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Gerenciamento
               de Serviços de
Autores:

Ivan


                TI na Prática
Luizio
Magalhães
ivan_luizio@
hotmail.com


               Uma abordagem com base na ITIL
Walfrido
Brito
Pinheiro
wbritop@
bi-it.com.br



                  Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
Aviso



             O material deste evento será
             disponibilizado   a    todos  os
             participantes também em formato
             eletrônico. Por favor, encaminhe
             solicitação a um dos e-mails
             abaixo. Assim que recebida, o
             arquivo será enviado.



    ivan_luizio@hotmail.com
      wbritop@bi-it.com.br
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Participe!



                              Este será um
                                 evento
                               interativo.
                              Portanto, em
                            caso de dúvidas,
                            não se contenha!
                               Pergunte.
             @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 3
Apresentação



     Este evento destina-se a
  apresentar os fundamentos do
  Gerenciamento de Serviços de
      TI, servindo como uma
    introdução a utilização das
   melhores práticas descritas
               na ITIL.
               @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 4
Nota de Esclarecimento



      Os conselhos fornecidos neste
      evento não são definitivos nem
  prescritivos, mas sim um conjunto de
    linhas orientadoras, baseadas nas
   melhores práticas reunidas na ITIL.
     São úteis e aplicáveis a todas as
            organizações de TI,
   independentemente das dimensões
       ou das tecnologias utilizadas.
             @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 5
Nota de Esclarecimento


     As linhas orientadoras sugeridas
       devem ser adaptadas e adotadas
     individualmente, tendo em conta as
      seguintes características próprias
            de cada organização:

        • Negócio     • Cultura
              • Estrutura
      • Ambiente    • Processos
             @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 6
Agenda


            Gerenciamento de
         Serviços de TI na Prática




                              Introdução

         @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 7
Veremos uma série de temas ...


  • Familiarização com os processos-chave
    e as questões sobre organização
    relacionados com o gerenciamento de
    serviços de TI
  • Definição de um vocabulário
    padronizado para a descrição dos
    processos-chave do gerenciamento de
    serviços de TI
  • Entendimento da relevância do
    gerenciamento de serviços de TI para a
    sua organização
             @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 8
... tendo em mente os seguintes objetivos:


  • Oferecer serviços de TI de
    qualidade ao negócio
  • Melhorar a satisfação dos
    usuários dos serviços de TI
  • Otimizar o orçamento de TI,
    produzindo o máximo de valor
    para o negócio
              @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 9
Por meio de uma escala de maturidade ...


                                                                                                 Valor para
                                                                                                 o Negócio
 Realizar uma
  mudança de
                                                                                                Serviço
comportamento
                                                           Proativo


                      Reativo
  Bombeiro




             @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 10
... baseada nas melhores práticas da ITIL, ...


                Gerenciamento de Nível de Serviço,
   4      Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de
              Continuidade, Gerenciamento Financeiro

                    Gerenciamento de Mudanças,
   3       Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de
            Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações

                           Consoles de Gerenciamento,
   2                    Gerenciamento de Incidentes,
                       Gerenciamento de Configuração

                              Múltiplos Help-Desks,
   1                      Mínimo Controle Operacional,
                             Usuário Notifica Problemas

               @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 11
... e apoiada em três pilares, ...


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               @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 12
... para que produza resultados para o negócio.




                                                      Transformar a
                                                      equipe da área
                                                        de TI em um
                                                      time campeão.

              @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 13
Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...


                                       Alinhar os serviços de TI às
                                   necessidades do negócio, enquanto
                                    se procura melhorar os níveis de
                                   serviço sob uma crescente pressão
                                        pela redução dos custos.




              @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 14
... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.

             Mais
                                                                                                                        Área de TI
         Orientação ao
                                                                                                                        Parceira do
            Cliente
                                                                                                                         Negócio
                                                                                               Mais
•   Ouvir mais o cliente                                                                    Liderança
•   Antecipar as suas necessidades
•   Mais agilidade
•   Mais integração
                                                                                                    •   Mais orientada para fora
                                                                                                    •   Mais agressiva
                                                                                                    •   Mais eficaz




                 Área de TI                                                                                               •   Mais   eficiente
                                                                                                                          •   Mais   simples
                Prestadora de                                                                    Mais                     •   Mais   consistente
                                                                                                enxuta                    •   Sem    desperdício
                   Serviços


                                     @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 15
Maximizando o valor da área de TI




