Filière : Le Producteur de Service : Marie-Noëlle Gibon Présentateurs : - Jacky Galicher DSI de l’Académie de Versailles - Annick Creissent Responsable de l’assistance Partenaire : Staff&Line Administrateur itSMF : Jean-Paul Amoros

2. La gestion de la connaissance et le
catalogue de service au service de
l’optimisation des processus de gestion
de la relation Client
Filière : Le Producteur de Service
Président de filière
Marie-Noëlle Gibon
Présentateur Jacky Galicher DSI de l’Académie de Versailles
Annick Creissent Responsable de l’assistance
Partenaire Staff&Line
Administrateur itSMF Jean-Paul Amoros

3. La gestion de la connaissance et le catalogue de service au
service de l’optimisation des processus de gestion de la
relation Client
Présentation de l’académie de Versailles
La DSI du Rectorat de Versailles
Les objectifs et enjeux
Gestion du catalogue de service
Gestion de la connaissance
Retour d’expérience
Perspectives à venir
2

4. Présentation de l’académie de Versailles
9% des élèves scolarisés
100 000 agents
1 million d’élèves du secteur
public et privé.
627 établissements
3200 écoles dans le secteur
publics
L’académie de Versailles est la plus 180 établissements
grande académie de France en terme de 143 écoles dans le secteur
volumétrie privé
3

5. Présentation de la DSI du Rectorat de Versailles
La DSI de l’académie de Versailles :
accompagne et coordonne l’informatisation des services académiques et des
établissements scolaires
veille au respect des exigences de sécurité dans le cadre des recommandations de la
CNIL
propose une offre de service en relation avec les Collectivités Territoriales
Ses missions :
Académiques : Infrastructure, portefeuille d’applications, assistance et conseil, relations
avec les collectivités, sécurité
Nationale : développement, hébergement et exploitation du SIRH
4

6. Présentation de la DSI de l’académie de Versailles
Ressources humaines : 167
Quelques chiffres
Equipements réseau et Equipements bureautique des services Téléphonie des Administration des serveurs
infrastructure hébergés par académiques et du réseau administratif services administratifs dans les
l’académie des établissements académiques établissements
258 serveurs 12500 PC 116 autocom 667
1400 serveurs en EPLE et 1060 imprimantes 2000 postes de
écoles téléphones
210 serveurs virtuels
120 applications WEB « métier »
5

7. Les enjeux et objectifs du service d’assistance
Face au développement des Un plan d’actions a été défini dans
Technologies de l’Information le projet académique 2006-2010.
et de la Communication (TIC)
impulsé par les Collectivités L’objectif étant de fournir des
Territoriales et notamment le services informatiques pour répondre
déploiement des Espaces aux exigences métiers
Numériques de Travail (ENT)
à destination des élèves,
l’académie a dû répondre au La gestion de la connaissance et le
besoin croissant de catalogue de services s’intègrent
l’assistance. dans le dispositif global
La DSI doit s’orienter vers un d’amélioration du service
guichet unique pour d’assistance
l’assistance académique sur
l’ensemble des périmètres
6

8. La DSI et l’assistance informatique
L’assistance aux établissements est organisée autour des processus ITIL.
Un Centre d’Assistance et de Ressources Informatique INterAcadémique « CARIINA » :
Une plate-forme d’appel N1 :
16 personnes
Un support de N2:
55 personnes dont 51 techniciens de proximité
Eléments de volumétrie AS-2010-2011 sur le périmètre administratif des
établissements scolaires
Nombre d’incidents traités :18807
Nombre de demandes de service traitées : 2892
Nombre de demande de changement: 138
Origine des demandes : 62% par téléphone, 38% par le portail,
La DSI s’engage sur un Accord de Niveau de Service auprès des
utilisateurs du Système d’information de l’Education Nationale et dans le
cadre d’une convention d’assistance, propose une assistance de
proximité et un catalogue de services contractualisé avec
certaines Collectivités Territoriales
7

