1. Certifier son
Centre de Services
« NF345 »
Une contribution active à l’amélioration
continue de ses services.
Orateur
Christophe BROHAN, Directeur Industriel
Société Orateur
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Sponsor/Partenaire
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Référent itSMF France
Prénom – Nom (Administrateur)
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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2. Les Centres de Services Proservia
Des organisations dédiées ou mutualisées
Des clients de tous secteurs d’activité
SUPPORT
UTILISATEURS
30 000 utilisateurs
260 000 contacts à l’année
SUPPORT INFRASTRUCTURES
6 600 serveurs et équipements supervisés
49 000 services supervisés
1 800 contrôles d’exploitation / jour
1ère ESN certifiée NF345
« Centre de relation client »
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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3. CDS Support Utilisateurs
HELPDESK
N1
DEVICE
MANAGEMENT
informe
SI
incident
device
incident
demande
INFRASTRUCTURES
Enregistrement
Qualification
Priorisation
Escalade (option)
Traitement sur procédure
Escalade (option)
Clôture
N0
N2
device
incident
demande
SI
incident
informe
UTILISATEURS
FIXE
MOBILITE
Gestion de parc
Sécurité
Déploiement
Packaging
Géolocalisation
Backup / Restore
Conformité / Blocage
Accès applications / email
N3
Vers l’harmonie des Services
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Certifier son Centre de Services « NF345 »
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4. CDS Support Infrastructures
Exploitation
MCO
Gestion des
demandes
Incident
Surveillance
Prévention
Administration
alertes
PILOTAGE
Partage
connaissance
Vers l’harmonie des Services
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N1
Ingénierie
demandes
PRODUCTION
N2
Majeur ou
récurrent
SUPERVISION
Informations
consignes
ÉQUIPE DSI
erreurs
contrôles
tests
alertes
INFRASTRUCTURES
SUPPORT À
Projets/Changements
LA PRODUCTION
N3
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5. Amélioration continue des services
Cadres de références :
Modèles :
ITIL, COBIT, PRINCE 2…
eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI …
Standards :
ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)…
Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services :
ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014)
Vers l’harmonie des Services
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6. ITIL : Amélioration continue V1
Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation
Standardiser malgré le contexte multi-clients
Augmenter la productivité des Centres de Services
Une orientation forte
vers un gain de type ROI
pour nous et nos clients
&
Des objectifs de
performance opérationnelle
(Atteindre et améliorer les SLAs
avec nos clients)
Vers l’harmonie des Services
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Certifier son Centre de Services « NF345 »
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7. ITIL : Amélioration continue
Les 7 étapes de l’amélioration continue
Définir ce qu’il
faudrait mesurer
Mettre en place
des actions
correctives
Restituer
l’information
Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Définir ce qu’il
est possible de
mesurer
Collecter les
données de base
Ajuster les
données de base
Certifier son Centre de Services « NF345 »
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8. ITIL : Amélioration continue
Les contraintes des Centres de Services multi-clients
Client 3
Client 1
Client 2
L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque
processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs différents)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
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9. ITIL : Amélioration continue
Gains obtenus avec ITIL
Organisation et rôles clairs
Processus définis
Mesures des processus majeurs
Pilotage financier (TD-ABC)
Tableaux de bord clients
Pilotage SLAs
Vers l’harmonie des Services
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10. NF345 : Champs d’application
La Norme NF345 définit les exigences de services requises
a minima dans l’exercice du métier de la relation client
Critères techniques
maîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité.
Critères sociaux
satisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over…
Formation des conseillers
Parcours d’adaptation, tutorat, évaluations.
Vers l’harmonie des Services
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11. NF345 : Amélioration continue V2
Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image
de marque, confiance, …)
Se renforcer sur la qualité de la Relation Client
Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing)
Renforcer le management des Ressources Humaines
Garantir l’efficacité du SPOC
Vers l’harmonie des Services
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Certifier son Centre de Services « NF345 »
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12. NF345 : Amélioration continue V2
La même démarche que pour ITIL …
Définir ce qu’il
faudrait mesurer
Mettre en place
des actions
correctives
Restituer
l’information
Analyser les
données
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Définir ce qu’il
est possible de
mesurer
Collecter les
données de base
Ajuster les
données de base
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13. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer
16 indicateurs imposés par la norme
Indicateurs Sociaux / Processus
IP-1
IP-2
IP-3
IP-4
IP-5
IP-6
IP-7
Turn-over des conseillers clients
Absentéisme des conseillers clients
Satisfaction des conseillers
Efficacité de la formation initiale
Précision des prévisions
Durée moyenne de traitement
Disponibilité du service
Indicateurs de Satisfaction Client
IS-8 Traitement des réclamation
IS-9 Satisfaction du client
Vers l’harmonie des Services
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Indicateurs de Niveaux de Service
IS-1
IS-2
IS-3
IS-4
Niveau de service
Qualité de service « QS »
Accès au service
Taux de résolution au premier contact
Indicateurs de Qualité du Contact
IS-5 Prise en charge et accompagnement du contact
IS-6 Pertinence de la réponse
IS-7 Expérience client
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14. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer
Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des
données à collecter
Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…)
Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas
mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…)
Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus
Vers l’harmonie des Services
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15. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 3 : Collecter les données de base
Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique
décisionnel financier)
Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel
opérationnel)
Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting)
Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi)
Vers l’harmonie des Services
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16. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 4 : Ajuster des données de base
Centralisation des données des différents clients
Listing et codification des axes d’analyse
(ex : canal, catégories, impacts…)
Mise en place des variables et paramètres du traitement
(ex : seuils, plages d’ouverture du service…)
Ajout d’annexes complémentaires
(ex : motifs d’absence, origine turnover…)
Vers l’harmonie des Services
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17. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 5 : Analyse des données
Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les
Responsables Opérationnels
Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions
Identification des faits marquants et impacts
Mise à jour du journal des actions par indicateur
Vers l’harmonie des Services
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18. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information
Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyse
Le 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint
Vers l’harmonie des Services
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19. NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information
Vers l’harmonie des Services
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20. NF345 : Planning de mise en œuvre
08•02•2011 // Première prise contact
21-22•11•2011 // Audit d’évaluation
Road map
05•11•2012 // Recevabilité
19-20-21•12•2012 // Audit d’admission
30•01•2013 // Certificat
Vers l’harmonie des Services
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21. Conclusion
La Norme NF345 :
une démarche d’amélioration continue commune à ITIL.
Pour un Centre de Services, elle apporte également :
La prise en compte de l’amélioration des critères sociaux
Une vision globale des services, tous clients confondus
La possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles
communs
Vers l’harmonie des Services
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22. Merci de votre
attention
Vers l’harmonie des Services
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