Gestion de operaciones - Microemprendimientos - Instituto ISIV

1. Gestión de Operaciones
Microemprendimientos ISIV 1

2. De lo operativo a lo Estratégico
• Organizar
– conjunto de actividades
• desarrollo de la estructura
• metodologías de trabajo
• Operar
– actividades generadores de resultados
• Dirigir
– actuar sobre
• la organización
• la operación
Microemprendimientos ISIV 2

3. Dirigir
Personas
Mercado Organi
Laboral Organizar
Estructura
zación
Sobre
Recursos
Provee
En Operar Clientes
Producto
dores / Servicio
Resultados de la Empresa
Accionistas
Microemprendimientos ISIV 3

4. Desarrollo Empresario y Posibilidad de Mejora
Entorno Cultura
Elementos Organizacionales
Microemprendimientos ISIV 4

5. Planeando con el lado izquierdo y Gerenciando
con el derecho – Henry Mintzberg
El Cerebro
Izquierdo Derecho
•Lógico •Intuitivo
•Lineal •Simultáneo
•Secuencial •Relacional
•Argumental •Visual
•Analítico •Casuístico
•Explícito •Implícito
Microemprendimientos ISIV 5

6. Liderazgo
• Visión Estratégica
• Capacidad de transmitir la visión
• Conferir poder
• Dirección y Gestión Innovadora
• Manejo del cambio y la Complejidad
Microemprendimientos ISIV 6

7. Dirección del Cambio
De afuera
hacia
adentro
De arriba
hacia
abajo
Microemprendimientos ISIV 7

8. Misión Empresaria
• Ejemplos
– Walt Disney: hacer feliz a la gente
– Mary Kay Cosmetics: dar a las mujeres oportunidades
ilimitadas
– 3M : solucionar de manera innovadora los problemas
no resueltos
– Cargill : mejorar el estándar de vida de todo el mundo
– Microsoft: poner una computadora en cada escritorio y
en cada hogar
Microemprendimientos ISIV 8

9. Perspectivas
Impacto en la misión
Estratégica
Impacto en los resultados
Directiva empresarios
Impacto en los
Operativa procesos
Microemprendimientos ISIV 9

10. Primeras Conclusiones
• Efectividad directiva
– Liderar
– Gestionar
– Obtener Resultados
– alineados •tecnología
– medibles •indicadores
– comunicables
Microemprendimientos ISIV 10

11. Elección de la Estrategia
COHERENCIA
Instrumentos
Madurez del Estilo
de Dirección
Microemprendimientos ISIV 11

12. Madurez Empresaria
• Profesionalización de los Directivos
• Conocimiento
– Empresa
– Negocio
• Sistemas formales de direccción
• Decisión de invertir
– tiempo
– esfuerzos
– recursos
• en sistemas directivos
Microemprendimientos ISIV 12

13. En busca de la madurez
Elementos Características El cambio se
Organizacionales más comunes dirige hacia
Visión Financiera Misión
Estilo Dirección Operativa Estratégica
Sistemas Dirección Informales Formales
Estructura Funcional Integrada
Información Transacciones Ejecutivos
sistemas
Baja Alta
Microemprendimientos ISIV 13

14. Caminos hacia la madurez
1. Incorporar sistemas de dirección formales que faciliten
la delegación
2. Llevar a cabo proyectos de cambio cultural
1. Calidad
2. Empowerment
3. Diseñar la organización para balancear y complementar
las visiones directivas y profesionales
Microemprendimientos ISIV 14

15. Proceso directivo
Diagnosticar •evaluar
•juzgar
una situación
Decidir •optar por una alternativa
Planear •elegir el futuro deseado y
•el mejor modo de alcanzarlo
Controlar •asegurar el rumbo para alcanzar los
objetivos
Microemprendimientos ISIV 15

16. Proceso de Madurez
Actividad Diagnosticar Decidir Planear Controlar
Perspectiva
Operativa
Directiva
Estratégica
Microemprendimientos ISIV 16