9. Notre démarche projet
Le choix de l’outil : EasyVista.
100% ITIL
Facilement adaptable aux processus et procédures de l’académie
Mise en œuvre :
La gestion des incidents
Le catalogue de service
Une des étapes importante de notre démarche a été de mettre en place une
base de connaissance à partir de l’outil EasyVista à destination des
conseillers de la plate-forme d’assistance et des utilisateurs finaux en vue d’un
auto dépannage.
8

10. Le catalogue de service
L’objectif et les enjeux
Répondre aux besoins de nos utilisateurs
sur les services d’installations matérielles,
logicielles, service d’inventaire, gestion de
parc…..
Répondre aux Collectivités Territoriales
dans le cadre de partenariats sur une offre
de service et d’infogérance de la DSI à
destination des établissements scolaires
Permettre aux Collectivités Territoriales
de formuler des demandes de déploiement
de services pour les établissements de leur
département.
Apporter aux établissements une offre de
service évolutive selon un catalogue défini
en concertation avec des représentants de
chefs d’établissement, Collectivités
9

11. Le catalogue de service
Avant implémentation
Une demande de service limitée aux
installations matérielles du réseau administratif
des établissements.
Les demandes de service et de changement
sont traités comme les incidents.
Après implémentation
Une meilleure gestion des processus
avec des workflows adaptés associés à
des Accords de Niveau de Service
Possibilité de mesurer de façon précise
l’activité liée aux incidents et aux
demandes de service
10

12. Gestion de la connaissance
Les objectifs à atteindre :
Partager les connaissances et le savoir-faire des conseillers
homogénéiser le discours des conseillers
Simplifier l’accès aux informations pour l’utilisateur en le guidant dans sa
recherche
Capitaliser l’information au travers d’un seul outil
Utiliser la base de connaissance pour remplacer les fiches techniques
éparses et accéder à l’ensemble de la documentation
Utiliser les news pour les informations urgentes et volatiles
Démarrage de la réflexion sur la mise en œuvre de la base de
connaissance => octobre 2007
11

13. La gestion de la connaissance
Etat des lieux pré-implémentation
Pour les conseillers: Pour les conseillers
Des documentations Informations éparpillées
Des fiches techniques : stockées sur un espace Difficultés pour les nouveaux conseillers à trouver
partagé l’information
Mail Des résolutions différentes en fonction des
connaissances et de l’historique de chacun
Pour les utilisateurs
Pour les utilisateurs
un site dédié à l’assistance:
Documentation complète ne permettant pas de faire
Documentation par thème une recherche rapide et/ou ciblée
formations ponctuelles (actualités) Un seul agent ayant été chargé de la publication
Fiches d’utilisation sur les sujets d’actualité des informations sur le site, manque de réactivité,
les informations urgentes ne sont pas disponibles
rapidement
12

14. Gestion de la connaissance
Comment :
Fédérer les équipes d’assistance sur le projet (expliquer les enjeux et les
bénéfices)
Une progression par étape pour une base de connaissance traitant les
incidents de niveau 1 puis de niveau 2
Groupes de travail pour définir les thèmes par niveau de support (équipes de
niveau 1 et 2)
Définir la charte graphique
Mise en place du circuit de validation et de révision
définir les modalités techniques de la mise en œuvre (base de production,
base de test?)
13

15. Gestion de la connaissance
La mise en œuvre
Choix des thèmes parmi les sujets liés à notre ANS et demandant une
assistance récurrente
Établir le logigramme des questions (validation technique N1 par le N2)
Répertorier les informations disponibles sur les sujets retenus sur les 5
canaux de diffusion de l ’information (mail, site intranet, fiches techniques,
documentations individuelles, full text EasyVista)
Élaboration des fiches techniques type
Intégrer la FAQ et les fiches techniques dans EasyVista
Validation de l’usage de la base de connaissance par les conseillers de la
plate-forme
Validation hiérarchique pour la publication
14

