Governança TI Framework

1ª
ão
E diç

Autor: Governança
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães

e-mail:
de TI
ivan_luizio@
hotmail.com
na Prática
Uma abordagem com base no IT Framework

Governança de TI – Agosto/2.009

Aviso

O material de suporte visual
utilizado neste evento será
disponibilizado a todos os
participantes também via e-mail.
Por favor, encaminhe solicitação
ao meu e-mail; assim que
recebida, o arquivo será
enviado.

ivan_luizio@hotmail.com
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2

Apresentação

Este curso destina-se a apresentar os
fundamentos da Governança de
Tecnologia da Informação (TI)* e como
ela pode ser utilizada como ferramenta
de transformação do Negócio, por
meio do IT Framework, tendo por
objetivo assegurar o máximo de valor
para a organização.
(*) O conceito de TI utilizado nesta apresentação inclue Comunicações, ou seja, trata-se de TIC.


Participe!

Em caso de
dúvidas, não se
contenha!
Pergunte.

Livro-Texto

ível
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( Uma abordagem com base no IT Framework

Ivan Luizio Magalhães

Este livro encontra-se em fase de elaboração e estará
sendo lançado durante o ano de 2010.


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Serviços de TI na Prática
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Agenda

1 Introdução


Por que estamos aqui?

Nos países emergentes,
organizações que investem em
Tecnologia da Informação (TI)
avançam mais rápido do que
rivais que não destinam
recursos para essa área, é o que
mostra pesquisa do Banco
Mundial.

A contribuição de TIC!

“25% das organizações que mais investem em Tecnologia
da Informação (TI) têm desempenho de negócios quase
duas vezes superior às organizações que menos
investem”.
Fonte: Key Stone Strategy


Agenda

Desafio da
2 Gestão de TI


A tecnologia sempre nos inspirou ...

... mas para ser
utilizada com
naturalidade, tem
que ser simples ...

... apesar disso, a TI faz a diferença para o negócio ...

... mas tem sido obscurecida
pela complexidade e
dificuldade de sua gestão ...

... multiplicada pela diversidade de tecnologias ...

Fonte: Fortune Magazine – 500 Financial InstituTion


... e por um contínuo incremento dos gastos com TI ...

Fonte: FGV - 2009


... perdendo-se o objetivo inicial.

Produtividade Valor Produzido / Valor Consumido

Redução do custo por Redução do custo de
Transação Comercial Agência
• Automatização de Processos • Melhora do fluxo de informação
• Comunicação direta com o Cliente • Conhecimento do Cliente
• Redução de estoques • Garantia da qualidade dos Produtos
• Gestão do Desempenho • Inteligência do Negócio
• Etc... • Etc...


Agenda

Demonstrando o
3 valor de TI


Como demonstrar valor de TI para o Negócio?

Você está
aqui!

O valor para o
negócio está
aqui!


Veremos uma série de temas ...

• Familiarização com os processos-chave e as
questões relacionadas com o gerenciamento
de Serviços de TI
• Framework de Governança de TI
• Implementação da Governança de TI
• Marketing da área de TI
• Gestão de Portfólio de Projetos
• Arquitetura Corporativa


... tendo em mente os seguintes objetivos:

• Oferecer Serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos usuários
e clientes dos Serviços de TI
• Otimizar o gasto com TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio

Por meio de uma escala de maturidade ...

Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo

Reativo
Bombeiro

Fonte: Metodologia IT Flex


... e apoiada em três pilares, ...

P
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O
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A Fonte: Metodologia IT Flex


... para que produza resultados para o negócio.

Fonte: Gartner Group, Inc. e Revolutionizing Data Center Energy Efficiency, McKinsey & Company, 2008


Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...

Integrar as ações da área de TI às
necessidades do Negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.


... de tornar a área de TI uma parceira do cliente ...

Mais Orientação Parceira do
ao Cliente Cliente
Mais
• Ouvir mais o cliente Liderança
• Antecipar as suas necessidades
• Mais agilidade
• Mais integração
• Mais orientada para fora
• Mais agressiva
• Mais eficaz

• Mais eficiente
• Mais simples
Prestadora de Mais • Mais consistente

Serviços enxuta • Sem desperdício



... com foco na comunicação do valor de TI ...

