Captação, fidelização e rendibilização de clientes num hotel

5.409 visualizações

Publicada em

Apresentação de um estudo sobre a captação, fidelização e rendibilização de clientes num hotel.

0 comentários
8 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
5.409
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
4
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
71
Comentários
0
Gostaram
8
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Captação, fidelização e rendibilização de clientes num hotel

  1. 1. Universidade de AveiroDepartamento de Economia, Gestão e Engenharia IndustrialGestão HoteleiraCAPTAÇÃO, FIDELIZAÇÃO E RENDIBILIZAÇÃODE CLIENTES NUM HOTEL
  2. 2. INTRODUÇÃO Os hotéis começam a reconhecer a importância de satisfação do cliente, Prestação de serviços com qualidade e eficácia, para os clientes estabelecerem uma ligação forte com o hotel. Perceber qual a importância dos três conceitos na tomada de decisão dos consumidores e na prestação de serviços por parte dos hotéis. 2
  3. 3. METODOLOGIA Entrevistas semi-estruturadas, com um roteiro prévio aplicado a hotéis, Feedback positivo da parte do Hotel Moliceiro, para responderem ao nosso questionário, Análise de casos de estudo do Grupo Porto Bay Hotels & Resorts e dos Hotéis de quatro estrelas de Belo Horizonte, Contextualização: marketing , métodos de captação, fidelização e rendibilização. 3
  4. 4. CAPTAÇÃO Desafio actual: satisfazer as necessidades dos clientes e conquistar clientes fiéis (Gitomer , s.d., Kotler, 2006 e Acerbi, 2008), Marketing Transaccional: abordagem foca apenas a captação de clientes e não a sua manutenção Estratégias:  Constante inovação dos seus produtos,  Participação em feiras do sector,  Qualidade de Recursos Humanos,  As promoções de curto prazo e reduções de preços Custos relativos à captação de clientes 5 a 6 vezes superiores aos de fidelização dos actuais (Lovelock e Wright, 2003, Gosling, 2006). ↓ 4
  5. 5. FIDELIZAÇÃO O conceito de fidelização de clientes é muito mais do que a sua satisfação Fidelização implica uma relação duradoura. Fidelização: significa vender o maior número de produtos a um único cliente por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito. (Kotler, 2006)
  6. 6. FIDELIZAÇÃO Principal objectivo:  Reter os clientes,  Evitar que tenha interesse pela concorrência  Aumentar o valor do negócio. Quanto maior a fidelidade do cliente,  Maiora probabilidade do cliente voltar a comprar o produto;  Menor o custo de recuperação de clientes.
  7. 7. FIDELIZAÇÃO O marketing relacional está intimamente relacionado com a fidelização de clientes. Objectivo do Marketing relacional  Identificare estabelecer, manter e intensificar,  Quando necessário cessar, relações com clientes (e outras parte), De forma a que os objectivos sejam atingidos (Gronroos, 2000, citado por Vieira, Costa e Castro, 2004)
  8. 8. FIDELIZAÇÃO E O MARKETING RELACIONAL
  9. 9. FIDELIZAÇÃO Vantagens  Custos de marketing reduzidos  O hotel pode praticar preços relativamente superiores.  Menor custo de recuperação de clientes  Maior poder negocial do hotel com os distribuidores  Empresa consegue fazer com que sua marca torne-se conhecida
  10. 10. RENDIBILIZAÇÃOTodos os clientes podem ser mais rentáveis do que são na realidade. Fernández (2009)