17. Proceso desarrollo y resultado estratégico
Estrategia
no realizada
Estrategia
Real
Microemprendimientos ISIV 17

18. Consideraciones
• En los procesos estratégicos
• han sido útiles para la implementación
• los sistemas de medición de performance
Microemprendimientos ISIV 18

19. Sistemas de Inteligencia del Negocio
• Ayudan a la madurez de la Organización
• Permiten un mejor conocimiento de la situación
• Focalizan los esfuerzos en las “áreas clave”
• Integran y consolidan los resultados
• Realimentan la Función de Planeamiento
• Detectan oportunidades
• Permiten tomar mejores y
más oportunas decisiones
Microemprendimientos ISIV 19

20. Tablero de Comando
• “Es una organización sistemática de las
informaciones, destinadas a facilitar el
ejercicio de las responsabilidades dentro
de la Organización”
• Está estructurado bajo el concepto de
responsabilidad por los resultados
• Es una síntesis de las actividades que se controlan
• Refleja la estructura de la organización y el grado
de descentralización
Microemprendimientos ISIV 20

21. Tipos de Tablero
Tablero de Control Agrupa la información más relevante de las tres
Integral perspectivas anteriores destinado a la Alta
Dirección
Tablero de Control Brinda información interna y externa respecto
Estratégico al posicionamiento y el largo plazo
Tablero de Control Monitorea los Empresa en su conjunto y de las
Directivo diferentes “áreas clave”.
Resultados internos a corto plazo
Tablero de control Permite el seguimiento del estado de situación
operativo de un sector o proceso para tomar medidas
correctivas
Microemprendimientos ISIV 21

22. Tablero de Comando
• Indicadores
• Objetivos
• Tolerancias
• Alarmas
• Acciones
• Compromisos
Microemprendimientos ISIV 22

23. Características Deseables
• Dinámico
• Proactivo
• En tiempo real
• Que habilite a tomar decisiones oportunas
• Sintaxis para los niveles directivos
• Específicos para los niveles operativos
• Diseño Uniforme
Microemprendimientos ISIV 23

24. Atributos de la Información
• Orientada a los objetivos
• Relevante
• Confiable
• Oportuna
• Integrada
• Clara e inequívoca
• Rápida realimentación
Microemprendimientos ISIV 24

25. Información que provee
 Estructural
 Situacional
 Evolutiva
Microemprendimientos ISIV 25

26. Sistematización del Tablero de Comando
• Indicadores: índices expresados en su unidad de medida
• Frecuencia: diaria, semanal, mensual
• Apertura: cómo se piramidan para acceder a su
desagregación
• Alcance: mensual, acumulado
• Base de Comparación
• Historia / Tendencia
• Parámetro de Alarma
• Gráfico
• Responsable del monitoreo
Microemprendimientos ISIV 26

27. Tecnología de Información y
Tablero de Comando
• Fáciles de comprender para presentarlos en
reuniones de análisis o discusión
• Permite ser compartido y discutido con
rapidez
• Permite evaluar los escenarios asociados
con los planes de acción sugeridos
Microemprendimientos ISIV 27

28. Tablero de Comando - Fase de Diseño 1
• A partir de Objetivos estratégicos
– Rentabilidad
– Liderazgo
– Calidad de Servicio
– Productividad
– Recursos Humanos
Determinar :
• Areas / subáreas clave
– Estructura Organizacional
– Secuencia de Procesos
Microemprendimientos ISIV 28

29. Tablero de Comando - Fase de Diseño 2
• Indicadores clave o factores críticos de éxito
– Funciones o relaciones que miden el cumplimiento
de los objetivos estratégicos enunciados
– Apertura o clasificación por sectores / causas /
responsables
• Forma de cálculo
– Orígen de la información (quién provee)
– Datos a procesar (qué , cuáles )
– Procedimiento a utilizar ( cómo )
– Frecuencia de información (cuándo)
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30. Tablero de Comando - Fase de Diseño 3
• Establecer la base de comparación
– Estándar de referencia
– Base para el cálculo de variaciones
• Determinar puntos de alarma
– Formas de aviso cuando la
tolerancia establecida
ha sido superada
• Mostrar tendencias
• Indicar planes de acción
Microemprendimientos ISIV 30

