1) O documento descreve a implementação de um processo de gestão de eventos utilizando a ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e sua integração com ferramentas de gestão de alarmes e controle de produção. 2) O processo de gestão de eventos é dividido em três subprocessos: tratar eventos, revisar eventos tratados e revisar a disponibilidade dos serviços de TI. 3) A apresentação inclui detalhes sobre como os eventos são recebidos, classificados, priorizados e gerenciados ao longo

1. Gestão de Eventos por meio da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus
Integração da Ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus com múltiplas Ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle da Produção
Autor:
Ivan Luizio Magalhães
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Revisão:
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2. AGENDA
•PALESTRANTE
•NOTA DE ESCLARECIMENTO
•AVISO
•SAUDAÇÃO
•INTRODUÇÃO
•ERA DO CLIENTE
•GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE
•CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
•GESTÃO DE EVENTOS
•GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
•GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR EVENTOS TRATADOS
•GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS DE TI
•PROJETO
•CONCLUSÃO
•AGRADECIMENTO
•PERGUNTAS & RESPOSTAS
•CONTATO
•NOTA EXPLICATIVA
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3. PALESTRANTE
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4. NOTA DE ESCLARECIMENTO
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5. O material de suporte visual utilizado nesta apresentação será disponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
AVISO
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6. Boa dia!
SAUDAÇÃO
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7. Descrever a implementação do processo de Gestão de Eventos na ferramenta IBM Tivoli Netcool/OMNIbus e a sua integração com ferramentas de Gestão de Alarmes e Controle de Produção.
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INTRODUÇÃO
O objetivo desta apresentação é ...

8. 1.Reduzir a indisponibilidade da Infraestrutura de TI
2.Atuar de forma Preventiva, Proativa e Preditiva em relação aos eventos de Infraestrutura de TI
3.Incrementar a produtividade da organização
4.Contribuir para a melhoria do negócio
5.Incrementar a capacidade de tomada de decisão
6.Prover um melhor serviço ao cliente
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INTRODUÇÃO
... porque é necessário cada vez mais ...

9. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 9
PERGUNTA
Por que estamos aqui?

10. ERA DO CLIENTE
... de modo a preparar a organização para a Era do Cliente ...
Fonte: Forrester Research
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11. ERA DO CLIENTE
... na qual o Fator Crítico de Sucesso é a qualidade da Experiência do Cliente, ...
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12. ERA DO CLIENTE
... por meio da transformação do seu foco de gestão, indo do Produto para o Cliente.
Gestão Centrada no Produto
Gestão Centrada no Cliente
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13. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 13
Focar os Clientes de uma organização ao longo de todo o processo de tomada de decisão ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)

14. ... por meio da integração dos diferentes elementos organizacionais ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados
8. Tecnologia
9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato
4. Relacionamento
3. Processos
6. Aprendizado
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15. ... com especial destaque para a monitoração e controle da TI e dos Processos de Negócio ...
GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE (CUSTOMER CENTRIC)
7. Dados
8. Tecnologia
9. Colaboradores
2. Atendimento
1. Estratégia
5. Canais de Contato
4. Relacionamento
3. Processos
6. Aprendizado
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16. Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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... por meio da estrutura de um Centro de Comando Corporativo ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO

17. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 17
... composto por três camadas de monitoração ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
Fonte: METRICS

