universidades privadas tanto local como nacional, El
siguiente cuadro muestra la relación de préstamos de 5 años; 2004-2008.
ESTADISTICA DE PRÉSTAMOS EN SALA DE LECTURA Y A DOMICILIO
EN LA BIBLIOTECA DE LA F.C.V. AÑOS 2004-2008
AÑO PREST. A DOMICILIO PREST. SALA LECTURA TOTAL
2004 10.039 28.022 38.061
2005 26.758 40.226 66.984
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5. 2006 29.589 41.557 71.146
2007 7.038 29.089 36.227
2008 17.151 21.722 38.873
TOTALES 90.575 160.616 251.191
Fuente: Elaboración Propia
Horario de atención
Lunes a viernes de 7:00 a 21:00 y sábados de 8:00 a 12:00
Personal
• 1 Responsable de Biblioteca
• 2 bibliotecarios
• 1 auxiliar
PLANO DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
VETERINARIAS U.A.G.R.M.
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6. FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS
“UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO”
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7. BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS VETERINARIAS
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8. SALA DE LECTURA
AREA DE CIRCULACION Y PRESTAMO
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9. SALA DE LECTURA
DEPOSITO DE LIBROS
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10. HEMEROTECA
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11. 11

12. SECCION PROCESOS TECNICOS
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13. CENTRO DE CÓMPUTO
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14. 1.1.3. Procesos estratégicos, clave y de apoyo que se desarrollan
en la institución.
ESTRATEGICOS
GESTION DE RELACIONES GESTIÓN PLANEACIÓN
CALIDAD ESTERIORES FINANCIERA ESTRATÉGICA
PROCESOS CLAVES
ATENCION A LOS USUARIOS
SERVICIO HEMEROTECA
PRESTAMOS
SALA DE LECTURA
CATALOGOS EN LINEA
SERVICIO DE INTERNET
ASEGURAMIENTOS
PROCESOS GESTIÓN SERVICIO DE EXTENSIÓN
TÉCNICOS RRHH BIBLIOTECARIA
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15. 1.2. CARACTERIZACION GENERAL DEL AREA DENTRO DE LA
INSTITUCION
1.2.1. Proceso que se estudiará en el proyecto y área responsabilizada
con su desarrollo.
El proceso de la Biblioteca puede ser concebido por los usuarios a
través de los cuales se realiza una serie de actividades, entre ellas esta
los préstamos de los recursos de información, estos servicios dados por
la biblioteca deben satisfacer las necesidades de los usuarios en el área
de las ciencias veterinarias coadyuvando en el proceso enseñanza-
aprendizaje para formar profesionales altamente capacitados tecnológica
y científicamente.
El acervo bibliográfico con el que cuenta la biblioteca, está debidamente
procesado y automatizado en bases de datos, esto permite realizar las
búsquedas, a los bibliotecarios de la sección, para agilizar el servicio.
La búsqueda es de forma manual, mediante catálogos de autor, título y
materia, (libros, publicaciones periódicas, revistas, tesis, tesinas,
trabajos dirigidos, monografías, DVS´s). Además se tiene listados
bibliografía seleccionada por áreas temáticas.
Asimismo desde hace una semana ha sido terminada la construcción de
la página WEB de la Facultad, donde la biblioteca pone a disposición sus
catálogos en línea de todo el material con el que cuenta, y link a
recursos disponibles a través del PERI (Programa para el
fortalecimiento de la Información para la Investigación), y otros
sitios de interés para nuestros usuarios. www.fcv.uagrm.edu.bo
Para que el usuario sea atendido, primeramente debe realizar la
búsqueda en los catálogos, en caso de que ignore como hacerlo, el
bibliotecario lo guiará y ayudará, posteriormente llenar la ficha con los
datos requeridos para solicitar el material, en caso de que el usuario
pertenezca a la Facultad, debe presentar tarjeta de lector emitida por
la biblioteca y podrá hacer uso tanto en sala de lectura como a
domicilio, sólo se les prestará 2 libros a la vez, según reglamento interno
de la biblioteca; de ser usuario que viene de otra Facultad, o institución,
fuera de nuestra universidad, debe presentar su carnet de Identidad
y carnet universitario, y el préstamo es solo para sala de lectura.
