1. Au-delà de l’interface
mobile, l’émergence de
la Real Time Enterprise
Orateur
Société Orateur
Dominique Dupuis – Directrice de la Recherche
Le CXP
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Florence Pétard (Administrateur)
Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise
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2. Sommaire
Introduction
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise
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3. En préalable, le CXP en quelques mots…
Vocation : aider les entreprises (directions métier et DSI) de
Créé en 1973
manière indépendante à :
- Comprendre le marché du progiciel / progicloud
- Évaluer les logiciels (benchmark)
- Choisir et faire évoluer leurs solutions informatiques (assistance à
maitrise d’ouvrage)
- Optimiser la performance de leur SI (diagnostic et plan
d’amélioration)
+ d’une dizaine de domaines : ERP, BI, finance, SIRH, gestion de contenu, IT
management, CRM…
+1500 clients DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises
du mid-market
Présence en France, Allemagne, UK, Suisse, Autriche, Espagne (via un
partenaire), Maroc (via un partenaire).
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4. L’offre du Groupe CXP
Contenu :
• Etudes comparatives
• Dossiers de recherche
• Analyses de pratiques via des enquêtes auprès d’utilisateurs finaux
•
Quelques études et dossiers :
 MOBILITÉ - L’essor des applications B2E (Business-to-Employee)
 MOBILITÉ - Recommandations pour le développement et la gestion de la mobilité
 ETUDE D’OPPORTUNITE - Mobilité et applications mobiles : enjeux, usages et bonnes
pratiques
Consulting :
•
•
•
•
•
Audit de votre système d’information
Déterminer les axes d’amélioration de l’existant
Recueil des besoins utilisateurs, cahier des charges
Dépouillement / choix de la solution, contractualisation
Accompagnement à maîtrise d’ouvrage
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5. Sommaire
Introduction
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
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6. Les enjeux et les objectifs prioritaires
des entreprises, liés à la mobilité
Permettre une plus grande réactivité
et donc une plus grande agilité
53%
Répondre aux exigences de nos clients
51%
Améliorer la productivité des salariés
39%
Répondre aux demandes
d’innovation de nos clients
22%
Répondre aux exigences des salariés
21%
Disposer d’informations de qualité
sur les opérations réalisées en mobilité
18%
Animer notre communauté de clients
15%
Ne pas laisser le champ libre
à nos concurrents
Autres
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
10%
1%
Enquête CXP réalisée en mai 2013
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7. La real Time Enterprise
Concept proposé dans les années 2000
Les « entreprises temps réel » se sont dotées des moyens pour :
pour identifier et analyser en temps réels les facteurs clés et
les événements, essentiels pour:
la bonne marche des processus,
Identifier des opportunités,
Résoudre les dysfonctionnements.
&
pour exploiter ces données à des fins d’optimisation des
processus métier
 Comment les applications mobiles y concourent-elles ?
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8. Sommaire
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
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9. L’accélération du temps
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10. La Relation Client sera « Mobile Centric »
Le constat :
Le mobile devient peu à peu le point d’accès central aux
ressources numériques.
Internet est avant tout un média, le mobile est avant tout un
outil !
L’enjeu:
Les parcours client doivent être repensés dans les
logiques d’usage «Mobile » déjà adoptées par les
utilisateurs.
Le Mobile est un fil de conversation : un lien
permanent
Le Mobile est la télécommande de la Relation
Source : AFRC
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© LE CXP 2013
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11. Quelles d'applications mobiles sont en place ou en projet ?
Application commerciale catalogue
produits, commande, suivi de
commande,...
Gérer les interactions clients Demandes
d’informations, Réclamations, demandes
d’assistance,...