                            Assegurando o desempenho da área de TI


• Alinhamento estratégico da organização                                • Business Process Management aplicada à área de
  (Alinhando as áreas internas com a estratégia de                        TI (Monitorando e aprimorando os processos de
  negócio)                                                                Saúde)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI                        • Aumentando a Produtividade da área de TI
  (Aumentando o valor da área de TI através da                            (Aplicação da Strategic Activity System)
  medição da sua função)
                                                                                        • Indicadores de Desempenho
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI
  (Comunicando a estratégia e monitorando a sua
                                                                                       Estes e outros temas podem ser solicitados
  execução)
                                                                                                      nos formatos:
                                                                                                      • Palestra de 1,5 h (cada)
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
                                                                                                     • Evento de um dia (todos)
                                                                                                        • Curso de 16 h (cada)
• Catálogo de Serviços de TI


                            @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 16
Realização




                                                       •   Arquitetura Empresarial
                                                       •   Governança Corporativa
                                                       •   Engenharia de Performance
                                                       •   Processos
                                                       •   Treinamento


                                                      Business Indicators
    Business Indicators                               Av. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 11
                                                      05640-001 - São Paulo, SP
                                                      Tel. +55 (11) 3567-7119
       Performance & TI                               www.bi-it.com.br
                                                      bi@bi-it.com.br




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Business Indicators

  A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver
  inteligência estratégica e conhecimento para as organizações com objetivo
  de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, integradas nas
  melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicionar e responder
  agilmente às transformações do seu ambiente empresarial.

  Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
  profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de
  Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresarial e Governança
  Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®),
  Strategic Activity System (SAS®), IT-Flex® e Framework BI® (ISO®, ITIL®,
  COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT
  Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do
  negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento?”

                   @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 18
Portfólio de Serviços

 Da definição de estratégias à implementação de soluções e operação de
 serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aumentar a
 produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compliance e alcançar e
 sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu
 Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia do mercado.

       Consultoria                                               Parcerias                                                      Treinamento
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Bibliografia


                                      Gerenciamento de
                                       Serviços de TI
                                         na Prática
                                        Uma abordagem com base na ITIL


                                                   Ivan Luizio Magalhães
                                                   Walfrido Brito Pinheiro

                                                      ISBN: 8575221068
                                                        Novatec Editora
                                                            (www.novatec.com.br)


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Referências na Internet



   • Site Oficial Governo Britânico
       www.ogc.gov.uk

   • Fórum Gerência de Serviços TI Americano
       www.itsmf.net

   • Fórum Internacional de ITSM
       www.itsmf.com

   • Fórum Brasileiro de ITSM
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Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