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16. Al recibir el bibliotecario la ficha de solicitud, hace entrega del material
solicitado, las fichas son archivadas para elaborar estadísticas diarias,
las cuales permiten conocer el movimiento de préstamos en la biblioteca
y realizar los informes semestrales a las autoridades superiores.
La Sección de Circulación y Préstamo es atendida por
Personal
La biblioteca cuenta con 2 bibliotecarios, dispuestos en 2 turnos
continuos y 1 auxiliar de apoyo en ambos turnos, destinados a la
atención de los usuarios.
1.2.2. Organigrama de la institución y ubicación del área
DECANATO F.C.V.
BIBLIOTECA
PROCESOS TECNICOS CIRCULACIÓN Y EXTENSION
PRESTAMO BIBLIOTECARIA
PRÉSTAMO SERVICIO DE REFERENCIA
SALA – DOMICILIO
_ CATÁLOGO:
_ BIBLIOGRAFIA
SELECTIVA
_ BIBLIOGRAFIA PARA
DOCENTES
LISTADO DE
PAGINAS WEB
ESPECIALIZADA
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17. 1.2.3. Servicios fundamentales que se desarrollan en el área
Es esta área se desarrolla el servicio de préstamo, ya sea en sala
de lectura y a domicilio
1.2.4. Identificación de los clientes y otras partes interesadas con los
servicios que se prestan en el área.
Al ser una biblioteca universitaria especializada y pública, en su mayoría,
los clientes son estudiantes, docentes, investigadores y administrativos
de la Facultad, asimismo vienen estudiantes e investigadores de otras
universidades locales y nacionales.
1.2.5. Expectativas generales de los clientes relativas a los servicios del
área
La satisfacción del cliente se logra a través de operaciones bien
ejecutadas.
Expectativas:
CARACTERISTICAS ESPECTATIVAS
COMODIDAD Mobiliario adecuado para buscar en
los catálogos, y suficientes catálogos
RAPIDÉZ Tardar lo menos posible en atender
sus requerimiento
PERTINENCIA Brindar al usuario un servicio
adecuado y oportuno
2. Diagnóstico sobre la calidad del servicio
2.1 Diagnóstico basado en la encuesta
2.1.1 Aplicación de la encuesta a un grupo de usuarios de la biblioteca
La biblioteca atiende un promedio de 250 a 300 usuarios diariamente, la
encuesta fue aplicada a un grupo de 90 usuarios, por el lapso de 10
días, lo que permitió detectar las debilidades que existen en el préstamo
de servicio. Así también es importante hacer notar que este diagnóstico
nos brinda la oportunidad de presentar una propuesta de mejoramiento
en la prestación del servicio, que será con calidad, eficiencia y eficacia.
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18. 2.1.2 Identificación de las principales falencias existentes en el servicio.
LA INFLUENCIA DEL SERVICIO
Es atento con las necesidades de los
usuarios 3.50
Trata de manera fiable los problemas de 3.51
servicio que le plantean los usuarios
Es siempre amable 3.52
LA BIBLIOTECA COMO LUGAR
Existe espacio especial para el aprendizaje 2.76
y el estudio en grupo
La capacidad de la biblioteca corresponde 3.27
con la cantidad de usuario que atiende.
El espacio de la biblioteca ayuda al estudio 3.37
y al aprendizaje
GESTION DE LA INFORMACION
El sitio Web de la biblioteca permite 2.36
encontrar información por uno mismo
El sistema de acceso a la información 2.37
me permite encontrar información por mi
mismo.
El equipamiento es moderno y me 2.38
permite un acceso fácil a la
información que necesito
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19. 2.1.3 Análisis de la incidencia que tienen los procedimientos de trabajo, los
recursos humanos y los recursos materiales en las falencias detectadas
en la encuesta.