16. 15

17. Gestion de la connaissance
Les étapes du projet
Octobre 2007
Mise en place de groupes de travail avec les conseillers de la plateforme avec mise
en commun des connaissances sur des sujets de l’assistance (messagerie, accès
Internet, applications métiers simples).
Décembre 2007
Nomination d’un conseiller de la plateforme comme partie prenante du projet base de
connaissance :
Rôle : élaboration des logigrammes, intégration des questions/réponses dans le
produit Easyvista ; nécessité de centraliser cette mission
Janvier 2008
Expérimentations de la méthode et décisions sur les étapes d’intégration (base de
prod, base de test)
Problématiques de sauvegarde
Prise en main et intégration
16

18. Gestion de la connaissance
Bilan de la 1ere période au 1er trimestre 2009
Implémentation du processus de gestion de la base de connaissance sans
accompagnement
Administration fonctionnelle faible de l’outil (1 seul agent peu formé)
Difficultés techniques
Avancée des fiches techniques et du logigramme de la FAQ mais…..
Une ouverture de la base de connaissance régulièrement reportée compte tenu des difficultés
Démotivation des personnels
17

19. Gestion de la connaissance
2eme étape du projet à partir de septembre 2009
Stabilisation du socle technique=> nouvelle version d’EasyVista (2010)
Remotiver les équipes en apportant les réponses techniques
Mettre à jour les données obsolètes
Intégration manuelles des fiches techniques avec une vue possible des intégrations
avant mise en production
Consolidation du circuit (proposition des fiches, validation, intégration)=> 1 agent
responsable de la mise à jour de la base de connaissance (intégration des sujets,
questions, fiches et retrait des données obsolètes)
Mise en ligne des NEWS depuis le Portail d’assistance
Bilan et recommandations:
Un accompagnement sur la mise en œuvre de la base de connaissance s’avère
nécessaire pour éviter les pièges rencontrés générant une lenteur dans la mise en
œuvre du processus.
Bien définir les rôles: administration de la base de connaissance, proposition des
sujets, questions, fiches techniques, chaîne de validation….
18

20. Gestion de la connaissance
Aujourd’hui……
Stabilité de la base de connaissance
Intégration régulière des questions et des fiches
53 sujets traités , 481 questions dans la FAQ.
Une question peut avoir une réponse immédiate
Une question peut se décliner en questions intermédiaires.
Une question peut renvoyer à une fiche technique
Une question peut aussi renvoyer sur un site d’information
Retour de l’enquête de satisfaction de juin 2010 :
47% des établissements avaient répondu à cette enquête
55% des établissements ont déclaré consulter la base de connaissance
69% avaient estimé que cette base de connaissance était satisfaisante
19

21. La gestion de la connaissance
Depuis la gestion de la connaissance,
les bénéfices
Pour les conseillers: Pour les utilisateurs
Une efficacité accrue des Auto-dépannage
conseillers par:
Recherche de l’information rapide et
La qualité et l’homogénéité efficace par full texte
des fiches techniques
Évite le temps d’attente éventuel
La rapidité d’accès à la auprès du centre d’appel
documentation
Emulation des équipes par une
participation active à
l’alimentation de la base de
connaissance
20

22. Le cap……
Poursuivre l’alimentation régulière de la base de connaissance en intégrant les
nouveaux périmètres d’assistance (usages pédagogiques)
S’orienter vers EasyVista en mode SaaS en vue de la montée en charge des nouveaux
services, des utilisateurs, de l’extension de la base de connaissance.
Renforcer l’administration fonctionnelle pour la mise en œuvre des nouveaux
services, processus et modules
2012, une nouvelle enquête pour mesurer la satisfaction de nos utilisateurs dans le
cadre de l’amélioration continue de nos services
21

23. Vous souhaitez participer…
Participer à l’élaboration de livres blancs
Proposer de nouvelles thématiques
Animer un groupe de travail pour l’année 2011/12
Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault
contenu@itsmf.fr – +33 (0)680 249 618
22