1. GOUVERNANCE & PILOTAGE
DE PRESTATIONS
TECH A LA MENTHE
Billal- 26 Avril 2012

2. Sommaire
• Qu’est ce que le pilotage ?
• Quels sont les Objectifs ?
• 4 axes
• Ce qu’il ne faut pas faire
• Outils/méthodologies

3. Définition

4. Objectifs
• Assurer l’initialisation et la mise en production de la
prestation
• Structurer la production
• Superviser la rentabilité
• Mise en place de plans d’actions
• Développer le Business

5. Axes de pilotage
• Rentabilité
• Qualité
• Reporting
• Relation client

6. Rentabilité
• Maîtriser les éléments budgétaires
• Anticiper les variations d’activité
• Vérifier la facturation
• Chercher la facturation
complémentaire

7. Qualité
• Catalogue de service
• Niveau de service (SLA)
• Indicateurs
• Attention à la surqualité
 Impact Rex

8. Reporting
• Outils de reporting
• A valoriser auprès du client
• Comité de pilotage (COPIL)
• Comité stratégique (COSTRA)
• Comité opérationnel (COSO)

9. Relation client
• Être à l’écoute du client
• Comprendre son métier et ses objectifs
• Formaliser les évolutions liées à ses besoins
• Garder la notion de rentabilité du contrat
• Un problème = opportunité de développer le
business
→Emmener le client vers de nouveaux projets
→Développement du CA

10. Ce qu’il ne faut pas faire ou dire
• Ce n’est pas moi c’est lui
• Ce n’est pas de ma faute
• Le client est un charlot
• C’est mal vendu
• C’est mal produit
• On se rattrapera sur le volume
• C’est un investissement
• L’avant-vente s’est trompée
• Je ne peux pas facturer le hors contrat car le client ne va pas être content
• Si je ne facture pas de hors périmètre peut-être que le client ne facturera pas
les pénalités
• Et si c’était mal piloté ?

11. Outils / méthodologies

12. Pilotage
=
Prestation
=
Facturation
=
Développement CA

13. VOUS AVEZ DES
QUESTIONS ?