Valor

Eficiência, Eficácia, Efetividade e Economicidade

Gerenciamento de
Gerenciamento de

Gerenciamento de

Gerenciamento de
Contabilização de

Investimentos
Demanda
Serviço

Custos
Riscos
Gestão Gestão Gestão
de Nível de Serviço de Mudança de Portfolio

IT Value Management Officer



... de modo a transformar o Negócio ...

Governança de TI


... enfrentando os desafios da área de TI ...

• Constante evolução tecnológica
• Disponibilidade para os usuários
• Dependência do Negócio em relação à TI
• Acompanhar as mudanças geradas
pelas áreas de negócio
• Evolução da função “Operação de TI”
• Integração/Fusão do Negócio com TI
• Prover serviços de TI de maior qualidade
• Necessidade de diferentes “compliances”

... e contribuindo para a entrega do valor de TI.

• Maior qualidade e produtividade da área de TI
• Visão clara da capacidade atual e futura dos
serviços TI
• Adequação de custos e maior controle dos
ativos de TI
• Melhor relacionamento com os clientes
internos e fornecedores
• Aumento na confiança dos usuários e maior
influência no resultado final da organização

Agenda

As grandes
4 perguntas do CIO


Um CIO é exposto a diferentes perguntas ...

• Quanto está integrada a Estratégia de TI à Estratégia de Negócio?
• Tenho que apresentar o Orçamento de TI, como posso construir um "Budget World-Class“?
• Qual é o ROI deste projeto? Como consigo Financiamento para a execução deste projeto?
• Possuo Indicadores de Gestão Financeira e Operacional confiáveis?
• Que serviços de TI são convenientes Terceirizar e quais devo manter?
• A Equipe de TI está adequadamente dimensionada?
• Como melhoro a Imagem da área de TI junto às demais áreas da organização?
• A Comunicação da área de TI é efetiva?
• Conto realmente com um Plano de Segurança da Informação? Ou será que somente tenho
Tecnologia?
• Ante um desastre tenho um Plano de Continuidade para o Negócio?
• Tenho um Plano de Recuperação para os Serviços de TI e os Processos de Negócio?
• Estou consciente dos Aspectos Legais da gestão de TI?
• Estou priorizando os Projetos de TI de acordo com os seus custos, benefícios e riscos?
• Posso pensar em um Centro de Serviços Compartilhado para baixar os custos?
• Qual é o “gap” entre os meus Processos de TI e as melhores práticas definidas na ITIL?


... e a constantes tomadas de decisão.

• Tenho uma solução de Service Desk e, agora, quero estabelecer ANS e ANO …
• Qual Aplicação devo desenvolver em função das Necessidades de Negócio de minha organização?
• As tarifas de Telecomunicações são as melhores?
• Tenho Processos de TI documentados e internalizados ou só ações repetitivas dependentes de
indivíduos experientes?
• Qual o “Framework” que devo utilizar para modelar os Processos de TI?
• Quero Terceirizar mas não quero lidar com a pesada carga de negociação com os Fornecedores?
• Não temos uma Metodologia de Gestão de Projetos Definida.
• Estou tendo problemas com os Atrasos e Orçamentos Estourados dos Projetos de TI?
• Como estruturar a Governança de TI?
• Quero assegurar a aceitação do Usuário e do Cliente para a nova solução?
• Necessito desenvolver os Integrantes da equipe de TI.
• Quero preparar Futuros Líderes entre os integrantes da equipe de TI.
• Não tenho tempo para Gerenciar um Projeto, mas o Projeto necessita destas atividades.
• Como faço para assegurar a Qualidade dos Serviços de TI?
• Como proceder para identificar e mitigar Riscos relacionados à TI?


Agenda

Estrutura de
5 Tomada de Decisão


O processo de Tomada de Decisão em TI ...

Maximizar
o Valor

Obter o
Balanceamento

Integração
com a Estratégia


... se baseia em cinco áreas ...

Princípios Infra-Estrutura

Governança
de TI
Arquitetura Aplicações

Investimentos


... e em uma estrutura de divisão do poder.

"Conjunto de especificações para apoiar decisões e estimular
comportamentos desejáveis na utilização da Tecnologia da Informação".
Fonte: MIT


Agenda

Metodologia
6 de Trabalho


Metodologia de Implementação da Governança de TI ...

