Telemarketing receptivo

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Módulo de telemarketing receptivo do curso de telemarketing do professor Isaac Martins.


Descubra as maneiras eficazes de atender bem os clientes por telefone.

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Telemarketing receptivo

  1. 1. TELEMARKETING RECEPTIVO<br />
  2. 2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso!<br />Querer comprar<br />Solicitar uma informação<br />Fazer uma reclamação<br />Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...<br />
  3. 3. RECEPTIVO<br />É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa.<br />Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso.<br />Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.<br />
  4. 4. RECEPTIVO<br />Observe as etapas do script receptivo!<br />ENCERRAMENTO<br />FECHAMENTO<br />OFERTA<br />RELACIONAMENTO<br />APRESENTAÇÃO<br />
  5. 5.
  6. 6. Apresentação:<br />X informática<br />Cláudio<br />Bom dia!<br />Diga o nome de sua empresa;<br />Seu nome;<br />Cumprimento;<br />SUPER DICA<br />Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.<br />
  7. 7. Pergunte:<br />Com quem falo, por gentileza?<br />Em que posso ajudar?<br />Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço?<br />SUPER DICA<br />Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa.<br />
  8. 8. OFERTA<br />Transmita a mensagem de vendas.<br />Apresentação dos Benefícios do produto;<br />Apresentação do Preço;<br />Promoção;<br />Formas de Pagamentos;<br />Principais Vantagens;<br />Entrega;<br />Diferencial Competitivo.<br />SUPER DICA<br />Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.<br />
  9. 9. FECHAMENTO<br />Use somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?”<br />“O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?”<br />“O sr. deseja um ou dois pares do produto?”<br />Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente.<br />SUPER DICA<br />Nunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.<br />
  10. 10. ENCERRAMENTO<br />Agradeça e encerre a ligação.<br />Confirme os Dados - nome, endereço e etc;<br />Tentar agendar um pós- venda;<br />Agradecimento e Encerramento;<br />SUPER DICA<br />Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato!<br />
  11. 11. OBJEÇÕES<br />Supere as dúvidas do cliente.<br />Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas.<br />Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”....<br />Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por isso, prepare-se para elas.<br />As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos.<br />IMPORTANTE<br />
  12. 12. RECOMENDAÇÕES<br />Ser objetivo sem perder a cordialidade;<br />Saiba ouvir seu cliente;<br />Tenha flexibilidade;<br />Atenda o telefone antes do 3º toque;<br />Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia;<br />Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;<br />

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