2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
Unifier les équipes
“projet” et “support”
grâce à la formation
ORSYP
Vincent Douhairie
Anne Jaffré – ESSILOR International
Florence Petard - ALSTOM

3. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Le Groupe Essilor
3
Quelques chiffres
50.000 collaborateurs
58 pays
19 usines
390 laboratoires de prescription
Leader
mondial du
verre
ophtalmique

4. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Former à ITIL : le contexte
4
Partir de la situation d’Essilor
Formation ITIL V2 début des années 2000
Certains processus mis en place
Des réorganisations IT
Une dimension de plus en plus internationale
Former tous les publics IT
Managers, analystes, apprentis,…
Architectes, équipes Support, équipes Projet,…
Domaines fonctionnels, techniques,…

5. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Former à ITIL : enjeux & objectifs
Enjeux
Accompagner la croissance de l’entreprise
Répondre au « Time to Market » du métier
Objectifs
Homogénéiser les compétences
Partager un langage commun
Mieux maîtriser le risque
Besoin exprimé
Une formation standard au référentiel ITIL V3
5

6. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
6
SENSIBILISATION AU RÉFÉRENTIEL ITIL V3
MANAGEMENT PROJET SUPPORT
CADRAGE DE LA CIBLE
Phase 3
VALIDATION DU SOCLE
COMMUN
1jour1jour1jour
?Rapports
d’étonnement
Phase 1
 Session pilote
 Rappel du contexte, objectifs, enjeux et démarche
 Présentation du cycle de vie des services et des processus
 Retours d’expérience et débats
La réponse ORSYP
Phase 2
 Bilan des rapports d’étonnement
 Sélection des processus clés
 Préparation des prochaines
sessions
CADRAGE DE LA CIBLE
 Restitution du cadrage de la cible
 Introduction du cycle de vie des services au sein d’ESSILOR
 Approfondissement des bonnes pratiques sur trois processus
clés (Configurations, Changements et Problèmes)
 Réalisation d’exercices pratiques à partir d’une étude de cas
APPROFONDIR LES PROCESSUS CLÉS
 Restitution des phases 2 et 3
 Diagnostic des processus
 Définition de la trajectoire, des
priorités et des jalons clés
 Focus sur la conduite du
changement
FLUIDIFIER LES PROCESSUS TRANSVERSES
 Bilan et partage des constats de la phase 1 et phase 2
 Atelier de travail sur les trois processus clés
 Identification de « Quick wins » et ébauche de livrables
 Synthèse des bonnes pratiques pouvant être mises en œuvre
au sein d’ESSILOR.

7. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Les constats
7
Des équipes qui ont
Peu d’intérêt pour les nouveaux processus
De fortes attentes sur les processus déjà en place
Processus à consolider pour gagner en proactivité
Problèmes
Configuration
Changements
Attente forte sur les processus de transition

8. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
La trajectoire : zoom sur la transition
8
Une phase clé entre les équipes « projets » et « support »
Des efforts à concentrer sur :
La Gestion des configurations
Une méconnaissance des propriétaires des CI
Peu d’automatisation et de relations entre CI
Des difficultés à évaluer les impacts et les risques
La Gestion des changements
Un volume de changements de plus en plus important
Des pratiques hétérogènes, en silos
Pas de gestion transverses des changements
Des tests insuffisants et des plans de retour arrière non systématiques.

9. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Plan d’action
9
Gestion des configurations
Mise en place d’une alimentation semi-automatique
Utilisation de la CMDB comme référentiel de facturation
Gestions des changements
Outils & Processus & Organisation traités conjointement
Renforcement du plan de communication
Mise en place d’un workflow au sein de l’outil
Réalisation d’un audit des changements
Organisation des CAB locaux et de leur coordination

10. ITSMF – Anne Jaffré - Unifier équipes Projet et Support – V1
Conclusion
10
Formation
Formation mise au catalogue « Training Essilor »
Sensibilisation des autres équipes IT
Processus
Implication & engagement des managers
Rôle de la Qualité
Prise de conscience des équipes « Projet »
ITIL pour les « métiers »