Gestão do Desempenho
(Resultados)

Atualização do Modelo Monitoramento dos
e/ou Processos Indicadores

Definição de
Estabelecimento do Desenho e Execução dos Execução do
Áreas e
Framework de Implementação Processos de TI Processos de TI
Processos de TI
Governança de TI dos Processos de TI (Piloto) (Definitivo)
Prioritários

Gestão da Mudança

Estabelecimento do Criar lista de processos Mapear/Modelar Monitoramento de Feedback à
Framework de acordo com o processos prioritários indicadores de organização
Framework ocorrência e tendência
Validação e Criar indicadores de Criar “road map” para
Aprovação do Análise e Diagnóstico ocorrência e tendência Análise de indicadores mudança de Modelo
Framework baseado em evidências de ocorrência e e/ou processos
Definir “road map” de
tendência
Comunicação de Priorizar assuntos e implementação Internalização dos
papéis e processos Gestão da Mudança processos
responsabilidades



... e Painel de Indicadores para Gestão do Valor de TI.

eDashboard

Processo 1

Processo 2

Processo 3

Processo 4

Processo n

Fonte: Metodologias IT Flex e Strategic Activity System


Agenda

Framework de
7 Governança de TI


Para compor o framework proposto ...

Modelo Balanced
e-SCM próprio Scorecard
1% 5% 11%
Nenhum CMM
Six 15% 6%
Sigma
3% Cobit
Prince 16%
1%
PMI
6% ITIL ISO 20000
23% 10%
EFQM
1%
ISO 9000
2%

Fonte: ITSMF


... estruturado em três níveis ...
Estratégico

Governança de TI
Fonte de Autoridade, Objetivos, Políticas, Auditoria e Decisão

Gestão de TI
Tático

Coordenação e Execução
Operacional

Operação de TI
Desenvolvimento, Entrega e Suporte aos Serviços de TI

Fonte: IT Framework by IT Flex


... e diferentes processos ...

Tomada de
Estratégico

Decisão

Auditoria Compliance
Gestão do Desempenho e do Valor de TI

Arquitetura de Negócio e de TI
Integração
Estratégica
Investimento Gestão de Riscos
Tático

Recursos
Comunicação e Humanos Gestão de
Imagem Processos

Satisfação do Garantia da Melhoria de
Cliente Qualidade Processos
Operacional

Gestão de
Desenvolvimento Entrega e Suporte
Projetos

Segurança da Gestão de
Outsourcing
Informação Serviços



... lançamos mão das práticas mais utilizadas.

Governança de TI
Estratégico

COBIT Sarbanes-Oxley
Strategic Value Management (SVM)

Arquitetura Corporativa - TOGAF
Balanced
Scorecard
Gestão de
OCTAVE
Portfólio
Tático

Competency
Marketing Radar BPM
de TI

METRICS ISO 9.000 Seis Sigma
Operacional

PMBoK CMMI ITIL

ISO 27.000 e-SCM ISO 20.000



Agenda

Orientação a
8 Serviços de TI


A importância do Gerenciamento de Serviços de TI ...


... vem crescendo continuamente ...

Processos de Entrega de Serviços

NBR 20.000 Ger. de
Capacidade

Continuidade
Ger. De Nível de Serviço

Apresentação dos
resultados dos Serviços
Ger. da Securança
da informação

Orçamento e
de Serviços Contabilidade
e dos Serviços de TI
Ger. da
Dispoanibilidade

ISO/IEC 20.000 Processos
de
Liberação
Processos de Controle
Gerenciamento de Configurações
Gerenciamento de Mudanças

Processos
Processos
de
de Relacionamento
Resolução
Ger. do
Ger. de Relacionamento
Liberação
Ger. de Incidentes com o Negócio

Ger. de Problemas Ger.dos
Fornecedores

Governance Methods
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Qualifications


... devido ao alcance de diferentes objetivos de TI ...

Alinhamento de TI com a estratégia da empresa como um todo

Agilidade/eficiência dos serviços prestados pela área de TI

Nível de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados pela área de TI

Transformação da área de TI numa unidade de serviços

Redução dos custos da área de TI

Pressões da concorrência externa (p.ex. fornecedores de outsourcing)

Cumprimento de exigências formais ou certificações externas (ISO/Sarbannes Oaxley/etc.)