18. Escopo:
•Monitoração da Infraestrutura de TI
•Monitoração dos servidores
•Monitoração dos servidores de banco de dados e de aplicações de TI
•Monitoração dos Serviços de Infraestrutura de TI
•Monitoração da Rede de Comunicação de Dados
•Monitoração dos meios de acesso
•Monitoração dos Serviços de Rede
•Monitoração dos itens de configuração de rede
Command Center
Taxonomia:
Infraestrutura de TI
... iniciando-se pela monitoração da Infraestrutura de TI ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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19. Escopo:
•Monitoração dos Processos de Negócio
•Monitoração dos Serviços de TI
•Monitoração da execução das rotinas de Processamento Batch
•Monitoração da transferência de arquivos
•Monitoração da Experiência dos Usuários de TI por meio de robôs
Service Center
Taxonomia:
Processo de Negócio
... avançando para a monitoração dos Processos de Negócio e da Experiência dos Usuários de TI...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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20. Escopo:
•Monitoração da Posição de Trabalho
•Monitoração dos equipamentos das posições de trabalho
•Monitoração da Aplicações de TI
•Monitoração da disponibilidade e do tempo de resposta das Aplicações de TI com a utilização de robôs
•Monitoração dos indicadores de disponibilidade e tempo de resposta das Aplicações de TI
Enterprise Command Center
Taxonomia:
Aplicações de TI
... adicionando-se a monitoração das Posições de Trabalho e das Aplicações de TI ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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21. ... de modo a permitir o desenvolvimento da capacidade de tomada de decisão ...
CENTRO DE COMANDO CORPORATIVO
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22. Gestão de Eventos
Descrição
Objetivo
Análise
Indicadores para Gestão
Proposta
Posicionamiento
Operacional
Processo de gestão de eventos dos diferentes itens de configuração da infra-estrutura de TI de modo a permitir o mínimo tempo de resposta dos responsáveis pelas tecnologias na análise e atuação para evitar eventos que tenham impacto no Negócios de forma adiantada à abertura de incidências por parte do usuário dos serviços de TI.
•Reduzir o impacto ao negócio das falhas nos Serviços de TI
•Incrementar a disponibilidade dos Serviços de TI
•Identificar corretamente os eventos
•Correlacionar os eventos
•Notificar os eventos que possam e/ou impactam o negócio
•Priorizar o atendimento aos eventos
•Escalonar a resolução dos eventos
Quantidade de Eventos Recebidos; Quantidade de Eventos Reconhecidos; Quantidade de Eventos Tramitados; Quantidade de Eventos Duplicados; Quantidade de Eventos por nível de Severidade; Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia; Quantidade de Eventos Secundários Eliminados; Quantidade de Notificações Realizadas; Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária; Quantidade de Eventos Tratados por Operador; Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade; Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade (equipe solucionadora); etc...
Utilizar o processo atual operado pela Centro de Comando Corporativo.
... por meio de um processo de Gestão de Eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS
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23. … de forma a diminuir ao máximo o tempo de resolução da falha.
GESTÃO DE EVENTOS
Identificação
Falha
Isolamento
Escalonamento
Solução
Validação
Mean Time to Report
Mean Time to Isolation
Mean Time to Respond
Mean Time to Fix
Mean Time to Validation
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24. Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI
O processo de Gestão de Eventos é sub-divido em três sub-processos …
GESTÃO DE EVENTOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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25. Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI
Iniciaremos a discussão pelo sub-processo Tratar Evento …
GESTÃO DE EVENTOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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26. … em função de tipos de aplicação, tecnologia ou tempo de vida dos eventos.
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Aplicações
Servidores
Bases de Dados
Middleware
Rede de Dados
Transações
JOBs
Comercialização
Instalação
Operação
Faturamento e Cobrança
Suporte Técnico
Atendimento ao Cliente
Incidentes
Eventos não Reconhecidos
Eventos Abertos mais de 10 minutos
Orientação à Tecnologia
Orientação aos Processos de Negócio
Gestão
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27. Análise
Ação
Ação
Gestão de Alarmes
Atenção
Crítico
Ele se inicia com a recepção dos eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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28. … e a associação do nível de impacto pela ferramenta de Gestão de Eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Normal
Atenção
Crítico
Alarme
Normal
Impacto 5
Impacto 4
Impacto 3
Impacto 2
Evento
Impacto 1
Normal
P4
P3
P2
P1
P0
Crítico
Alto
Incidente
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29. … passa pela padronizando a apresentação …
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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30. ... para a criação de uma única visão dos eventos das várias fontes …
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Onde?
O quê?
Quando?
Quem?
Infraestrutura de TI
Service
Node
Summary
Last Ocurrency
First Ocurrency
Acknowledge
SMS
•Service – Sigla do Sistema de TI
•Node – Identificação do item de configuração da infraestrutura de TI que originou o evento
•Agent – Identificação da ferramenta de monitoração, fornecedor responsável pelo item de configuração que originou o evento ou localidade a partir da qual é realizada a monitoração
•Alert Group – Tipo do evento
•Alert Key – Parâmetro do item de configuração afetado pelo evento
•Summary – Identificação do indicador afetado pelo evento e do valor atual deste indicador
•Last Ocurrency – Data e hora da última notificação do evento recebida
•First Ocurrency – Data e hora da primeira notificação do evento
•Acknowledge – Identifica se o evento já foi reconhecido por um operador da sala de monitoração
•Owner – Identificação do operador que realizou o reconhecimento do evento
•Acionamento – Identificação da necessidade ou não de acionamento via telefone
•SMS – Identificação da necessidade ou não de escalonamento via SMS
•Ticket – Identificação do evento ou incidente aberto na ferramenta Gestão de Serviços de TI
Agent
Alert Group
Alert Key
Processos de Negócio
Owner
Acionamento
Ticket
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31. ... que permita a priorização dos eventos ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Onde?
O quê?
Quando?