31. • Mas importante que
hacer las cosas como
se debe,
• es hacer las cosas
que deben hacerse
Microemprendimientos ISIV 31

32. 1.-Transporte Interno 2.-Procesos
3.-Empaque 4.-Stocks
Microemprendimientos ISIV 32

33. Tableros de Comando en Operaciones
Productividad
[unidades/hora]
3.-Empaque
dia acumu % año ant % acum Scrap Mat Empaque
6500 6500 5 4
6400 12900 5 4
6700 19600 5
Microemprendimientos 3.-Empaque ISIV 33

34. Cualidades de Resultados Satisfactorios
Consistencia - Invariabilidad - Predictibilidad
V= variabilidad de los factores Plan Hacer
Vi Vp
INSUMOS PROCESOS Actuar Medir
Aplicación Ciclo Deming
REAL-
ENTORNO ESTÁNDAR=
VARIACIONES
Ve
Vtotal
PERSONAL EQUIPOS
Vrh Ve
Microemprendimientos ISIV 34

35. Ejemplo 1
Factores
Críticos Resultado Estándar Variación Períodos Tendencia
de éxito
Presupuesto 80000 78000 + 2000 3 Baja
% entregas 98 % 99 % -1% 5 Mantiene
en tiempo
% reclamos 3% 3% ------- 2 Mantiene
% scrap 1.5 % 0.5 % +300 % 3 Alza
Microemprendimientos ISIV 35

36. Organización S.A.- Piramidación
Estructura e índices
ACCIONISTAS
Gerencia General
Staff Controller
Ventas Administración y Operaciones
Finanzas
Distribución Manufactura Depósito
Recepción Almacenes
Despacho
Microemprendimientos ISIV 36

37. Ejemplo 2
Responsable Responsable Tendencia
F.C.E. F.C.E. Resultado Meta Período
N.O.Pino % scrap J.P % scrap manipuleo
Positivo
G.B. % scrap carga
N.A. % scrap transporte
G.D. % scrap descarga
A.Vatido % devolución B.M. % insatisfacción
uso
Negativo
C.G. % no coincide con
folleto
S.S. % bajo contenido
llenado
C.A. % producto interior
roto
Nivel 3 Nivel 4
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38. Indicadores
Microemprendimientos ISIV 38

39. Interfases – Arquitectura técnica
• Procesos de interfase
• Tecnologías
• Pantallas
• Navegación
• Selección
• Aperturas
Microemprendimientos ISIV 39

40. Tablero de Comando - Fase de Implantación 1
 1.- Designación del grupo de implantación
 2.- Validación del diseño del tablero de comando con
criterio: costo / beneficio.
 3.- Desarrollo o adquisición del software apropiado
 5.- Puesta en marcha del Plan de Comunicaciones
 Documento inicial
 Reuniones por niveles de responsabilidad
en cascada
 Recoger comentarios
 Dar respuesta a inquietudes
Microemprendimientos ISIV 40

41. Tablero de Comando - Fase de Implantación 2
 5.- Plan de Puesta en Marcha
a nivel organización o por etapas
 5.1.-Tareas, actividades,secuencia y recursos
 5.2.- Responsables
 5.3.- Fechas de cumplimiento
 5.4.- Rutina de información:
controla
quién autoriza
participa
debe ser informado
Microemprendimientos ISIV 41

42. Tablero de Comando - Fase de Implantación 3
 6.- Ejecución del Plan de Puesta en Marcha
 7.- Monitoreo de los resultados obtenidos y sus efectos
 8.1.- identificación de causas de desviaciones
 8.2.- planes de remoción de causas de problemas
 8.3.- planes de mejora
 8.- Evidencia de los comportamientos positivos
 9.- Alerta a los cambios de las condiciones iniciales
e introducción de modificaciones consecuentes
Microemprendimientos ISIV 42

