8. Nom du fichier
8
Respect des SLAs
Perception Utilisateurs
Help Desk et Niveau 1
Taux de résolution (Vanilla/Autres)
Taux d’abandon
Mauvais routage
Temps Moyen de Réparation (MTTR)
Applications Niveaux 2 et 3
Taux de résolution (Vanilla/Autres)
Taux de disponibilité
« Backlog »
MTTR
Infrastructure
Taux de disponibilité
Incidents Majeurs
Réactivité
quelques exemples simples…
15. Nom du fichier
Fiche de relecture
15
Numéro de
remarque
Libellé Type
Forme
Fond
Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?
(à renseigner par l'auteur de la présentation)
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Notas do Editor
Des outils permettant de: diriger les comportements, conduire les action d’amélioration de qualité de service, factualiser certaines perceptions.
Sur les objectifs de l’organisation
Clairs et simples Insicutables, indisputables Précis car impactant les pénalités SLAs et les bonus/primes des équipes
Entre KPIs opérationnels ET KPIs business Entre quantitatif et qualitatif
Passé, présent et projections (trends) pour le futur Avec des personnes compétentes et formées pour les produire et les interpréter
KPI par KPI de façon indivduelle En agrégeant certains KPIs selon les interlocuteurs (détail=opérationnels; Management; Synthétiques) Significatifs pour l’audience