Quem?
Infraestrutura de TI
Service
Node
Summary
Last Ocurrency
First Ocurrency
Acknowledge
SMS
Os eventos serão apresentados na Console de Eventos ordenados da seguinte forma:
•Severity / Severidade (ordem decrescente)
•First Occurency / Primeira Ocorrência (ordem crescente)
•Business Priority / Prioridade para o Negócio (ordem decrescente)
Agent
Alert Group
Alert Key
Processos de Negócio
Owner
Acionamento
Ticket
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32. … de acordo com um ciclo de vida ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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33. ... que suporte as atividades de controle e comando ...
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
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34. ... assim como a gestão da carga de trabalho e dos níveis de serviço.
GESTÃO DE EVENTOS – TRATAR EVENTOS
Eventos Não Reconhecidos
Eventos Reconhecidos
Eventos Reconhecidos e Escalonados
Eventos Reconhecidos e Escalonados com Ticket
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35. Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI
O segundo sub-processo é Revisar Eventos Tratados ...
GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR EVENTOS TRATADOS
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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36. Tratar Eventos
Revisar Eventos Tratados
Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI
O terceiro sub-processo Revisar Disponibilidade dos Serviços de TI ...
GESTÃO DE EVENTOS – REVISAR DISPONIBILIDADE
Fonte: : IT Intelligence e IT Flex
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37. A primeira etapa foi a implementação do Processo de Gestão de Eventos ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Infraestrutura de TI
Services
Services
Gestão de
Eventos
Gestão de
Alarmes
Padronização
Filtros
Segurança
Enriquecimento
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38. ... por meio da parametrização de ações no menu operações ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
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39. ... estados do ciclo de vida, identificação visual das prioridades, ...
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Estados
Prioridades
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40. ... triggers e campos específicos para armazenamento dos dados dos eventos.
PROJETO – PARAMETRIZAÇÃO DA FERRAMENTA
Triggers
Campos
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41. A segunda etapa constiuiu-se da integração do primeiro conjunto de ferramentas ...
PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS
Services
Services
Gestão de
Eventos
Gestão de
Alarmes
Padronização
Filtros
IBM ITM
Mainframe
CA
Spectrum IBM ITM
Distribuído
Pandora
FMS
IBM
ITCAM for RTT
Manage
Enginer
Segurança
Enriquecimento
Monitoração de
Indicadores de Negócio
Monitoração de URLs
Ferramenta
ToDo
Métricas & Indicadores
em Tempo Real
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42. … e a terceira etapa pela expansão de ferramentas, atigindo o controle da operação de TI.
PROJETO – INTEGRAÇÃO DE FERRAMENTAS
Services
Services
Gestão de
Eventos
ITSM
Remedy
Gestão de
Alarmes
Padronização
Filtros
Base Histórica
de Eventos
Métricas & Indicadores
BMC
Control-M
IBM
Connect:Direct
HP
SiteScope
HP
End User
Monitoring
CA
Introscope
HP
Service Level
Management
Gestão
de SMS
Segurança
Enriquecimento
Procedimentos
Operacionais
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43. Os dados em memória são persistidos na base de dados histórica a cada transição de estado.
PROJETO - BASE HISTÓRICA DE EVENTOS
Real Time Data
Refresh dos dados na memória a cada 1 minuto
Dados Históricos
Dados em Tempo Real
Persistência dos dados em base de dados por 13 meses
“Visibilidade em tempo real da evolução do desempenho do processo de Gestão de Eventos e possibilidade de extração de relatórios.”
IBM Tivoli Netcool/OMNIbus
RDBMS Oracle RAC
IBM Tivoli Netcool/OMNIbus Gateway for JDBC
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44. Com base na implementação da Base Histórica de Evento são obtidas as métricas …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
•Quantidade de Eventos Recebidos
•Quantidade de Eventos Reconhecidos
•Quantidade de Eventos Tramitados
•Quantidade de Eventos Duplicados
•Quantidade de Eventos por nível de Severidade
•Quantidade de Eventos por tipo de Tecnologia
•Quantidade de Eventos Secundários Eliminados
•Quantidade de Notificações Realizadas
•Quantidade de Eventos Recebidos por Faixa Horária
•Quantidade de Eventos Tratados por Operador (conforme definido: por papel do processo ou por usuário)
•Tempo Médio de duração de eventos por nível de Severidade
•Tempo Médio de Tratamento de Eventos por nível de Severidade
•Tempo Médio de Resolução de Eventos por nível de Severidade (equipe solucionadora)
•Tempo Médio entre Falhas por tipo de Tecnologia
•Tempo Médio entre Falhas por Serviço de TI
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45. … e os indicadores ...
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
•Índice de Eventos que geraram Incidentes Críticos
•Índice de Eventos recebidos com documentação operacional associada
•Índice de Eventos gerados a partir de Incidentes (comunicação bidirecional com a ferramenta de Gestão de Serviços de TI)
•Índice de eventos por nível de Severidade
•Índice de disponibilidade por Tecnologia
•Índice de disponibilidade por Serviço de TI
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46. … e pela integração com a ferramenta monitoração de métricas e indicadores …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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47. … obtemos o seguimento em tempo real (5 minutos) e mensal …
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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48. … permitindo a análise do desempenho do processo de Gestão de Eventos.
PROJETO – MÉTRICAS E INDICADORES
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49. •Controle
•Visualização
•Refinamento
•Enriquecimento
•Correlação
•Centralização
•Normalização
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CONCLUSÃO
Benefícios

50. “Este é um trabalho que continua devido ao desenvolvimento da organização e a necessidade cada vez maior de gerir a experiência do cliente.” Ivan Luizio Magalhães
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CONCLUSÃO
Reflexão

51. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 51
AGRADECIMENTO
Muito obrigado!

52. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 52
PERGUNTAS & RESPOSTAS

53. Revisão: 00.00 @ Copyright 2014 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 53
CONTATO

54. NOTA EXPLICATIVA
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