  11. 11. RENDIBILIZAÇÃO• Kaplan e Cooper (2000, citado por Leitão, 2002, p. 41): • Proteger os clientes actuais que se demonstrem altamente rentávéis; • Redefinir os preços dos serviços mais caros, atendendo ao seu custo base para a empresa; • Oferecer descontos, se necessário, para fechar negócios com clientes que representam baixos custos para a empresa; • Estabelecer acordos vantagosos com os clientes e que possam de alguma forma contribuir para a redução dos custos de atendimento desses clientes; • Deixar que a concorrência se apodere dos clietnes pouco rendáveis; • Tentar captar os clientes altamente lucrativos da concorrência;
  12. 12. RENDIBILIZAÇÃO Fernández (2009) definiu quatro linhas orientadoras para uma empresa tornar os seus clientes mais lucrativos:  Venda de uma vasta gama de produtos;  Administração de preços;  Administração de custos de atendimento;  Libertação de clientes pouco rentáveis;
  13. 13. ENTREVISTAS: HOTEL MOLICEIRO****  Captação:  Serviços complementares gratuitos ao cliente (cocktail de boas-vindas, biscoitos e chá no quadro;  Oferta de pequenos “mimos”;  Fidelização:  Serviço diferenciado;  Satisfação dos desejos e expectativas,  Cartão de cliente,
  14. 14. ENTREVISTAS: HOTEL MOLICEIRO****  Rendibilização:  Agenda cultural com actividades no bar;  Jornal semanário;  Programas de 2/3 dias;  Parceiras estratégias com empresas prestadoras de serviços complementares;
  15. 15. ENTREVISTAS: HF TUELA PORTO ***  Captação:  Concessões de descontos a novos clientes;  Inquéritos de satisfação;  Upgrades quando possível;  Transferência das reservas para hotéis de classificação superior em caso de overbooking;  Fidelização: A rapidez no atendimento, no envio de respostas com o esclarecimento às dúvidas colocadas;  Profissionalismo na resolução de problemas;
  16. 16. ENTREVISTAS: HF TUELA PORTO***  Rendibilização:  Promoção de espectáculos na esplanada ou no bar;
  17. 17. ENTREVISTAS: ESTUDOS DE CASO Grupo de hotéis de 4 estrelas de Belo Horizonte:  Inquéritos de satisfação:  Conclusões: áreas valorizadas:  Praticidade: agilidade no check out e check in, o tratamento personalizado, os serviços de F&B e o reconhecimento do cliente por parte dos funcionários em futuras estadias;  Status: , conforto, e a imagem do hotel;  Funcionários: profissionalismo dos funcionários, a sua capacidade de resposta, empatia e fiabilidade; limpeza e outros aspectos tangíveis do hotel;
  18. 18. ENTREVISTAS: ESTUDOS DE CASO Grupo Porto Bay Hotels & Resorts:  Captação:  Capacidadede resposta aos e-mails dos clientes;  Demonstração de profissionalismo ainda no pré- contacto;  Fidelização:  Cartãode Cliente;  Descontos em reservas realizadas via internet;
  19. 19. ANÁLISE COMPARATIVA• Existem muitas coincidências nas estratégias de captação, fidelização e rendibilização: – Profissionalismo no atendimento, – Rápida resposta ao contacto do cliente; – Esclarecimento adequado das dúvidas colocadas;• Nos casos de estudo verificamos que não existe tanto a política de prestar serviços adicionais gratuitos, mas sim, uma maior aposta na qualidade do serviço;
  20. 20. CONCLUSÃO Aposta, essencialmente, em programas de fidelidade; Não é suficiente conhecer e usar tácticas de marketing para conquistar clientes: é preciso retê-los e rendibiliza-los; São os clientes que determinam o futuro do hotel : fortalecer relacionamento; Determinar quais os clientes mais rentáveis, para preservá-los e aumentar os proveitos das relações de longo prazo; Cuidado acrescido na quebra do relacionamento com um cliente menos rentável: impactes negativos (imagem do hotel e word-of- mouth); A captação, fidelização e rendibilização: factores de diferenciação, podem conferir vantagens competitivas. Principal objectivo a maximização do lucro. 20
  21. 21. OBRIGADA PELA ATENÇÃO  Filipa Martins Helena Dias Liliana Freitas 21

×