Transparência nos custos da área de TI

Garantia de continuidade das operações da infraestrutura de TI

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Fonte: ITSMF


Agenda

Integração
9 com o Negócio


... e da integração do Negócio com TI ...

Gestão
Manufatura Operação RH Financeiro Venda Pós Venda
do Negócio

Catálogo de Serviços de TI

Modernização
dos Suporte aos Gerenciamento
Governança
Serviços de TI Processos de
de TI
de Negócio Serviços em TI

Estratégia Melhoria
Gestão de Desenvolvimento Transição Operação Contínua
de TI Serviços de Serviços



... por meio da criação de um Modelo de Operação ...


... por meio da criação de um Modelo de Operação ...

Atendimento
Service Desk

Cliente e Usuário


... baseado na ITIL e na NBR 20.000.

Clientes
Desenvolvimento Gestão da Continuidade
Entrega de Serviços

Gestão de Segurança
Gestão
do Planejamento
Relacionamento Especificação Construção e Gestão da
Tático

e Projeto do Teste do Disponibilidade
Serviço de TI Serviço de TI

Gestão Gestão da
Financeira Capacidade
Gestão do

Fornecedor
Nível de
Serviço

Gestão da
Usuários Mudança
Suporte a Serviços

Central de Serviços

Gestão de
Incidente
Operacional

Gestão de
Problema

Gestão da
Liberação

Gestão da
Configuração

Serviços de TI Produção


Agenda

10 Conclusão


A implementação da Governança de TI é um projeto, ...

Maturidade
Felicidade Fase Reativa, Fase da Fase da
Fase “Não sei Implementação Consolidação Excelência
de nada” Fragmentada Operacional

Melhoria continua
Criar as bases do processo
para iniciativas de
Governança de TI
Inicia uma abordagem
unificada de
Governança de TI

Ad-Hoc, “Só faço
quando preciso”
- reativo
Acelerar projetos
para reagir as
solicitações Tempo

3 a 5 anos



... com diferentes Fatores Críticos de Sucesso ...

Indicadores, padrões,
políticas e procedimentos
Apoio da Alta
Administração

Ferramentas e
mecanismos
bem configurados

Pessoas !!!
Capacitação e
conscientização Monitoramento


... para que se maximize a entrega do Valor de TI.

“Serviços de TI integrados às necessidades do negócio têm se
constituído cada vez mais em poderosos recursos para se
maximizar receitas, reduzir custos, otimizar os processos de
gestão e suportar a gestão do relacionamento com clientes,
funcionários, fornecedores e com a comunidade em que a
organização se insere. A falta de atenção ao seu planejamento,
implementação, operação e suporte, em consonância com os
objetivos estabelecidos na estratégia de negócio das
organizações e para suporte destas, tem limitado o uso dos
recursos existentes no mercado, aumentado os gastos totais de
TI e impedido que os serviços de TI eliminem antigas barreiras
habilitando o incremento do desempenho do negócio e de seus
produtos (bens e serviços) entregues ao mercado”.


Perguntas & Respostas


Agradecimento

Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.


Contato

Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
METRICS
Balanced Scorecard

ivan_luizio@hotmail.com

http://www.janelanaweb.com/digitais/magalhaes.html

Nota

Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer meio
ou para qualquer finalidade sem a prévia
autorização do seu autor. O não cumprimento
dessa determinação sujeitará o infrator as
penalidades previstas na Lei de Direitos
Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.

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Bibliografia

BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects
with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and
Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley &
Sons.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts:
Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
GUMMESSON, Evert (1991). “Qualitative Methodes in Management Research”. London:
SAGE.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that
drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";
Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a
new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996;
Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.


Bibliografia

KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organização orientada para a
estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no
novo ambiente de negócios". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) ”Mapas Estratégicos". Rio de Janeiro:
Campus.
KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio Management
and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J. Ross Publishing.
KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning,
Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de
forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço
www.janelanaweb.com
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção
de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de
decisões”


Referência na Internet

System Corp
http://www.systemcorp.com
Portfolio Management
http://www.portfoliomgt.org
PM Boulevard
http://www.pmboulevard.com
Computerworld
http://www.computerworld.com
PDMA
http://www.pdma.org
QFD
http://www.qfdi.org
http://www.mazur.net/publishe.htm
IT Asset Management
http://www.itasset.com
Business Finance
http://www.bfmag.com
ITIL
http://www.itil.co.uk


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