Présentation de Delphine Boisramier, AMETTIS

1. Vaincre les
incompréhensions
ITIL 2011
Orateur
Delphine Bosramier- Consultant Senior
Société Orateur
Amettis
Sponsor/Partenaire
Amettis
Référent itSMF France
L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
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2. ITIL face à la culture IT !
Une culture très ancrée dans la technologie
Une importante résistance au changement
Une organisation encore dichotomique : les études et la
production
Un manque de communication et de partage d’objectifs
communs
Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration
de fond
Un manque transparence et de valorisation des services IT
vis-à-vis des métiers
Vers l’harmonie des Services
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3. Intégrer la dimension valeur
Money spent
Perception de la
valeur
Database
Application
Application hosting
Value added
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Communications
End-user computing
Customer
Value realized
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4. L’IT et le marketing : une nécessité
Se poser les bonnes
questions pour atteindre
ses objectifs
Quels sont mes clients ?
Quel est mon marché et
ses opportunités
Quelle est mon offre de
service ? Comment
répond-elle aux besoins
du marché ?
Recommandations ITIL
Résultats Business
Perception Client
Caractéristiques
Options
Packages
Niveaux de service : qualité
Recommandations ITIL
Coût de revient
Stratégie de prix
Politique de refacturation
Recommandations ITIL
Canaux de distribution :
clients internes, clients
externes
Moyens de production
Modes de livraison
Stratégie de déploiement
Vers l’harmonie des Services
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Recommandations ITIL
Catalogue des services
Portail utilisateurs
Plan de communication
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5. Portefeuille des services et le cycle
de vie des services
Système de Gestion de la
Connaissance des Services
Les activités du processus
Gérer le portefeuille des
services portent sur
l’identification et la
validation du pipeline
État de Service
Exigences
Définition
Cycle de vie des Services
Mais il joue aussi un rôle
important à travers tout le
cycle de vie : suivre la
progression du service depuis
son lancement (charter) à la
décision de son retrait.
Portefeuille de Services
Analyse
Pipeline de
Services
Approuvé
Lancé
Conception
Développement
Élaboration
Test
Mise en Prod.
Catalogue
de Services
Opérationnel
Section du
Portefeuille visible
du client et
de l’équipe
de support
(Champs visibles
du Catalogue)
En retrait
Retiré
Services retirés
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6. L’importance du Portefeuille des
services
Source d’innovation
Levier d’adaptation du SI par rapport aux évolutions
des Métiers
Aide à la décision et priorisation des investissements
Orientation service plutôt que projet
Source unique d’informations sur les capacités et
l’offre du fournisseur de services
Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les
Métiers
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7. Positionnement des rôles clés :
BRM-SLM et Service Owner
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8. Des rôles clés qui peuvent se
combiner
But
Il est en charge de :
• Etablir et maintenir une
relation de confiance ITMétier
• Identifier les besoins client et
s’assurer que le fournisseur de
service peut y répondre
Objectifs
•
•
•
•
Représenter un ou plusieurs
clients à travers
l’organisation IT
Établir et maintenir une
relation constructive entre
le fournisseur et le client
S'assurer que les services
sont en mesure d'offrir une
valeur pour le client
Participer aux revues de
services
Il est en charge d’assurer que tous
les services informatiques sont
fournis au regard d’objectifs
réalisables et définis.
•
•
•
•
•
Négocier les niveaux de service
Rédiger les accords de niveaux
de service
Mesurer et surveiller le respect
des niveaux de services
Investiguer de manière
permanente les améliorations
possibles
Réaliser et animer les revues de
services
Il est responsable d’un service
spécifique durant toutes les étapes
du cycle de vie :
•
L’initialisation
•
La transition
•
La maintenance en continu
•
Le support
•
•
•
•
Représenter un service
spécifique à travers
l’organisation IT
S’assurer que les informations
sur le service sont maintenues
dans le catalogue des services
Représenter un service
spécifique lors du CAB
Participer aux revues de
services
Vision
Demande
Delivery
Offre
Résultats
Satisfaction client et alignement
Business-IT
Qualité de service
Marketing des services
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9. La gestion des services à travers le
cycle de vie
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10. Adoptez la culture Services :
le cycle de vie BY AMETTIS
Uniquement sur le stand Amettis ! Disponible à la pause
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11. Cabinet de conseil spécialisé
Dans la transformation des Directions des Systèmes d’Information en
Direction des Services de l’Information
Dans l’accompagnement des DSI à toutes les étapes de la mise en place de
leurs services
Aux niveaux stratégique, tactique ou opérationnel
Formation, Conseil, Outillage, Management de transition
Focalisé sur un résultat pragmatique, concret et opérationnel sur les 4
dimensions essentielles : les processus, les outils et la technologie, les
compétences et les profils, l’organisation et les partenaires
Amettis est un acteur reconnu de la Gestion des Services IT (ITSM)
Haut niveau de certification de ses collaborateurs (experts ITIL et outils)
Membre actif de l’itSMF (administrateur, livres blancs…)
Posters, My ITIL +, Matur’IT, Rapid’IT, Trophées itSMF 2012
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12. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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