  • 1. Gerenciamento de Serviços de Autores: Ivan TI na Prática Luizio Magalhães ivan_luizio@ hotmail.com Uma abordagem com base na ITIL Walfrido Brito Pinheiro wbritop@ bi-it.com.br Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
  • 2. Aviso O material deste evento será disponibilizado a todos os participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação a um dos e-mails abaixo. Assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com wbritop@bi-it.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 2
  • 3. Participe! Este será um evento interativo. Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 3
  • 4. Apresentação Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas na ITIL. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 4
  • 5. Nota de Esclarecimento Os conselhos fornecidos neste evento não são definitivos nem prescritivos, mas sim um conjunto de linhas orientadoras, baseadas nas melhores práticas reunidas na ITIL. São úteis e aplicáveis a todas as organizações de TI, independentemente das dimensões ou das tecnologias utilizadas. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 5
  • 6. Nota de Esclarecimento As linhas orientadoras sugeridas devem ser adaptadas e adotadas individualmente, tendo em conta as seguintes características próprias de cada organização: • Negócio • Cultura • Estrutura • Ambiente • Processos @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 6
  • 7. Agenda Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Introdução @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 7
  • 8. Veremos uma série de temas ... • Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI • Definição de um vocabulário padronizado para a descrição dos processos-chave do gerenciamento de serviços de TI • Entendimento da relevância do gerenciamento de serviços de TI para a sua organização @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 8
  • 9. ... tendo em mente os seguintes objetivos: • Oferecer serviços de TI de qualidade ao negócio • Melhorar a satisfação dos usuários dos serviços de TI • Otimizar o orçamento de TI, produzindo o máximo de valor para o negócio @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 9
  • 10. Por meio de uma escala de maturidade ... Valor para o Negócio Realizar uma mudança de Serviço comportamento Proativo Reativo Bombeiro @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 10
  • 11. ... baseada nas melhores práticas da ITIL, ... Gerenciamento de Nível de Serviço, 4 Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Mudanças, 3 Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações Consoles de Gerenciamento, 2 Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração Múltiplos Help-Desks, 1 Mínimo Controle Operacional, Usuário Notifica Problemas @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 11
  • 12. ... e apoiada em três pilares, ... P E S S O A S R P E G R S O O U V C L E E T R S A N S D O O O T E C N O L O G I A @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 12
  • 13. ... para que produza resultados para o negócio. Transformar a equipe da área de TI em um time campeão. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 13
  • 14. Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ... Alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio, enquanto se procura melhorar os níveis de serviço sob uma crescente pressão pela redução dos custos. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 14
  • 15. ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio. Mais Área de TI Orientação ao Parceira do Cliente Negócio Mais • Ouvir mais o cliente Liderança • Antecipar as suas necessidades • Mais agilidade • Mais integração • Mais orientada para fora • Mais agressiva • Mais eficaz Área de TI • Mais eficiente • Mais simples Prestadora de Mais • Mais consistente enxuta • Sem desperdício Serviços @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 15
  • 16. Maximizando o valor da área de TI Assegurando o desempenho da área de TI • Alinhamento estratégico da organização • Business Process Management aplicada à área de (Alinhando as áreas internas com a estratégia de TI (Monitorando e aprimorando os processos de negócio) Saúde) • Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI • Aumentando a Produtividade da área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da (Aplicação da Strategic Activity System) medição da sua função) • Indicadores de Desempenho • Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua Estes e outros temas podem ser solicitados execução) nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Fábrica de Serviços de TI by IT Flex • Evento de um dia (todos) • Curso de 16 h (cada) • Catálogo de Serviços de TI @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 16
  • 17. Realização • Arquitetura Empresarial • Governança Corporativa • Engenharia de Performance • Processos • Treinamento Business Indicators Business Indicators Av. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 11 05640-001 - São Paulo, SP Tel. +55 (11) 3567-7119 Performance & TI www.bi-it.com.br bi@bi-it.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 17
  • 18. Business Indicators A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver inteligência estratégica e conhecimento para as organizações com objetivo de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, integradas nas melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicionar e responder agilmente às transformações do seu ambiente empresarial. Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresarial e Governança Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®), Strategic Activity System (SAS®), IT-Flex® e Framework BI® (ISO®, ITIL®, COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento?” @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 18
  • 19. Portfólio de Serviços Da definição de estratégias à implementação de soluções e operação de serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aumentar a produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compliance e alcançar e sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia do mercado. Consultoria Parcerias Treinamento Tecnológicas Série For Business Diagnóstico de Performance e Gestão Gestão com BSC na Prática w w Implementação de Governança Corp e TI (COSO, Plataforma de BI – Business Objects XI Como estruturar Indicadores de Performance • w w COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE) Gestão de Performance – Business Objects Dashboard Como construir Executive Dashboards w w Implementação de Enterprise Manager Gestão de Processos (Básico e Avançado) w w Performance Mng. (BSC/SAS®) Segurança de Dados - SafeBoot Gestão de Projetos por Corrente Crítica w w w Executive Dashboards (SAS®) Governança de TI - HIRIS da Halogica Gestão de Portfolio de Projetos na Prática w w w Implementação ITIL® & ISO 20000 Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatos Como implementar um PMO w w w SOX for Business & IT Contact Center – Cisco Unified CC/Halogica SOX e a Governança Corporativa w w w Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT- Gestão de Acesso – Eurekify Sage w w FLEX®) Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da w Série For IT Implementação de Catálogo de Serv de TI Vixteam w Implementação de Contact Center w Análise de Soluções de TI para aquisição w Construção de RFI/RFP, SLM/SLA Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000 w w Portfolio de Projetos (OPM3®) IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica w w Implementação de PMO de Serviços de TI w Diagnósticos de Riscos (Octave®) e IT Frameworks - Governança de TI na prática w w Segurança (ISO 27001) Gestão de Performance e Resultados de TI na w w Implementação de IT Security Solutions prática w Implementação de e-Procurement Como obter Resultados e Performance em TI w w Gestão com SLM/SLA w Outsourcing de TI na Prática w SOX for IT – Auditoria e Resultados w E-SCM w @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 19
  • 20. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 20
  • 21. Bibliografia Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novatec.com.br) @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 21
  • 22. Referências na Internet • Site Oficial Governo Britânico www.ogc.gov.uk • Fórum Gerência de Serviços TI Americano www.itsmf.net • Fórum Internacional de ITSM www.itsmf.com • Fórum Brasileiro de ITSM www.itsmf.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 22