43. Ejemplo FCE 1 - Productividad
Indicador Descripción Resultado Alarma
% Cumplimiento % Producido vs
Programación Programado
% Cumplimiento % Real vs
Presupuesto Presupuestado
% Reducción % Cumplimiento de
Costos Programa Red Costos
% Horas Extras % Hex Presupuesadas
vs Reales
% Ausentismo % Horas perdidas
vs Horas Totales
Seguridad nro de accidentes
Microemprendimientos ISIV 43

44. Ejemplo FCE 2 - Proveedores
Indicador Descripción Resultado Alarma
Proveedores Cantidad de Proveedores
Certificados que aprobaron certificación
Desarrollo Nro de nuevos proveedores
incorporados
% entregas en % entregas en tiempo vs
fecha entregas totales
Calidad % rechazos vs.
Entregas entregas totales
% Cumplimiento % Real vs
Presupuesto Presupuestado
Plazo medio Promedio ponderado lead
de Compras time proveedores
Microemprendimientos ISIV 44

45. Ejemplo FCE 3 - Inventarios
Indicador Descripción Resultado Alarma
Faltantes % Faltantes vs
Ventas Totales
Dias de Stocks Stocks
Ventas diarias
Precisión Items con diferencias vs
Registros Items inventariados
Diferencias % diferencias
Stocks stock promedio
Daños % $ daños a mercadería
$ movimientos
Errores nro de items transferidos
Reposición con error vencimiento
Microemprendimientos ISIV 45

46. Ejemplo FCE 4 - Distribución
Indicador Descripción Resultado Alarma
Eficacia % entregas reales vs
Entregas entregas programadas
Demoras Minutos demora totales
Pedidos con demora
Daños % Pedidos dañados vs
Pedidos cargados
Accidentes Nro de acidentes vs
nro de viajes
Siniestralidad Nro de siniestros
Mantenimiento % unidads activas vs.
unidades totales
Microemprendimientos ISIV 46

47. Tablero de Comando Balanceado
Microemprendimientos ISIV 47

48. Introducción al Tablero de Comando Balanceado 1
• Visión Estratégica de la Información
– Necesidades de la Organización
– Desarrollo de Acciones
– La Información como sistema de inteligencia del negocio
• Tablero de Comando Balanceado
– Herramienta avanzada creada por R.Kaplan y D.Norton
– Convierte la visión futura de la empresa en objetivos tangibles
para su medición consecuente
– Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de
la organización: sus clientes, y las internas: procesos críticos,
aprendizaje y desarrollo
Microemprendimientos ISIV 48

49. Introducción al Tablero de Comando Balanceado 2
Visión Futura
Estrategia
Tablero de Medición
Comunicación Comando Realimentación
Balanceado Aprendizaje
Planeamiento
Objetivos
Microemprendimientos ISIV 49

50. Introducción al Tablero de Comando Balanceado 3
Perspectivas
Financiera
Tablero de Aprendizaje
Clientes Comando Crecimiento
Balanceado
Procesos
Internos
Microemprendimientos ISIV 50

51. Introducción al Tablero de Comando Balanceado 4
Relación causa - efecto
“Y mejores resultados para
Financiera nuestra organización”
“Esto provocará un efecto
Clientes positivo en nuestros clientes
Procesos “Nos permitirá mejorarlos”
Internos
Aprendizaje “Si logramos aprender más
Crecimiento de nuestros procesos”
Microemprendimientos ISIV 51

52. Beneficios de su Aplicación
• Nueva forma de pensar
• Concentra en la visión futura
• Influencia en la comunicación
• Indicadores del Tablero como apoyo a la
Estrategia
• Discusión esencia proceso
• Contribución individual al resultado
• Valor en el efecto producido
Microemprendimientos ISIV 52

53. Visión Futura “¿Cuál es nuestra visión del futuro?
“Si nuestra visión tiene éxito, ¿en
Perspectivas qué seremos diferentes?
“¿Cuáles son los factores críticos de
Factores Críticos éxito para alcanzar nuestras metas
de Exito estratégicas?”
“¿Cuáles son los indicadores críticos
Indicadores que indican nuestra dirección
Estratégicos estratégica?”
“¿Cuál tendría que ser nuestro Plan de
Plan de Acción Acción para tener éxito?”
Microemprendimientos ISIV 53