33%
40%
20%
49%
27%
31%
Enquête CXP réalisée en mai 2013
Aujourd'hui
Projet
Non
70% des entreprises choisissent des applications sans téléchargement pour les
fonctions de gestion de relation client (enquête CXP sur ce thème réalisée en février 2013)
 Pour une mise en relation immédiate, sans contrainte
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12. Le mobile est exploité pour de nouveaux
modes de relation avec les consommateurs
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13. Des applications mobiles aussi pour
l’exécution du processus commercial
Dans l’entrepôt
mais aussi à la livraison
Et même dès la sortie de fabrication, avec géolocalisation pour « prouver » le lieu
réel de fabrication
 La livraison d’un colis peut être suivi en temps réel,
de bout en bout
 L’information est mise à disposition de tous les
acteurs de la chaine, jusqu’au consommateur
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14. Sommaire
La digitalisation des missions de
service
L’impact sur le management
Conclusion
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15. Pour les techniciens comme les infirmières et tous ceux qui ont des missions à
réaliser « sur le terrain », des applications mobiles permettent d’en consulter la liste.
Y compris les urgence!
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16. Les applications mobiles dernière génération leur permettent
de rendre compte "en temps réel" et de façon fiable
de l’exécution de leur mission
Le technicien des
Le détail déclare
interventions indique
ses activités par
Jusqu’à la clôture de
le lieula mission
simples nature de
et la choix
l’intervention
successifs
Il est possible
d’exploiter les
fonctions de
l’équipement mobile
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17. Permettant un suivi d’exécution
temps réel
Les comptes-rendus de mission sont disponibles sans délai,
avec photos, signature(s), relevés GPS, …
Et peuvent être communiqués ou mis à disposition des clients
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18. Et la mise en place de processus
commerciaux plus courts
Cette application permet aux seniors qui
souhaitent trouver une aide à la personne
(infirmière, podologue, livraison à domicile….) :
D’envoyer leur demande à la communauté
(réseau social)
De choisir par exemple l’infirmière afin
d’établir un rendez-vous
De notifier l’utilisateur et l’infirmière du jour
du rendez-vous…
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19. Sommaire
L’impact sur le management
Conclusion
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20. Des données, mises à disposition
en temps réel
Qu’il s’agisse :
Des livraisons produits
Des réalisations de missions
Mais aussi
De fabrications en cours
…
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21. Des applications mobiles pour
accéder aux données
Quels d'applications mobiles sont en place ou en projet ?
Accéder aux données de l’entreprise
Aujourd'hui
37%
44%
Projet
19%
Non
Quels sont les employés concernés pour accéder aux données ?
Managers
81%
Commerciaux
Autres
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63%
33%
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22. Un impact significatif sur le
processus décisionnel
Exemple d’un dysfonctionnement logistique :
les acteurs impliqués sont nombreux et dispersés
géographiquement.
Le processus décisionnel pour remédier au dysfonctionnement
suppose une collaboration entre les acteurs.
Les applications mobiles permettent une nouvelle façon de
travailler :
Avec une notification simultanée de tous les acteurs concernés
La mise à disposition des mêmes informations où qu’ils soient
La possibilité d’échanger « same time » et d’aboutir très vite à
une décision partagée
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23. Sommaire
Conclusion
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24. Les applications mobiles enrichissent le SI avec :
• de nouveaux usages pour les employés
• de nouveaux utilisateurs / contributeurs
• de nouvelles données
Système
d’Information de
l’entreprise
Permettant :
• de nouveaux services pour les clients
• de nouveaux services pour les managers
Et aussi une meilleure connaissance de l’entreprise et de ses processus, en
temps réel et après exploitation & analyse de ces données enrichies
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25. Conclusion
Les applications mobiles sont décrites par les métiers pour les
nouveaux usages qui en sont attendus
Elles impactent la DSI sur de nombreux sujets liés à
l’infrastructure, la sécurité etc.
Pour tirer tous les bénéfices des applications mobiles, l’impact du
temps réel qu’elles introduisent doit également être envisagé
Au niveau opérationnel
Au niveau décisionnel
Et en faire un projet d’entreprise
Les applications mobiles deviennent ainsi l’instrument de la ‘Real
Time Enterprise’, bénéficiant du temps réel tant pour l’exécution
des processus que pour leur optimisation
Vers l’harmonie des Services
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26. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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