INFLUENCIA DEL SERVICIO
Una vez realizado el respectivo análisis, los puntos neurálgicos radican en el
trato que reciben los usuarios por parte de los bibliotecarios, quienes no
prestan una buena atención a las necesidades de los usuarios. El personal no
cuenta con la predisposición para intercomunicarse con el usuario.
LA BIBLIOTECA COMO LUGAR
La Biblioteca cuenta con un solo ambiente de regular tamaño, donde alberga a
usuarios que vienen a realizar sus trabajos tanto individualmente o en grupo,
esto incide en la elaboración de sus trabajos, ya que genera ruidos
perjudicando a los demás usuarios.
GESTION DE LA INFORMACION
La Insuficiencia de equipos tecnológicos hace que el usuario no pueda acceder
a recuperar la información necesitada.
Las encuestas fueron realizadas en un periodo de 10 días, de fecha 16 a 24 de
noviembre de 2009 años, las cuales han arrojado un resultado por debajo de la
situación promedio debido a que los usuarios desconocían la existencia del
Sitio Web de la Facultad, ya que hace escasamente una semana que la
biblioteca ha puesto sus catálogos y otros servicios en internet.
2.2. Diagnóstico sobre la productividad y la calidad en el servicio
2.2.1. Observación del desarrollo del servicio en la biblioteca
Los funcionarios cumplen su rol de acuerdo a reglamentos y políticas
propias de la U.A.G.R.M y en forma específica de la Facultad de
Ciencias Veterinaria. Sin embargo se puede observar que el personal,
tiene algunas falencias respecto a la atención en la biblioteca, no por
falta de voluntad, sino porque al ser una sola persona la que atiende a
alrededor de 150 usuarios por turno, esto no le permite satisfacer
plenamente sus exigencias.
2.2.2 Identificación de los desperdicios (mudas) que se aprecian en el servicio.
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20. Ambiente inadecuado para la prestación del servicio
Bibliografía desactualizada e insuficiente.
Centro de cómputo insuficiente para la demanda de los usuarios
El personal necesita procesos de capacitación
El personal no tiene incentivos por parte de las autoridades
universitarias, como parte del fortalecimiento individual.
2.2.3 Análisis de la medida en que el aseguramiento de recursos y el
desarrollo del proceso inciden en los desperdicios detectados.
El personal no responde adecuadamente, justamente por las
condiciones en que presta el servicio, tomando en cuenta que no hay un
ambiente adecuado, no existen en el depósito el material bibliográfico
exigido por los usuarios.
Al haber sido puesto en internet hace una semana los catálogos de todo
el acervo existente, muchos usuarios aún desconocen esta información,
a pesar de haber colocado la señalética correspondiente, lo cual incide
en la elaboración de sus trabajos de investigación.
3. Propuesta de solución a las falencias detectadas en el diagnóstico
3.1 Seleccione cinco de las falencias detectadas en el diagnóstico sobre la
calidad del servicio y proponga medidas para su solución.
FALENCIAS PROPUESTA DE SOLUCIÓN
1. Falta de equipamiento Gestión de aprobación de proyecto de
equipamiento bibliotecario, a
ejecutarse en un plazo máximo de 3
meses.
2. Falta sistema de acceso a la Contar con un sistema informático que
información precisa permita al usuario acceder a la
información que solicita.
3. Insuficiente capacidad bibliotecaria Gestionar proyecto de ampliación
estructural de la biblioteca. Iniciar la
construcción en un plazo de 6 meses.
4. Falta capacitación en relaciones Promover y ejecutar taller de
humanas fortalecimiento institucional, con el
personal de la biblioteca. Intercambio
de experiencias.
5. Espacio inadecuado para el Contar con el espacio adecuado para
estudio y aprendizaje el usuario, en el que puedan
desarrollar diferentes actividades de
enseñanza y aprendizaje.
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