54. Mapas Estratégicos
• Arquitectura que describe la estrategia y brinda el
marco para su gestión
• Refleja el proceso de transformación
– de activos intangibles
• conocimientos
• experiencias
• habilidades
– a resultados tangibles
• Relaciona los resultados deseados con los
inductores que los generan
Microemprendimientos ISIV 54

55. Metodología del Relevamiento
Análisis dinámico de la
Información Informes
Observaciones
Inmersión en la Operación
Visitas
Comprensión Global
del Negocio Entrevistas
Microemprendimientos ISIV 55

56. Relaciones Causa Efecto
FINANCIERA
ROCE
Perspectivas
CLIENTE
Lealtad
Cliente
Entrega
en Tiempo
INTERNA
Procesos Calidad Tiempo
Negocio Procesos Ciclo
APRENDIZAJE
Crecimiento Habilidades
Personal
Microemprendimientos ISIV 56

57. De la estrategia a la Acción
Cuestiones Estratégicas Indicador Objetivos Planes de Acción
FINANCIERA
-Beneficios netos Aumento X% Programa gestión
ROCE de activos
- Venta anual Aumento Y% Programa comercial
CLIENTE
Lealtad - Lealtad Cliente Aumento Z% Fidelización
Cliente
Entrega - Encuesta Satisfacción Aumento M%
en Tiempo
INTERNA
Procesos Calidad Tiempo - Defectos Reducción N% Gestión Calidad
Negocio Procesos Ciclo
- Tiempos procesos Reducción P%
APRENDIZAJE - % habilidades Año 1: Q% Programas
Crecimiento Habilidades estratégicas Año 2: R% desarrollo
Personal disponibles Año 3: S% habilidades
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58. Generación de Indices - Modelo
RUBRO DESARROLLO
INDICE Siglas y denominación
PROPOSITO Objetivo de la Medición
CALCULO Fórmula a utilizar para obtener el Indice
CARACTERISTICAS Qué información brinda la evolución del índice
DEL INDICE
FRECUENCIA Período de Revisión
ORIGEN DE LOS DATOS Area / archivo / sector donde pueden obtenerse los
datos necesarios
PRESENTACION Períodos que cubre
Gráficos auxiliares
OBSERVACIONES Comentarios o consideraciones
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59. RUBRO DESARROLLO
Índice IPPI
Plazo Promedio de Ingresos
Propósito Monitoreo de los plazos en que se producirán los
futuros ingresos
Cálculo
n
1
Montosi * Plazos.i
.
IPPI
n
1
Montosi
.
Siendo i = 30, 60 , ... dias de plazo
Característica del Indice Una disminución del índice significa una mejora
En las condiciones de la cobranza
Frecuencia Mensual
Origen de los Datos Administración y Finanzas
Presentación Mensual
Observaciones 1.- Al comparar este índice con IPPPC (índice plazo
promedio de pago de compras ) se obtiene el Nro de
dias en la calle o apalancamiento
Microemprendimientos ISIV 59

60. TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Actualizar ?
Financiera
ABB
50
25 75
Periodo Actual
Objetivo
0 100
Procesos y Proveedores Cliente
50 50
25 75 25 75
0 100 0 100
Personal Innovacion y Desarrollo
50 50
25 75 25 75
0 100 0 100
Microemprendimientos ISIV 60

61. TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Perspectiva Actualizar ?
Procesos y Proveedores
ABB
50
75
25
Periodo Actual
Objetivo
0 79% 100
Procesos y Proveedores Procesos y Proveedores
Medición Resultado %
120
Rotación de Inventarios 10,0 67
100
Utilización de Materiales 92,5 93
80 Real
Producción 950,0 63
60 Objetivo
Utilización de la Capacidad 90,5 91 40 Máximo
20
Objetivo 79 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Visión Plan de Acción
50 50
Se ha desarrollado un flujo de
25 75 Uso de un lenguaje común 75
25
Tareas orientado a que la
Se promueve la rotación de puestos
Organización tome sus decisiones
Crear objetivos orientados a
Localmente
Equipos de Trabajo
0 100 0 100
Microemprendimientos ISIV 61

