Atender Bem ou Tratar Bem

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Treinamento de capacitação técnica e comportamental para equipes de atendimento ao cliente

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Atender Bem ou Tratar Bem

  1. 1. ATENDA COM QUALIDADE “ ATENDER BEM OU TRATAR BEM ?” Parte I 09 Conceitos Esperados para um Atendimento de Alta Performance Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem
  2. 2. Bem tratado ou Bem atendido? <ul><li>TRATAMENTO: </li></ul><ul><li>Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao </li></ul><ul><li>tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no </li></ul><ul><li>atendimento, sem exceção em qualquer empresa. </li></ul><ul><li>ATENDIMENTO: </li></ul><ul><li>Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produto de qualidade e ambiente limpo e agradável. </li></ul>
  3. 3. Elementos que Implicam o Atendimento
  4. 4. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance <ul><li>Compreensão das necessidades </li></ul><ul><li>Conhecimento do serviço e produto </li></ul><ul><li>Sintonia com o cliente </li></ul><ul><li>Inteligência emocional no atendimento </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Fidelização </li></ul><ul><li>Gerenciamento de problemas </li></ul><ul><li>Foco total no resultado </li></ul><ul><li>Atenção a Marca </li></ul>
  5. 5. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  6. 6. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  7. 7. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  8. 8. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance <ul><li>4. Inteligência Emocional do Atendimento: Como lidar com clientes difíceis </li></ul><ul><ul><ul><li>Vou confrontar as opiniões contrárias as minhas? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Vou obrigar ao cliente aceitar normas sem esclarecimentos? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções porque estou cumprindo regras? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Autoconhecimento e Busca Constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional. Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso. </li></ul>
  9. 9. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  10. 10. <ul><li>6. Fidelização: Atender e Perceber Negócios Futuros </li></ul><ul><ul><ul><li>Hoje em dia o mercado é muito competitivo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>A satisfação garante boas negociações </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Um atendimento completo de qualidades é a garantia do cliente influenciar na decisão futura de novos negócios com outras pessoas </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Você é a principal referência do Negócio e da Empresa. </li></ul><ul><li>Você é a garantia da sustentabilidade Sua e da Empresa que Representa. </li></ul>09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  11. 11. <ul><li>7. Gerenciamento de Problemas: Transformando Dificuldades em Soluções </li></ul><ul><ul><ul><li>Situações de Conflito são o seu desafio – elemento motivador </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do meu contexto padrão? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou exigido no contexto comum? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de atitude. </li></ul>09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  12. 12. 09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  13. 13. <ul><li>9. Atenção a Marca: O Atendimento Interfere na Marca da Empresa </li></ul><ul><li>O encantamento é imediatamente transformado em satisfação e em negócios. </li></ul><ul><ul><li>O atendimento competente procura entender as necessidades do cliente, direcionando os processos para oferecer soluções e corresponder as expectativas. </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Os processos de atendimento irão refletir as diferenças. </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Diferenciar uma empresa é torná-la excelente em tudo o que faz. </li></ul><ul><li>Todos devem praticar aquilo que realmente a diferencia. </li></ul>09 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  14. 14. Atividade Dinâmica <ul><li>Apresentação de Cena do filme: “Uma Linda Mulher” </li></ul><ul><li>Discussão em grupos – Identificar erros e acertos no atendimento de acordo os Conceitos para um Atendimento de Alta Performance </li></ul><ul><li>Discussão aberta – apresentação dos resultados </li></ul>
  15. 15. <ul><li>ATENDA COM QUALIDADE </li></ul><ul><li>“ ATENDER BEM OU TRATAR BEM ?” </li></ul><ul><li>Parte II </li></ul><ul><li>Técnicas de Atendimento Assertivo para a Excelência do Atendimento aos Novos Padrões do Grupo Memorial </li></ul>Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem
  16. 16. Fases do Atendimento
  17. 17. O Atendimento – A expectativa do Cliente
  18. 18. ATITUDES ACERTADAS - Vale a pena relembrar!
  19. 19. ATITUDES ERRADAS - Vale a pena relembrar!
  20. 20. <ul><li>DEFENSIVO </li></ul><ul><li>Fica elaborando </li></ul><ul><li>desculpas </li></ul><ul><li>e procurando </li></ul><ul><li>culpados enquanto </li></ul><ul><li>o cliente fala. </li></ul><ul><li>Não se compromete </li></ul><ul><li>evitando </li></ul><ul><li>responsabilidades </li></ul>ASSERTIVO É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer Não de maneira apropriada e convincente. Perfis - Comportamentos AGRESSIVO Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
  21. 21. Garanta a Qualidade do Seu Trabalho <ul><li>Planeje o seu dia de tarefas </li></ul><ul><li>Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado </li></ul><ul><li>Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com fácil acesso </li></ul><ul><li>Conheça suas ferramentas de trabalho (sistema, telefonia, rádio, formulários, procedimentos...) </li></ul><ul><li>Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função </li></ul>
  22. 22. Nova Visão de Atendimento com Atitude Positiva e Assertiva Ações RH 2011 – Treinamentos de Capacitação Técnico-Profissional e Reciclagem Bom trabalho! Esclarecimentos, dúvidas e apoio: [email_address] [email_address]

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