62. TABLERO DE COMANDO BALANCEADO PERSPECTIVA: OPERACIONES
Indice Descripción MES MES Diferencia Diferencia ACUMULADO ACUMULADO Diferencia Diferencia
Real Presupuesto Absoluta % Real Presupuesto Absoluta %
IProMOD Productividad MOD 1.84 1.9 -0.06 -3.40 1.84 2 -0.16 -7.86
IEfMOD Eficiencia MOD
Productividad MOD
2.50
2.00
1.50 IproMOD
1.00 IproMODAc
0.50
0.00
0
0
00
00
00
l-0
-0
p-
n-
-
ay
ar
Ju
Se
Ja
M
M
Microemprendimientos ISIV 62

63. …...2003
Línea Base
Acumulado
Frecuencia
Actual
Perspectiva Objetivo Indicador
Financiera Cash flow por Capital Empleado ROCE (%)
Rentabilidad Cash flow excluyendo dividendos (M$)
Costo Mínimo Cash flow incluyendo dividendos (M$)
Satisfacer los umbrales de Cuenta Ganancias y Perdidas (después impuestos)
crecimiento rentable Margen Neto (ctvs/galon)
Gastos Totales de Explotación (ctvs/galon)
Crecimiento volumen ventas al por menor de gasolina [%]
Crecimiento volumen ventas al por mayor [%]
Crecimiento volumen ventas lubricantes [%]
Cliente Deleitar al cliente objetivo Cuota de segmento [%]
Mejorar la rentabilidad de % Grandes Conductores
nuestros asociados % Clasicos
% Generacion Joven
Comprador Misterioso
Beneficio Bruto compartido con concesionarios
Interna Mejorar los resultados Incidentes de seguridad ( dias sin trabajar)
Desarrollo de productos, servicios y costes Incidentes ambientales
de beneficios alternativos Margen Bruto de beneficios alt / Establ/Mes
Costos de producción menores que ROCE de Refinería
la competencia Indice fiabilidad de refinería
Indice productividad refinería
Mejorar resultados hardware Incidentes de seguridad refinería
Costo comparativo competencia-gas
Gestión de Stocks Costo comparativo competencia-distribución
Nivel de existencias (millones de barriles)
Calidad Indice disponibilidad de producto
Indice de Calidad
Aprendizaje Implicación Organizacional Indice estudio de clima
Crecimiento Competencias clave y habilidades Disponibilidad de competencias estratégicas
Acceso a la información estratégica Disponibilidad de sistemas estratégicos
Mobil NAM&R
Microemprendimientos ISIV 63

64. Plan de Implantación - Sistemas
GENERACION 1RA Generación 2DA Generación 3RA Generación
Generación del Usuario Sistema ejecutivo Modelos de Simulación
de Información
•Presentación • Idem 1RA •Simular el desarrollo de
Propósito amigable •Recolección automática la organización con
•Fácil acceso de datos de diferentes hipótesis y datos históricos
•Compara unidades fuentes
en el tiempo
•Datos de diferentes •Acceso a info. •Hipótesis de relaciones
Características fuentes •Interfase usuario causa-efec
•Textos y gráficos •Almacén de datos •Simulación de diferentes
presentados conjuntamente •Comparación entre alternativas estratégicas
índices
•Visual Basic •OLAP •Stella
Ejemplos •Excel “On line analytical •Ithink
•Access processing”
Microemprendimientos ISIV 64

65. Aprobación
Difusión
Primer
Tablero
Desarrollo Sistema Comando
Implementación
Desarrollo Herramientas avanzadas
de medición
Tablero
Comando
Avanzado
Microemprendimientos ISIV 65